Résumé du module

Techniques d'accueil : l'essentiel

Toute la théorie à retenir et toutes les formules, chapitre par chapitre, pour réviser rapidement avant l'examen. Les exemples et les exercices sont dans les chapitres.

Sommaire

L'accueil : définitions, missions et règles de réussite
La communication professionnelle
Le protocole d'accueil physique
Les attitudes d'accueil et les situations délicates
Le lexique de la vente et la découverte du client
L'accueil téléphonique

1 L'accueil : définitions, missions et règles de réussite

Accueil : fonction, processus et service qui consiste à recevoir les personnes venues de l'extérieur et à les guider pour qu'elles trouvent ce qu'elles cherchent ; objectif : satisfaire et fidéliser.

Formes : physique, téléphonique, virtuel (site, réseaux sociaux, messagerie).
Missions : recevoir, répondre, vérifier, orienter (introduire, faire patienter, rendez-vous), contrôler la satisfaction ; informer (répondre à une question) et conseiller (recommander selon les besoins).

Qualité	Comportements
Courtoisie	Saluer, sourire, vouvoyer, mettre à l'aise, maîtriser ses réactions
Disponibilité	Interrompre son travail, écouter, consacrer du temps
Efficacité	Identifier la demande, répondre clairement, bien orienter, suivre

Formules

SBAM : Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci

Hygiène et présentation : propreté, tenue sobre et propre, badge, pas de chewing-gum ; lieux propres, aérés, éclairés, signalés, salle d'attente confortable.

2 La communication professionnelle

Composants : émetteur, message, code, canal, support, récepteur, feed-back, contexte, bruits (environnement, agent, visiteur).

Registre	Usage
Soutenu	Situations formelles, personnalités
Courant	Registre de l'accueil professionnel
Familier	À proscrire avec les clients

Questions : ouvertes, fermées, alternatives, précises, relais ; reformulation : « Si je comprends bien… ».
Écoute active : se taire, prendre des notes, questionner, reformuler, synthétiser.
Non-verbal : sourire, regard, posture, voix, tenue ; distance sociale (1,20 m à 3,60 m).

Formules

Règle des 4 × 20 : 20 secondes, 20 mots, 20 gestes, 20 cm du visage

3 Le protocole d'accueil physique

Formules

Préparer → prendre contact → identifier la demande → traiter ou orienter → prendre congé

Avec rendez-vous : prévenir la personne, faire patienter en indiquant la durée, accompagner. Sans rendez-vous : traiter si possible, sinon orienter ou fixer un rendez-vous.
Attente : l'expliquer, indiquer la durée, proposer siège, lecture, boisson ; revenir informer si elle se prolonge.
Prise de congé : reformuler les décisions, remercier, raccompagner, saluer en nommant le visiteur.
Phrases positives : « Puis-je connaître le motif de votre visite ? » au lieu de « C'est pourquoi ? ».

4 Les attitudes d'accueil et les situations délicates

Attitude	Exemple
Soutien	« Ne vous inquiétez pas, je vais vous aider. »
Jugement (à éviter)	« Vous auriez dû appeler avant. »
Interrogation	« Quel est votre point de vue ? »
Interprétation (à limiter)	« Voici comment je vois les choses. »
Démission (à proscrire)	« Ce n'est pas mon problème. »
Compréhension (la meilleure)	« En d'autres termes… »

Adapter : pressé (aller à l'essentiel), inquiet (rassurer, accompagner), bavard (recentrer), indécis (questions alternatives).

Formules

Client mécontent : écouter → reformuler → questionner → proposer une solution → conclure et suivre

5 Le lexique de la vente et la découverte du client

Marketing (prépare l'offre) ≠ vente (réalise l'échange) ; négociation : accord satisfaisant pour les deux parties.
Commercial : suivi des clients, prospection, négociation, devis, commandes, coordination des services ; 3 S : savoir, savoir-faire, savoir-être.
Remise (quantité, fidélité), rabais (défaut, retard), ristourne (chiffre d'affaires de la période) ; réclamation, garantie, SAV.

Formules

SONCAS : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie

6 L'accueil téléphonique

Décrocher avant la 3e sonnerie ; formule : salutation + entreprise + nom + offre de service ; sourire dans la voix.

Formules

Appel reçu : saluer → identifier → comprendre → traiter (répondre, transférer, filtrer, message) → conclure

Fiche de message : destinataire, date et heure, appelant et coordonnées, objet, suite à donner, pris par.
Appel émis : préparer (objectif, plan d'appel), se présenter, exposer, conclure, confirmer par écrit.
Expressions à éviter : négatives, de doute, « à plat ventre », de fausse confiance, agressives.
Barrage : faire de l'assistant(e) un allié, contourner les objections (« Quel est le meilleur moment pour le joindre ? »).

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