Une réclamation n'est pas une fatalité, c'est une chance : le client mécontent qui se plaint donne à l'entreprise l'occasion de corriger son erreur et de le garder. Celui qui ne dit rien part… et en parle autour de lui.
L'action par laquelle un client proteste et revendique (un remboursement, un échange, une indemnisation) parce que l'entreprise n'a pas respecté ses engagements ou n'a pas répondu à ses attentes. Le traitement de la réclamation est la manière d'y répondre ; son objectif est de rétablir la satisfaction du client et de stabiliser la relation.
Le traitement doit être rapide et personnalisé. L'enjeu : transformer un motif de plainte en sentiment de satisfaction.
Au niveau de l'entreprise, la démarche d'organisation se fait en 4 étapes : diagnostiquer les réclamations (typologie) → présenter un rapport à la direction générale → définir le processus (enregistrement, traitement, clôture, suivi) → capitaliser et améliorer.
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« Je tenais, par ce courrier, à vous présenter nos plus vives excuses pour la façon dont vous avez été reçu lors de votre dernière visite dans notre magasin. »
Son profil réunit de nombreuses qualités :
| Modalité | Contenu |
|---|---|
| 1. Vérifier la re-satisfaction | Rappeler le client (gros litige) environ 15 jours après la solution pour restaurer la confiance |
| 2. Élaborer des tableaux de bord | Nombre de réclamations par provenance, cause, secteur ; délai de traitement |
| 3. Prévenir les causes | Communiquer en interne, former le personnel, impliquer la direction |
| 4. Progresser | Faire de la réclamation un facteur de progrès ; améliorer les produits et services |
| 5. Suivre | Diagnostic des solutions apportées ; montant des compensations, avoirs et gratuités accordés |
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Vous êtes commercial dans une entreprise de marketing direct qui distribue des imprimés sans adresse (ISA). Vous rendez visite au directeur d'une école pour lui proposer ce service. Il vous accueille furieux : il y a deux ans, il avait payé 10 000 DH à votre entreprise pour distribuer ses flyers dans plusieurs quartiers ; la distribution n'a jamais eu lieu et les flyers ont été retrouvés dans une décharge. Il a envoyé une lettre de réclamation et plusieurs relances au service commercial, sans aucune réponse. De retour à l'entreprise, vous constatez que la réclamation avait bien été enregistrée, mais qu'aucune suite n'a été donnée.
M. Kamal, passager d'une compagnie aérienne, écrit le 5 avril : son vol Casablanca-Paris du 5 mars a décollé avec plus de 4 heures de retard. Il a dû payer un taxi, une majoration d'hôtel et une journée de location de voiture, et demande leur remboursement. Les conditions de vente prévoient une assistance et le remboursement du billet en cas de retard, sauf circonstances extraordinaires (météo, grève, sécurité). Ici, le retard est dû aux conditions météorologiques ; M. Kamal est un client fidèle.
Objet : votre réclamation du 5 avril
Cher client,
Nous avons bien reçu votre courrier du 5 avril, par lequel vous nous faites part de votre mécontentement à la suite du retard de votre vol Casablanca-Paris du 5 mars. Nous sommes sincèrement désolés de ce contretemps et vous prions de nous en excuser.
Ce retard a été imposé par les services de la navigation aérienne en raison des conditions météorologiques. Toutefois, en raison de votre fidélité, nous avons décidé de vous rembourser la totalité des frais engagés, sur présentation des justificatifs déjà joints à votre courrier.
Nous vous remercions de votre confiance et restons à votre écoute.
Le responsable relation client
Remettez dans l'ordre les étapes du traitement d'une réclamation : clôture – enregistrement – exploitation – recueil – suivi – résolution.
1. Recueil → 2. Enregistrement → 3. Résolution → 4. Clôture → 5. Suivi → 6. Exploitation.
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.