EGTS105 : Compétences comportementales et sociales
Chapitre 5

Aisance relationnelle : adaptation, conflits et stress

Cours

Le monde du travail change vite. Pour réussir, il ne suffit pas d'avoir des compétences techniques : il faut savoir s'intégrer, s'adapter, gérer les conflits et le stress. Les employeurs recherchent notamment : la résolution de problèmes, la pensée critique, la créativité, l'intelligence émotionnelle, la coordination avec les autres, la prise de décision, l'orientation service, la négociation et la flexibilité.

1. Le comportement professionnel

  • Utiliser les mots de politesse avec tout le monde, de l'agent d'entretien au directeur.
  • Respecter la hiérarchie : s'adresser d'abord à son responsable direct ; garder une distance correcte avec ses supérieurs.
  • Être professionnel : ponctuel, efficace, réactif, créatif ; proposer son aide et demander conseil.
  • Prendre des initiatives, mais ne pas promettre l'impossible.
  • Avoir l'esprit d'équipe ; éviter les ragots, les moqueries, la critique du chef devant les collègues.
  • Ne pas trop dévoiler sa vie privée ; ne pas se poser en victime ; savoir faire son autocritique.

Des relations de travail sont saines quand il y a respect mutuel, une communication ouverte et franche, un bon climat et des problèmes réglés au fur et à mesure.

2. S'adapter au changement

S'adapter

Se donner les moyens d'évoluer et d'agir dans un environnement qui change. « Ce ne sont pas les espèces les plus fortes qui survivent, mais celles qui s'adaptent » (d'après Darwin).

Le changement est normal ; il fait souvent peur (peur de l'inconnu). Stratégies pour s'adapter :

  1. rester attentif à ce qui se passe autour de soi ;
  2. anticiper les changements ;
  3. être flexible, imaginer plusieurs solutions ;
  4. garder une attitude positive ;
  5. demander de l'aide à son entourage ;
  6. prendre du recul ;
  7. se rappeler les changements déjà surmontés ;
  8. sortir régulièrement de sa zone de confort ;
  9. avancer pas à pas ;
  10. s'appuyer sur ce qui ne change pas.

© TSC COMMERCE – OTHMAN ZT · Cours protégé, reproduction interdite

3. La gestion des conflits

Les conflits sont partout. Vus de façon traditionnelle, ils sont négatifs ; vus de façon moderne, ils peuvent faire progresser s'ils sont bien gérés.

Type de conflitDescription
Constructif / destructifLe premier apporte une expérience et un climat de coopération ; le second crée une compétition excessive.
D'intérêtL'enjeu est un objet, un avantage, un pouvoir.
D'identitéOn rejette l'autre pour ce qu'il est.
D'autorité / de pouvoirUne personne empiète sur les responsabilités d'une autre de même niveau.
De rivalitéConcurrence pour les résultats.
De générationDifférences d'âge, d'habitudes, de rapport à la technologie.
D'opinionDifférence de valeurs ou de croyances ; difficile à résoudre.
Déclaré / latent / refouléOuvert ; « étouffé » ; ancien conflit mal réglé qui peut ressurgir.
MalentenduErreur d'interprétation : le plus fréquent et le plus facile à résoudre.

Démarche pour résoudre un conflit

1. Originechercher la cause
➜
2. Écouterl'autre
➜
3. Expliquerce que je pense
➜
4. Analyserles solutions
➜
5. Déciderensemble
➜
6. Appliquerpuis réévaluer
  1. Chercher l'origine du conflit ;
  2. écouter ce que l'autre a à dire ;
  3. expliquer sincèrement ce que je pense ;
  4. analyser les différentes opinions et les solutions possibles ;
  5. décider ensemble ;
  6. appliquer la décision, puis la réévaluer après un temps d'essai.

Le silence, l'opposition ou l'agressivité ne règlent pas un conflit de façon durable.

4. La gestion du stress

Stress

Ensemble des réactions face aux pressions (agréables ou non) que nous vivons chaque jour. Un certain niveau de stress est utile (il active et améliore la performance, ex. : avant un examen) ; trop de stress devient nuisible (il paralyse ou rend agité).

Sources de stress au travailSymptômesMoyens de le gérer
Surcharge de travail, mauvaise organisation, pression des supérieurs, manque de considération, exigences extrêmes, inégalités, mise en concurrence Sueurs, tremblements, migraines, cœur qui bat vite, fatigue, infections ; irritabilité, agressivité, difficulté de concentration, anxiété Alimentation équilibrée, sommeil régulier, moins d'excitants (café), sport, loisirs et relaxation, respiration profonde, bonne gestion du temps
La respiration profonde

S'asseoir le dos droit, les mains à plat sur la table ; relâcher les épaules et fermer les yeux ; respirer lentement et profondément en se concentrant sur les mouvements du corps.

À retenir
  • Comportement pro : politesse, hiérarchie, initiative, esprit d'équipe, pas de ragots.
  • Le changement est normal : anticiper, être flexible, rester positif.
  • Conflit : origine → écoute → expression → analyse → décision commune → application.
  • Un peu de stress aide ; trop de stress nuit.

© TSC COMMERCE – OTHMAN ZT · Cours protégé, reproduction interdite

Exercices
Exercice 1 : Bon ou mauvais comportement ?
  1. Ayoub va voir directement le directeur général pour se plaindre de son chef.
  2. Meryem dit bonjour à tous les collègues en arrivant, y compris à l'agent de sécurité.
  3. Rachid promet de finir en une journée un travail qui en demande trois.
  4. Hajar propose son aide à un nouveau collègue pour utiliser le logiciel.
  5. Nabil raconte à la pause les problèmes personnels d'un collègue.
Afficher la correctionMasquer la correction
  1. Mauvais : non-respect de la hiérarchie.
  2. Bon : politesse envers tous.
  3. Mauvais : promettre l'impossible.
  4. Bon : entraide, esprit d'équipe.
  5. Mauvais : ragots, manque de respect.
Exercice 2 : Quel type de conflit ?
  1. Deux commerciaux se disputent le même gros client pour obtenir la prime.
  2. Un employé croit qu'on l'a exclu d'une réunion, alors qu'il avait mal lu l'e-mail d'invitation.
  3. Un ancien refuse d'utiliser le nouveau logiciel proposé par un jeune collègue.
  4. Deux chefs d'équipe se reprochent de donner des ordres au personnel de l'autre.
Afficher la correctionMasquer la correction
  1. Conflit de rivalité (et d'intérêt).
  2. Malentendu.
  3. Conflit de génération.
  4. Conflit d'autorité.
Exercice 3 : Résoudre un conflit

Dans votre groupe de projet, Ilyas ne fait jamais sa part et les autres sont furieux. Appliquez les six étapes de la démarche de résolution.

Afficher la correctionMasquer la correction
  1. Origine : chercher pourquoi Ilyas ne participe pas (tâche mal définie ? problème personnel ? manque de compétences ?).
  2. Écouter Ilyas sans l'accuser.
  3. Expliquer calmement l'impact sur le groupe (« nous sommes inquiets pour la date de rendu »).
  4. Analyser les solutions : redistribuer les tâches, fixer des étapes, l'aider sur une partie.
  5. Décider ensemble d'une répartition claire, avec des dates.
  6. Appliquer et faire un point la semaine suivante.
Exercice 4 : Le stress

À une semaine de l'EFM, Zineb dort mal, boit cinq cafés par jour, s'énerve facilement et n'arrive plus à se concentrer. Relevez les symptômes du stress et proposez-lui quatre conseils.

Afficher la correctionMasquer la correction

Symptômes : troubles du sommeil, irritabilité, difficulté de concentration (et excès d'excitants).

Conseils : réduire le café ; horaires de sommeil réguliers ; planning de révision avec des pauses (loi d'Illich) ; un peu de sport ou de marche ; exercices de respiration profonde ; alimentation équilibrée.

Exercice 5 : S'adapter

Votre entreprise de stage change de logiciel de facturation et vous devez l'utiliser dès la semaine prochaine. Citez quatre stratégies d'adaptation que vous allez appliquer.

Afficher la correctionMasquer la correction
  • Anticiper : regarder des tutoriels avant le lancement.
  • Attitude positive : le nouveau logiciel peut faire gagner du temps.
  • Demander de l'aide aux collègues qui le maîtrisent.
  • Pas à pas : apprendre une fonction par jour.
  • Se rappeler un changement déjà surmonté (ex. : l'arrivée à l'ISTA).
Vidéos

Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.

Chapitre suivantChapitre 6 : Mon bilan, mes valeurs et mes objectifs Chapitre 4 : L'efficacité professionnelle : gérer son temps