Le suivi de la vente est l'ensemble des actions menées après l'entretien pour assurer la satisfaction du client, le fidéliser et créer de nouvelles occasions de vente.
Objectifs : analyser l'entretien (réussites et erreurs) ; faire le travail administratif lié à la commande ; renforcer la relation et préparer la fidélisation.
| Tâche | Description | Objectif |
|---|---|---|
| Analyser l'entretien | Revenir sur la visite, quel que soit le résultat | Repérer les points forts et les points à améliorer |
| Si la vente est réussie | Comprendre ce qui a permis le succès | Reproduire les bonnes pratiques |
| Si la vente a échoué | « Rejouer le film » de l'entretien : qu'est-ce qui a déplu, à quel moment, pourquoi ? | Ne pas refaire les mêmes erreurs |
| Travail administratif | Compléter la fiche client, rédiger le rapport de visite, traiter la commande | Garder une trace professionnelle de la rencontre |
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L'ensemble des services proposés au client après l'achat pour assurer le bon fonctionnement du produit et résoudre ses problèmes : livraison, installation, assistance technique, réparation et maintenance sous garantie, échange, reprise…
Au sens large, l'après-vente ne se limite pas à la réparation : pour un vendeur, c'est surtout fidéliser le client. Fidéliser un client coûte moins cher que d'en trouver un nouveau, l'entreprise a donc intérêt à investir dans la relation client.
| Technique | Description |
|---|---|
| Assurer la livraison ou appeler après la livraison | Vérifier que tout est en ordre, montrer de l'attention, renforcer la confiance |
| Garder un comportement professionnel après la vente | Une vente réussie laisse une satisfaction des deux côtés |
| Promouvoir la marque et les produits | Entretenir une bonne image de l'entreprise et de la qualité |
| Proposer d'autres produits | Créer une relation durable (ventes additionnelles, nouveautés) |
Client Bonjour, j'ai été livré hier.
Vendeur Parfait, Monsieur ! Tout s'est bien passé avec la livraison ? Je vous appelle pour m'assurer que tout fonctionne correctement.
Client Oui, tout est parfait, merci pour le suivi.
Vendeur Très bien, je reste à votre disposition. D'ailleurs, la semaine prochaine, nous lançons une offre sur les accessoires ; je vous enverrai les détails.
Analyse : le vendeur montre un vrai intérêt pour la satisfaction du client, garde le contact et prépare une nouvelle vente.
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1) Service après-vente : ensemble des services offerts au client après l'achat pour assurer le bon fonctionnement du produit. Exemples : réparation d'un appareil pendant la garantie ; assistance pour l'installation ou l'utilisation.
2) Un client fidèle coûte moins cher qu'un nouveau client, achète régulièrement (CA stable), recommande l'entreprise et résiste mieux aux offres des concurrents.
Un vendeur a perdu une vente : le client a refusé quand le prix a été annoncé dès la première minute, avant toute présentation du produit. Expliquez comment le vendeur doit analyser cet échec et ce qu'il doit changer.
Il « rejoue le film » de l'entretien : le client a décroché au moment du prix (à quel moment ?) parce que le prix a été annoncé avant que la valeur du produit soit montrée (pourquoi ?). Correction : mener d'abord la découverte et l'argumentation (CAP), puis présenter le prix avec une technique adaptée (sandwich, division) et noter cette leçon dans son rapport de visite.
Vous venez de vendre une machine à café professionnelle à un restaurant. Proposez un plan de suivi sur trois mois.
| Quand | Action | But |
|---|---|---|
| Le jour même | Remplir la fiche client et le rapport de visite ; transmettre la commande | Trace administrative |
| Après la livraison | Appeler pour vérifier l'installation et former le personnel | Satisfaction, confiance |
| Après 1 mois | Proposer les dosettes et le contrat d'entretien | Vente additionnelle |
| Après 3 mois | Enquête de satisfaction, visite de courtoisie | Fidélisation |
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.