Pour bien comprendre la demande, il faut d'abord collecter des données fiables, puis les analyser pour trouver les causes du problème et les priorités. Deux outils de la qualité sont très utilisés : le diagramme d'Ishikawa et le diagramme de Pareto.
| Outil | Principe | Type de données | Quand l'utiliser ? |
|---|---|---|---|
| Questionnaire (enquête, sondage) | Questions standardisées posées à un grand nombre de personnes | Quantitatives et qualitatives | Mesurer la satisfaction, les attentes d'un large public |
| Entretien individuel | Conversation, structurée ou non, avec une personne | Qualitatives, détaillées | Comprendre en profondeur un point de vue, un besoin |
| Groupe de discussion (focus group) | Discussion animée avec quelques personnes | Qualitatives | Faire émerger idées et besoins communs |
| Observation sur le terrain | Observer et noter les comportements, les pratiques | Qualitatives et quantitatives | Analyser un processus réel (accueil, file d'attente) |
| Revue documentaire | Étudier les documents existants (rapports, procédures, statistiques) | Variées | Comprendre l'existant, les politiques en place |
| Tests et évaluations | Tests de compétences, évaluations de performance | Quantitatives | Mesurer des compétences, identifier des besoins de formation |
| Analyse des données internes | Exploiter les chiffres de l'entreprise (effectifs, absences, ventes) | Quantitatives | Repérer des tendances |
On choisit l'outil selon l'objectif, le nombre de personnes à interroger, le temps et le budget disponibles. On combine souvent plusieurs outils (ex. revue documentaire + questionnaire + quelques entretiens).
© TSC COMMERCE – OTHMAN ZT · Cours protégé, reproduction interdite
Un diagramme en « arête de poisson » qui classe les causes possibles d'un problème (l'effet) par grandes familles. Il aide à rechercher toutes les causes avant de choisir les solutions.
Familles classiques (méthode des 5 M) : Main-d'œuvre, Méthodes, Matériel, Matières, Milieu. Pour un problème de gestion, on adapte : personnel, processus, politiques et procédures, environnement de travail, rémunération, communication…
| Famille | Causes possibles |
|---|---|
| Personnel | Manque de motivation, compétences inadaptées au poste, absence de perspectives de carrière |
| Processus | Recrutement inefficace, mauvaise intégration des nouveaux, peu de formation |
| Politiques et procédures | Évaluation des performances floue, pas de reconnaissance, peu de flexibilité |
| Environnement de travail | Ambiance tendue, manque de soutien de la hiérarchie, surcharge et stress |
| Rémunération | Salaires inférieurs au marché, avantages sociaux limités, promotions peu transparentes |
| Communication | Manque d'information interne, peu d'échanges entre services, pas d'écoute des salariés |
Un graphique qui classe les causes d'un problème par ordre décroissant d'importance (barres), avec une courbe des pourcentages cumulés. Il montre qu'un petit nombre de causes (environ 20 %) explique la plus grande partie du problème (environ 80 %) : on agit d'abord sur elles.
© TSC COMMERCE – OTHMAN ZT · Cours protégé, reproduction interdite
Quel outil utiliser ? (a) Mesurer la satisfaction des 400 salariés sur la cantine ; (b) comprendre pourquoi le chef comptable veut démissionner ; (c) vérifier le temps d'attente des visiteurs à l'accueil ; (d) connaître le nombre d'absences par service sur 3 ans ; (e) faire émerger les idées de 8 commerciaux pour améliorer le suivi client ; (f) évaluer le niveau en Excel des assistantes avant une formation.
| Cas | Outil |
|---|---|
| (a) | Questionnaire |
| (b) | Entretien individuel |
| (c) | Observation sur le terrain |
| (d) | Analyse des données internes (revue documentaire) |
| (e) | Groupe de discussion |
| (f) | Test de compétences |
Une entreprise de distribution livre souvent ses clients en retard. Classez les causes suivantes selon les 5 M : chauffeurs insuffisamment formés ; camions souvent en panne ; tournées mal organisées ; embouteillages en ville ; emballages fournis en retard par le fournisseur ; absence de logiciel de planification ; travaux sur la route principale ; absentéisme des préparateurs de commandes.
| Famille | Causes |
|---|---|
| Main-d'œuvre | Chauffeurs insuffisamment formés ; absentéisme des préparateurs |
| Méthodes | Tournées mal organisées |
| Matériel | Camions souvent en panne ; absence de logiciel de planification |
| Matières | Emballages livrés en retard par le fournisseur |
| Milieu | Embouteillages ; travaux sur la route principale |
Les causes d'absences d'une entreprise se répartissent ainsi : manque de satisfaction au travail 30 % ; problèmes de santé 25 % ; mauvaise gestion des conflits 15 % ; environnement de travail peu motivant 10 % ; manque de politique de bien-être 10 % ; problèmes de transport 5 % ; autres 5 %. Établissez le tableau de Pareto et concluez.
| Rang | Cause | % | % cumulé |
|---|---|---|---|
| 1 | Manque de satisfaction au travail | 30 | 30 |
| 2 | Problèmes de santé | 25 | 55 |
| 3 | Mauvaise gestion des conflits | 15 | 70 |
| 4 | Environnement peu motivant | 10 | 80 |
| 5 | Manque de politique de bien-être | 10 | 90 |
| 6 | Problèmes de transport | 5 | 95 |
| 7 | Autres | 5 | 100 |
Les 4 premières causes expliquent 80 % des absences : l'entreprise doit agir en priorité sur la satisfaction au travail, la santé (programme de bien-être, médecine du travail), la gestion des conflits (formation des managers, médiation) et l'environnement de travail.
Le service accueil a enregistré 200 réclamations : attente trop longue 84 ; mauvaise orientation 46 ; personnel peu aimable 30 ; documents perdus 20 ; manque de places de parking 12 ; autres 8. Calculez les pourcentages et les cumuls ; quelles causes traiter en priorité ?
| Cause | Nombre | % | % cumulé |
|---|---|---|---|
| Attente trop longue | 84 | 42 | 42 |
| Mauvaise orientation | 46 | 23 | 65 |
| Personnel peu aimable | 30 | 15 | 80 |
| Documents perdus | 20 | 10 | 90 |
| Parking | 12 | 6 | 96 |
| Autres | 8 | 4 | 100 |
| Total | 200 | 100 |
Trois causes (attente, orientation, amabilité) représentent 80 % des réclamations : priorité à la prise de rendez-vous, à la signalétique et à la formation de l'équipe d'accueil.
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.