Chapitre 2

La communication interpersonnelle

Cours

Communiquer vient du latin et signifie « être en relation avec » : mettre en commun, échanger, partager. La communication interpersonnelle n'est pas innée : elle s'apprend et s'entraîne.

1. Les principes de base

Le contexte

Toute communication a lieu dans un contexte qu'il faut bien définir : le contexte géographique (le lieu), temporel (le moment) et relationnel (la nature de la relation entre les personnes).

Deux caractéristiques

On ne peut pas ne pas communiquer : même le silence, le visage, la posture ou la tenue envoient un message.
La communication est unique et irréversible : ce qui est dit est dit ; on peut seulement le nuancer ou l'expliquer.

2. Les trois canaux de la communication

15 %

Verballes mots

35 %

Paraverballa voix : ton, débit, volume

50 %

Non-verballe corps : regard, gestes, posture

a) Le verbal (les mots)

Le choix des mots, la construction des phrases et le registre de langue : familier (amis, famille), courant (situations quotidiennes et professionnelles), soutenu (situations formelles).

b) Le non-verbal (le corps)

L'apparence physique : tenue, coiffure, hygiène. Elle crée la première impression. La tenue professionnelle protège et montre l'appartenance à une institution.
La posture : de soumission (tête rentrée, bras serrés), de dominance (menton relevé), de partage (buste en avant, bras et mains ouverts), de rejet (bras croisés, corps en arrière).
Les expressions du visage : elles doivent être en accord (« congruence ») avec les mots ; un visage souriant montre l'ouverture.
Le regard : il transmet l'intérêt, l'accord ou le désaccord.
Les gestes : ouverts (tendre la main), fermés (tête dans les mains), barrières (main levée pour arrêter), parasites (se gratter, se ronger les ongles : signes de stress).
La proxémique : la distance entre les personnes. On distingue en général la distance intime, personnelle, sociale et publique ; elle dépend de la relation et de la culture.

c) Le paraverbal (la voix)

Le volume, la diction (articulation, prononciation), le débit (vitesse), le rythme et l'intonation. Une voix variée, avec des pauses et des mots importants accentués, garde l'attention ; une voix monocorde crée une barrière.

L'impact sur l'interlocuteur à l'oral

15 % le contenu (verbal) — 35 % la voix (paraverbal) — 50 % le corps (non-verbal).

3. Le cadre de référence

Cadre de référence

Filtre propre à chacun, composé de ses valeurs, croyances, motivations, niveau intellectuel, buts, statut social, traits de caractère et image qu'il veut donner. Deux personnes qui regardent la même chose ne la voient pas forcément de la même manière.

Communiquer efficacement, c'est connaître son propre cadre de référence et chercher à comprendre celui de l'autre : accepter les points de vue différents, être patient, éviter de juger, de stéréotyper ou d'imposer ses croyances.

Le contrat de communication est l'accord des interlocuteurs pour échanger. Il repose sur quatre principes : interaction (échanger, construire ensemble), pertinence (un sujet et des valeurs partagés), influence (chercher un terrain d'entente) et régulation (reconnaître le droit à la parole de l'autre).

4. Le feedback (rétroaction)

Émetteurenvoie le message

➜

Messageverbal, paraverbal, non-verbal

➜

Récepteurreçoit et interprète

Feedback : le récepteur répond à l'émetteur (confirmer, préciser, relancer).

Feedback

Message, verbal ou non, renvoyé par le récepteur à l'émetteur. Il sert à confirmer ou infirmer la réception du message, demander des précisions, relancer ou terminer la discussion.

Un feedback positif (compliment sur un travail bien fait) renforce la confiance et la motivation.
Une critique mal formulée met l'autre sur la défensive : il faut apprendre à donner un feedback constructif.
Pas de feedback du tout est un frein : on ne sait même pas si le message a été reçu.

5. Les freins à la communication

Liés aux personnes : manque de préparation, cadres de référence différents, registre de langue inadapté, absence d'écoute.
Liés au langage : vocabulaire trop technique ou abstrait, tics de langage, ton qui ne correspond pas au message.
Liés au contexte : mauvais moment, retard, durée inadaptée, lieu inconfortable, panne ou mauvaise maîtrise des outils.

6. Les conditions d'une communication efficace

L'écoute active

Entendre n'est pas écouter : écouter demande de se concentrer pour comprendre et réagir. Celui qui écoute est attentif à la personne et au message, montre qu'il écoute (verbal et non-verbal) et réagit.

Principes : la concentration (ne pas laisser l'esprit vagabonder) et l'impartialité (écouter sans juger).
Techniques : le questionnement (questions adaptées à l'objectif, sans couper la parole) et la reformulation (redire avec ses mots ce que l'autre a dit pour vérifier qu'on a compris).

Attention à l'interprétation

Interpréter trop vite (« ça me rappelle… », généraliser, arrêter d'écouter parce qu'on croit avoir compris) déforme le message. La question naïve aide à éviter ce piège.

L'empathie

Se mettre à la place de l'autre et accepter ses émotions sans se laisser déborder par elles (on parle de « cross-over » émotif) : on fait des allers-retours entre ses émotions et son attention.

À retenir

On ne peut pas ne pas communiquer ; la communication est irréversible.
3 canaux : verbal (15 %), paraverbal (35 %), non-verbal (50 %).
Chacun a son cadre de référence : chercher à comprendre celui de l'autre.
Écoute active = concentration + impartialité + questionnement + reformulation.

Exercices

Exercice 1 : Où est le problème de communication ?

Un ingénieur explique à un ouvrier, avec des termes techniques, pourquoi une modification est impossible. L'ouvrier répond : « Pour moi, c'est du chinois. »
En réunion sur l'installation d'un nouveau matériel, un employé insiste pour parler… du matériel installé il y a six mois.
Un employé maîtrise parfaitement une nouvelle machine, mais quand on lui demande d'expliquer, il a un « trou ».
Une consigne passe de M. Fouad à Driss, puis à Ahmed, à Farid et enfin à Karim : à l'arrivée, le message est complètement déformé.