Face à un visiteur, l'agent d'accueil adopte spontanément une attitude. Certaines facilitent la relation, d'autres la bloquent. Connaître ces attitudes permet d'ajuster son comportement aux situations, notamment aux situations délicates : affluence, visiteur pressé, inquiet, mécontent ou agressif.
Inspirées des attitudes de Porter, on distingue six attitudes possibles en situation d'accueil :
| Attitude | Définition | Mots-clés | Effet |
|---|---|---|---|
| Soutien (écoute) | Rassurer, consoler, encourager, dédramatiser, aider à résoudre le problème | « Ne vous en faites pas, je vais vous aider. » « Nous allons trouver une solution. » | Rassure, mais un excès peut infantiliser |
| Jugement (évaluation) | Porter un jugement moral ou critique sur le visiteur ou sa demande | « Vous auriez dû appeler avant. » « Ce n'est pas sérieux. » | Bloque la communication, crée un conflit : à éviter |
| Interrogation (enquête) | Questionner, rechercher des informations | « Que pensez-vous ? » « Quel est votre point de vue ? » | Utile pour comprendre ; en excès, ressemble à un interrogatoire |
| Interprétation | Expliquer à sa façon ce que vit l'autre, en tirer des conclusions | « Il est vraisemblable que… » « Voici comment je vois les choses. » | Risque de se tromper et de vexer : à limiter |
| Démission (fuite) | Fuir le problème ou les responsabilités | « Ce n'est pas mon problème ! » « Je n'ai pas le temps, on verra plus tard. » | Très mauvaise image : à proscrire |
| Concentration sur le client (compréhension) | Refléter ce que dit le visiteur sans prendre l'initiative ; se concentrer sur ses besoins | « Si je comprends bien… » « En d'autres termes… » | Attitude la plus efficace : le visiteur se sent compris |
L'attitude recommandée est la compréhension (reformulation), complétée selon les cas par l'interrogation (pour cerner la demande) et le soutien (pour rassurer et proposer une solution).
© TSC COMMERCE – OTHMAN ZT · Cours protégé, reproduction interdite
Chaque visiteur a des attentes spécifiques ; il faut lui donner le sentiment qu'il est unique.
| Type de visiteur | Attitude de l'agent |
|---|---|
| Pressé | Aller à l'essentiel, réponses brèves et précises, traiter rapidement ou proposer un rendez-vous |
| Inquiet, timide | Rassurer, prendre le temps, poser des questions simples, l'accompagner |
| Bavard | Écouter un moment puis recentrer poliment avec des questions fermées |
| Indécis | Questions alternatives, résumer les options, conseiller |
| Exigeant, important | Courtoisie irréprochable, registre soutenu, réponse rapide, informer la hiérarchie |
| Étranger ou en situation de handicap | Parler lentement, utiliser des gestes, une langue commune ou des supports écrits ; faciliter l'accès |
| Mécontent, agressif | Rester calme, écouter sans interrompre, reformuler, s'excuser pour la gêne, proposer une solution (voir IV) |
Un client mécontent qui vient se plaindre doit être accueilli avec beaucoup d'égards : bien traité, il en sera agréablement surpris et pourra devenir un client fidèle.
Alaoui (accueil) Bonjour, comment puis-je vous aider ?
Salmi Bonjour. Depuis une semaine, j'attends ma carte d'adhérent ! Vous m'avez oublié ? Vous ne faites pas votre travail !
Alaoui (accueil) Vous êtes adhérent chez nous, cela nous fait plaisir. Si je comprends bien, vous n'avez pas encore reçu votre carte ?
Salmi Oui ! C'est mon droit, je veux bénéficier des services du club !
Alaoui (accueil) Excusez-nous pour ce retard, les demandes ont été très nombreuses. Ne vous inquiétez pas, nous allons régler cela. Puis-je avoir votre nom complet et votre date de naissance ?
Salmi Salmi Amal, née le 3 mars 1990. Je veux ma carte tout de suite, sinon je porte plainte !
Alaoui (accueil) Je comprends. Votre dossier est enregistré mais la carte n'est pas encore imprimée. Je vous accompagne chez le chef de service, qui va vérifier avec vous.
(Le chef de service constate qu'il manque la photo, la fait prendre sur place et remet la carte quelques minutes plus tard.)
Salmi Merci beaucoup, pardonnez-moi pour tout à l'heure.
Alaoui (accueil) Il n'y a pas de mal. Merci, bonne journée !
L'agent reste calme, valorise le client, reformule, s'excuse, recueille les faits puis oriente vers la personne compétente : le conflit se transforme en satisfaction.
© TSC COMMERCE – OTHMAN ZT · Cours protégé, reproduction interdite
Identifiez l'attitude : a) « Ce n'est pas mon service, adressez-vous ailleurs. » ; b) « Si je comprends bien, votre colis n'a pas été livré à la date prévue ? » ; c) « Vous auriez dû lire les conditions avant de signer. » ; d) « Ne vous inquiétez pas, nous allons trouver une solution. » ; e) « Depuis quand avez-vous ce problème ? » ; f) « À mon avis, vous êtes fatigué, c'est pour cela que vous êtes énervé. »
a) démission (fuite) ; b) compréhension (concentration sur le client) ; c) jugement ; d) soutien ; e) interrogation ; f) interprétation.
À l'accueil d'une polyclinique, un visiteur hésitant dit seulement qu'il est « malade » et qu'il veut « voir un médecin ». Après plusieurs questions, il explique qu'il est triste, qu'il a peur de l'avenir et qu'il n'arrive pas à se faire des amis. L'agent lui conseille un psychologue, dans la polyclinique d'en face. 1) Quelles techniques l'agent doit-il utiliser pour comprendre la demande ? 2) Quelle attitude adopter face à ce visiteur ? 3) Comment prendre congé ?
Que dites-vous et que faites-vous : 1) à un fournisseur pressé qui doit déposer un dossier et repartir ; 2) à une personne âgée inquiète qui ne trouve pas le service où elle a rendez-vous ?
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.