Plateformes en ligne où les utilisateurs créent, partagent du contenu et interagissent entre eux et avec les marques.
| Réseau | Usage principal |
|---|---|
| Communauté, groupes, pages | |
| Photos, reels, stories | |
| TikTok | Vidéos courtes |
| YouTube | Vidéos longues, tutoriels |
| Réseau professionnel (B2B) | |
| X (ex-Twitter) | Actualité en temps réel |
| Snapchat | Messages éphémères, public jeune |
| Messagerie, catalogue |
Utilisation des réseaux sociaux pour promouvoir une marque et ses produits, créer une communauté, générer du trafic et des ventes. Il combine contenu organique (gratuit, mais qui demande du temps et de la régularité) et publicité payante (rapide et ciblée, mais limitée au budget).
| Apport | Explication |
|---|---|
| Notoriété | La marque est vue et reconnue par des millions d'utilisateurs |
| Trafic | Les publications renvoient vers le site ou la boutique |
| Ventes | Promotions, codes, coupons, jeux-concours, boutiques intégrées |
| Relation client | Questions, réclamations et réponses en direct |
| Écoute et veille | Avis des clients, tendances, concurrents |
Facebook est un média massif (plus de 12 millions d'utilisateurs au Maroc selon le texte de l'étude de cas Dacia) qui permet de cibler ses publicités et de mesurer son retour sur investissement. Il convient quand la marque joue sur l'émotion et les valeurs, propose des promotions, coupons et jeux-concours, et peut produire beaucoup de contenu viral (vidéos qui interpellent, images qui marquent).
© TSC COMMERCE – OTHMAN ZT · Cours protégé, reproduction interdite
Groupe de personnes réunies autour d'une marque, qui partagent un intérêt ou des valeurs et échangent entre elles et avec la marque. Les membres donnent leur avis, partagent, conseillent, défendent la marque ; la marque y gagne fidélité, bouche-à-oreille, idées d'amélioration et ventes.
Qualités : bonne rédaction, réactivité, créativité, diplomatie en cas de crise, maîtrise des outils (planification, statistiques).
Objectif : augmenter la visibilité de la marque et l'interaction avec la communauté (engagement : likes, commentaires, partages), pour fidéliser et vendre.
| Technique | Exemple |
|---|---|
| Sondages et questions | « Quelle couleur pour notre prochain modèle ? » |
| Jeux-concours | « Commentez et identifiez 2 amis » |
| Lives | Démonstration, questions-réponses en direct |
| Contenu des clients (UGC) | Photos et avis des clients repartagés |
| Coulisses | Fabrication, équipe, valeurs de la marque |
| Régularité | Un calendrier fixe de publications |
Image d'une marque sur Internet, formée par ce qui se dit sur elle : avis, commentaires, publications, articles, résultats Google.
« Booster son e-réputation » = améliorer et renforcer son image en ligne : demander aux clients satisfaits de laisser un avis ; répondre aux avis, vite et poliment, surtout aux négatifs ; publier des contenus de qualité qui occupent les premiers résultats de Google ; surveiller les mentions de la marque.
Le cas Dacia : un client se plaint publiquement de l'accueil d'une concession à Tanger ; Dacia répond poliment et le renvoie vers un lien ; plus tard, le client remercie la marque : il vient d'acheter un modèle Dacia.
© TSC COMMERCE – OTHMAN ZT · Cours protégé, reproduction interdite
Texte (extrait) : « L'utilisation massive des médias sociaux est un fait incontestable au Maroc. Facebook, c'est plus de 12 millions d'utilisateurs au Maroc. Facebook offre la possibilité de cibler vos publicités et de calculer votre retour sur investissement. Votre entreprise joue la carte de l'émotion ? Facebook est un vecteur idéal. Plusieurs sites e-commerce s'en servent pour offrir coupons et réductions. » Annexe : sur la page Facebook de Dacia Maroc, une internaute demande un prix (réponse privée de la page), un client fait une réclamation sur l'accueil d'une concession, la marque lui répond, puis le client remercie : il vient d'acheter un modèle.
1) Médias sociaux : plateformes où les internautes créent, partagent et échangent du contenu. Facebook : réseau social qui permet de partager et d'échanger avec des internautes du monde entier. E-commerce : commerce en ligne (vente et achat sur Internet).
2) Facebook : média massif et en croissance ; il permet de cibler l'action marketing et de mesurer le ROI ; idéal pour l'émotion, les promotions et les jeux-concours.
3) La page permet de connaître les besoins, freins et comportements des prospects ; de gérer la relation (répondre aux questions, traiter les réclamations) ; d'annoncer et publier des offres et des nouveautés.
Une pâtisserie de Rabat veut animer sa page Instagram. Proposez quatre actions d'animation et dites quel est l'objectif de l'animation.
Actions : sondage « quel gâteau pour l'Aïd ? » ; jeu-concours « identifiez 2 amis pour gagner un gâteau » ; live de fabrication ; repartage des photos des clients ; publications régulières (coulisses, nouveautés).
Objectif : augmenter la visibilité et l'interaction (engagement) avec la communauté, pour fidéliser et vendre.
Une cliente écrit sur Google : « Commande livrée avec 3 jours de retard, personne ne répond au téléphone. » Rédigez la réponse de la marque.
« Bonjour Madame, merci pour votre retour et toutes nos excuses pour ce retard et le manque de réponse. Ce n'est pas l'expérience que nous voulons offrir. Nous vous avons envoyé un message privé pour comprendre ce qui s'est passé et vous proposer un geste commercial. Notre équipe reste à votre écoute. » La réponse est rapide, polie, reconnaît le problème, passe en privé et propose une solution.
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.