Chapitre 3

Le protocole d'accueil physique et l'organisation de l'attente

Cours

Un accueil physique réussi suit un protocole : une suite d'étapes et de gestes professionnels, du moment où le visiteur arrive jusqu'à son départ. Le client doit être accueilli dans les premières secondes et sa demande identifiée rapidement.

I. Les étapes de l'accueil physique

1. Prépareragenda, documentation, poste rangé

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2. Prendre contactsaluer, se présenter, se mettre à disposition

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3. Identifier la demandequestionner, écouter, reformuler

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4. Traiter ou orienterrépondre, faire patienter, accompagner

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5. Prendre congéconclure, remercier, saluer

1. Préparer l'accueil

consulter le matin l'agenda partagé pour connaître les rendez-vous ;
s'informer sur le profil des personnes attendues (qui sont-elles, d'où viennent-elles, quelles sont leurs attentes ?) ;
préparer la documentation adaptée, les badges visiteurs, le registre des visites ;
pour une visite programmée (show-room, rendez-vous), envoyer une confirmation avec un plan d'accès.

2. La prise de contact

lever les yeux, se lever si nécessaire, sourire et saluer : « Bonjour Madame, bienvenue chez… » ;
marquer l'arrivée par un geste d'accueil (poignée de main si le contexte s'y prête) et adopter une posture d'ouverture ;
respecter la distance sociale ; personnaliser le contact (nom du client s'il est connu) ;
se présenter et se mettre à disposition : « Que puis-je faire pour vous ? »

3. Identifier la demande

Par des questions ouvertes puis précises, l'agent repère la nature de la demande et la reformule. Il demande si nécessaire le nom, la société et l'objet de la visite, éventuellement une pièce d'identité (sécurité, retrait de colis) et fait remplir la fiche visiteur.

Situation	Conduite à tenir
Le visiteur a rendez-vous	Prévenir la personne concernée ; proposer une collation ; accompagner le visiteur ou le faire patienter en lui indiquant le temps d'attente
Le visiteur n'a pas rendez-vous	L'écouter et traiter sa demande si elle relève de sa compétence ; sinon l'orienter vers le bon interlocuteur ou lui proposer un rendez-vous
La personne demandée est absente ou occupée	Proposer une solution : patienter, voir un collaborateur, laisser un message, fixer un rendez-vous

4. Traiter, orienter, accompagner

s'assurer de la disponibilité du bon interlocuteur, lui présenter le visiteur et sa demande ;
indiquer clairement le chemin ou, mieux, accompagner le visiteur en le précédant et en vérifiant qu'il suit ;
débarrasser le visiteur de ce qui l'encombre, lui présenter un siège et ne s'asseoir qu'une fois qu'il est installé ;
pendant l'échange, regarder le client même en cherchant une information à l'écran (stock, délai de livraison) ;
remettre la documentation utile (catalogue, fiches produits) quelle que soit l'issue de l'entretien.

5. Prendre congé

La prise de congé est la dernière image que le visiteur garde de l'entreprise : reformuler ce qui a été décidé, conforter le client dans son choix, le remercier de sa visite et de sa confiance, le raccompagner vers la sortie et le saluer en le nommant : « Au revoir Madame Bennis, merci de votre visite, bonne journée. »

II. L'organisation de l'attente

L'attente est souvent le moment le plus mal vécu par le visiteur. L'agent doit la rendre courte, expliquée et confortable.

expliquer la situation et indiquer la durée probable de l'attente ;
demander au visiteur s'il souhaite patienter, prendre un rendez-vous ou voir un autre interlocuteur ;
diriger le visiteur vers la salle d'attente, lui proposer une documentation et une boisson ;
si l'attente se prolonge, revenir l'informer et faire preuve de sollicitude ; s'excuser ;
en cas d'affluence, respecter l'ordre d'arrivée et signaler d'un regard ou d'un mot aux personnes qui attendent qu'on les a vues : « Je suis à vous dans un instant. »

III. Les phrases à éviter et les phrases à dire

Phrase à éviter	Phrase professionnelle
« Vous êtes ? »	« Bienvenue, puis-je connaître votre nom et celui de votre société ? »
« Elle n'est pas là. »	« Mme X n'est pas dans son bureau pour le moment, je continue à la chercher. »
« Vous pouvez patienter ? »	« Je suis désolé(e) pour cette attente. Pourriez-vous patienter encore un moment ? »
« C'est pourquoi ? »	« Puis-je connaître le motif de votre visite ? »
« Je ne suis pas un bureau de renseignements ! »	« Je n'ai pas cette information, mais je vais chercher quelqu'un qui pourra vous aider. »
« Vous ne voyez pas qu'il y a la queue ? »	« Ces personnes sont arrivées avant vous, je suis à votre disposition dans un instant. »
« Ce n'est pas de ma faute. »	« Cela ne dépend pas de mon service, mais je vais voir ce que l'on peut faire pour vous. »
« Vous ne savez pas lire ? »	« C'est indiqué sur ce panneau, mais je peux vous montrer le chemin si vous voulez. »
« On s'en occupe… Au revoir. »	« J'en ai pris bonne note, vous pouvez compter sur moi. Au revoir et merci de votre visite. »

Une cliente arrive à l'hôtel

Accueil à la réception d'un hôtel

Réceptionniste Bonjour Madame, puis-je vous aider ?

Mme Martin Bonjour, j'ai réservé une chambre pour cette nuit. Je suis Madame Martin.

Réceptionniste Oui, effectivement, nous vous attendions. Vous avez réservé en ligne, n'est-ce pas ?

Mme Martin Oui. Vous avez besoin du bon de réservation ?

Réceptionniste Non, nous avons tout dans l'ordinateur. Puis-je avoir une pièce d'identité, s'il vous plaît ?

Mme Martin Certainement, la voici.

Réceptionniste Vous avez réservé une chambre double avec vue sur mer. Je vous donne tout de suite le code wifi ; un instant pour terminer l'enregistrement… Voici votre clé et le code.

Mme Martin Merci. À quelle heure faut-il libérer la chambre demain ? Et pour le paiement ?

Réceptionniste À midi au plus tard. Le règlement se fait au moment du départ, ne vous inquiétez pas. Le petit déjeuner est servi de 7 h à 10 h.

Mme Martin Parfait, merci pour votre disponibilité et votre amabilité.

Réceptionniste Je vous en prie. Bonne journée et bon séjour dans notre hôtel !

Toutes les étapes sont présentes : salut et offre de service, identification (réservation, pièce d'identité), traitement (enregistrement, wifi), réponses aux questions pratiques, prise de congé personnalisée.

À retenir

Cinq étapes : préparer, prendre contact, identifier la demande, traiter ou orienter, prendre congé.
Attente : l'expliquer, en indiquer la durée, la rendre confortable, revenir informer.
Formulations positives et personnalisées ; jamais de phrase qui renvoie la faute au client.

Exercices

Exercice 1 : les phases de l'accueil

Classez chaque tâche dans la phase correspondante (prise en charge du client, gestion de l'attente, accompagnement du client) : A) accueillir le client rapidement et positivement ; B) demander au client s'il souhaite patienter, avoir un rendez-vous ou être mis en contact avec un autre interlocuteur ; C) diriger le client vers la salle d'attente et lui proposer une documentation ; D) expliquer au client la situation et lui indiquer le temps probable de l'attente ; E) orienter et accompagner le client vers le bon service ; F) prendre en charge la demande du client ; G) s'assurer de la disponibilité du bon interlocuteur et lui présenter le client et ses attentes ; H) se présenter et se mettre à la disposition du client ; I) si l'attente se prolonge, informer le client et faire preuve de sollicitude ; J) souhaiter la bienvenue au client dès son entrée.

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Prise en charge du client	Gestion de l'attente	Accompagnement du client
A, F, H, J	B, C, D, I	E, G

Exercice 2 : la bonne phrase d'accueil

Proposez une phrase d'accueil adaptée : a) deux jeunes hommes entrent dans un magasin de chaussures en discutant ; b) une cliente demande le prix de la jupe marron en vitrine ; c) Mme Dubois, cliente régulière, entre et vous regarde ; d) une cliente veut essayer des escarpins rouges vus en vitrine alors que seule la paire de la vitrine (taille 37) reste disponible ; e) une cliente entre, décroche rapidement un article d'un portant et l'examine.

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a) « Bonjour Messieurs, bienvenue ! Prenez votre temps, je reste à votre disposition. » (ne pas interrompre leur conversation brutalement) ;
b) « Bonjour Madame, cette jupe est à 350 DH. Voulez-vous que je vous la montre dans votre taille ? » ;
c) « Bonjour Madame Dubois, quel plaisir de vous revoir ! Comment allez-vous ? » (personnalisation) ;
d) « Bonjour Madame, il nous reste la paire exposée, en taille 37 : souhaitez-vous l'essayer ? Sinon, je peux la commander dans votre pointure. » ;
e) laisser quelques secondes puis : « Bonjour Madame, ce modèle existe aussi en d'autres coloris ; puis-je vous aider ? »

Exercice 3 : analyse de situations en magasin

Analysez chaque situation (moment de la prise de parole, attitude non verbale, choix des mots) :

Situation 1 : les clients entrent dans le sas d'entrée ; V : « Bonjour, M'sieur-Dame, vous avez bien fait d'entrer, hein ! On a des promos cette semaine, regardez cette voiture. » C : « Nous voulons juste regarder. » V : « Eh bien allez-y, je reste à côté de vous pour vous guider. » Le client s'en va.

Situation 2 : la vendeuse vérifie une livraison dans l'allée ; C : « Bonjour Madame. » La vendeuse continue de vérifier son colis.

Situation 3 : V : « Bonjour Madame Bennis » (elle se dirige en souriant vers la cliente et lui serre la main), puis l'accompagne pour essayer la veste vue en vitrine.

Situation 4 : la cliente se dirige vers les pulls ; V (souriante) : « Bonjour Madame, je vous laisse regarder ? Je suis à votre disposition pour vous renseigner. »

Situation 5 : la vendeuse parle de ses vacances avec sa collègue quand une cliente entre ; la cliente doit l'interpeller pour être renseignée.

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Situation	Prise de parole	Non-verbal	Choix des mots	Appréciation
1	Trop tôt (dès le sas), agressive	Envahissant : reste collé au client	Familier (« M'sieur-Dame », « hein »), pression commerciale	Mauvais : le client fuit
2	Aucune : la vendeuse ne répond pas	Indifférence, ne lève pas les yeux	Aucun salut	Très mauvais
3	Au bon moment	Sourire, se déplace vers la cliente, poignée de main	Personnalisé (nom), courtois	Très bon
4	Au bon moment	Souriante, discrète	Respecte le souhait de la cliente, reste disponible	Très bon
5	Trop tard : c'est la cliente qui doit l'interpeller	Conversation privée devant la cliente	Correct ensuite, mais accueil raté	Mauvais

Vidéos

Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.

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