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M202 : Techniques de vente et négociation

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Chapitres

1 La vente Cours 4 exercices 2 Les intervenants dans le processus de vente Cours 4 exercices 3 La prospection et la négociation commerciale Cours 5 exercices 4 L'entretien de vente Cours 4 exercices 5 La prise de contact (l'accroche) Cours 4 exercices 6 La découverte des besoins Cours 4 exercices 7 L'argumentation : l'offre et le prix Cours 4 exercices 8 Le traitement des objections Cours 3 exercices 9 La conclusion de la vente Cours 3 exercices 10 La prise de congé Cours 3 exercices 11 La vente additionnelle Cours 3 exercices 12 Le suivi de la vente Cours 3 exercices 13 La prospection par téléphone Cours 3 exercices

Évaluation du module

1 EFM 1 : Régional 2025 (variante 2) ProspectionObjectionsSONCASCAP

Partie théorique

  1. Quelles sont les différentes formes de tournées commerciales que vous connaissez ?
  2. Pourquoi l'entreprise doit-elle prospecter ?
  3. Définissez le terme « objection » et citez ses différents types.
  4. Définissez : a) la technique de l'addition ; b) la prise de congé.

Partie pratique

  1. Traitez l'objection suivante avec la technique qui vous semble adéquate : « Vos produits ne sont pas connus sur le marché. » (technique choisie + réponse)
  2. Vrai ou faux ?
    1. En fonction du poids de chaque client ou prospect, de son potentiel et de son activité, le chef commercial décide de la fréquence des visites.
    2. La visite de démonstration est une visite technique dont le but est de présenter le produit au client.
  3. Cochez la ou les bonne(s) réponse(s) :
    1. Un argument se construit avec la méthode : ☐ PAC ☐ CAP ☐ SONCAS ☐ SPA
    2. SONCAS est une méthode pour connaître : ☐ les motivations de vente ☐ les motivations d'achat
  4. De quels mobiles SONCAS s'agit-il ?
    1. « Je veux un modèle qui ne tombe pas en panne et qui consomme peu. »
    2. « Je souhaite un modèle spacieux et automatique ; il faut aussi que le design soit joli. »
  5. Identifiez le(s) mobile(s) d'achat :
    1. « Je voudrais un jouet à la mode, pas trop cher, qui permette de coudre facilement et sans risque qu'elle se pique. Vous avez ça ? »
    2. « Sara, ma petite nièce, a 6 ans. Elle est sage et très câline et vient d'entrer au CP. Elle passe parfois le week-end chez moi ; elle n'a pas beaucoup de jouets ici, mais je ne veux pas qu'elle reste devant la télé. Auriez-vous une activité créative et pas trop compliquée que je puisse faire avec elle ? »
  6. Personnalisez votre argumentation selon trois mobiles d'achat de ces clientes :
    MobileCaractéristiqueAvantage
    Sécurité……
    ……Ça va lui permettre de vivre des moments agréables
    …La peinture est une activité créative…
  7. Identifiez la nature des objections :
    1. « Je ne suis pas un professionnel pour manipuler facilement ce robot. »
    2. « Il faut que je réfléchisse. »
    3. « On m'a dit que cette machine à laver n'est pas économique en eau et en énergie. »
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Partie théorique

1) Selon leur but : la tournée régulière (visite des clients actuels à fréquence fixe), la tournée de prospection (recherche de nouveaux clients) et la tournée mixte (clients et prospects).

2) Trouver de nouveaux clients et élargir son marché ; augmenter le chiffre d'affaires ; remplacer les clients perdus et rester compétitive ; mieux connaître les besoins du marché ; développer sa notoriété.

3) Une objection est une remarque, un doute ou une hésitation du client qui empêche l'achat immédiat. Types : sincère (fondée), basée sur un vrai problème ou une expérience réelle ; prétexte (non fondée, « fausse barbe »), utilisée pour refuser sans donner la vraie raison.

4-a) L'addition est une technique de présentation du prix : on additionne tous les avantages que le client obtient pour ce prix, pour montrer que le rapport qualité-prix est intéressant.

4-b) La prise de congé est la dernière étape de l'entretien : le commercial termine la visite poliment et professionnellement, remercie le client et prépare le prochain contact, même sans vente.

Partie pratique

1) Technique : boomerang. « Justement, c'est un avantage pour vous : comme nos produits sont encore peu connus, vous pouvez être parmi les premiers à les proposer et vous démarquer de vos concurrents avec un produit nouveau, fiable et de qualité. »

AffirmationRéponse
a) Fréquence des visites selon le poids, le potentiel et l'activitéVrai
b) La visite de démonstration présente le produitVrai

3-a) ☑ CAP et ☑ SPA (SONCAS sert à découvrir les motivations, pas à construire l'argument). 3-b) ☑ Les motivations d'achat.

PhraseMobiles
4-a) Ne tombe pas en panne, consomme peuSécurité + Argent
4-b) Spacieux, automatique, design joliConfort (spacieux, automatique) + Sympathie (attirance pour le design ; Orgueil accepté)
5-a) Jouet à la mode, pas trop cher, facile, sans risque de piqûreNouveauté, Argent, Confort, Sécurité
5-b) Activité créative, pas compliquée, à faire avec sa nièceNouveauté (activité créative), Confort (pas compliquée), Sympathie (moment partagé avec l'enfant)
MobileCaractéristiqueAvantage
SécuritéJouet sans danger, conforme aux normes pour les 6 ans et plusL'enfant joue sans risque de se blesser
SympathieActivité à faire à deux, adaptée à son âgeÇa va lui permettre de vivre des moments agréables avec sa tante
NouveautéLa peinture est une activité créativeElle développe son imagination et ses talents artistiques
ObjectionNature
a) Pas un professionnel pour manipuler le robotSincère
b) Il faut que je réfléchissePrétexte
c) Pas économique en eau et en énergieSincère (basée sur une information reçue, à vérifier avec des preuves)
2 EFM 2 : Régional 2025 (variante 1) SAVProspection4 × 20ObjectionsSONCAS

Partie théorique

  1. Que signifie l'acronyme SAV ? Citez deux exemples.
  2. Quelle démarche suivre pour chercher de nouveaux clients ? Comment s'appelle cette opération ?
  3. Définissez la prospection et identifiez les différents types de prospects.
  4. Définissez : a) le suivi ; b) la règle des 4 × 20.

Partie pratique

  1. Traitez l'objection : « Nous avons déjà un fournisseur qui répond parfaitement à nos besoins. » (technique + réponse)
  2. Vrai ou faux ?
    1. Pour la vente de biens d'équipement, les visites sont très régulières pour présenter les nouveaux produits et les promotions.
    2. En fonction du poids de chaque client ou prospect, de son potentiel et de son activité, le chef commercial décide de la fréquence des visites.
  3. Identifiez le(s) mobile(s) d'achat :
    1. « Je voudrais un jouet exceptionnel et unique, pas trop cher, qui permette de coudre facilement. Vous avez ça ? »
    2. « Sara, ma petite nièce, a 6 ans… Auriez-vous une activité créative, pas trop compliquée et sécurisée, que je puisse faire avec elle ? »
  4. Complétez l'argumentation selon trois mobiles :
    MobileCaractéristiqueAvantage
    ……Vous bénéficiez de 10 % de remise si vous achetez cette semaine
    Confort……
    …Ce jouet est adapté aux enfants de 6 ans et plus…
  5. De quels mobiles SONCAS s'agit-il ? a) « Je veux être le premier à avoir le tout dernier modèle 6 cylindres. » b) « Je souhaite un modèle spacieux et automatique ; il faut aussi que le design soit joli. »
  6. Identifiez la nature des objections : a) « Nous avons déjà travaillé avec vous : vos délais de livraison sont longs. » b) « Je n'ai pas l'argent qu'il faut. » c) « Je suis allergique aux fraises. »
  7. Cochez la bonne réponse :
    1. Une objection dite « fausse barbe » est : ☐ une objection fondée et sincère ☐ une objection non fondée, non sincère
    2. Une réfutation des objections sur le prix est : ☐ la méthode de l'addition ☐ la méthode de l'exposant
    3. Les 4 × 20 sont : ☐ les 20 premiers pas, mots, gestes et centimètres (visage) ☐ la prise de congé
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Partie théorique

1) SAV = service après-vente : l'ensemble des services offerts au client après l'achat pour assurer le bon fonctionnement du produit et résoudre ses problèmes. Exemples : réparation d'un appareil pendant la garantie ; assistance technique pour l'installation ou l'utilisation.

2) Identifier et cibler les clients potentiels → les contacter (appel, e-mail, visite, publicité) → présenter l'offre → les convaincre d'acheter → les suivre. Cette opération s'appelle la prospection commerciale.

3) La prospection est l'ensemble des actions pour rechercher, identifier et attirer de nouveaux clients et les transformer en clients réels. Types de prospects : froid (intérêt lointain, pas de projet immédiat), tiède (a montré un certain intérêt : demande d'information, visite du site), chaud (intention d'achat proche, à contacter rapidement).

4-a) Le suivi est l'ensemble des actions menées après le contact ou la vente pour garder la relation, répondre aux besoins du client et favoriser l'achat ou la fidélisation (relances, appels, e-mails, visites, SAV).

4-b) La règle des 4 × 20 rappelle que, lors du premier contact, le client juge le vendeur sur ses 20 premières secondes (ou 20 premiers pas : démarche, allure), ses 20 premiers mots, ses 20 premiers gestes et ses 20 premiers centimètres (le visage : regard, sourire).

Partie pratique

1) Technique : oui… mais (ou témoignage). « C'est une très bonne chose d'avoir un fournisseur qui vous convient. Mais plusieurs de nos clients étaient dans la même situation : en nous confiant une première commande, ils ont gagné en délais et en prix. Pourquoi ne pas nous tester sur une commande, sans engagement ? »

AffirmationRéponseJustification
a) Biens d'équipement : visites très régulièresFauxCes biens s'achètent rarement : les visites sont espacées
b) Fréquence selon le poids, le potentiel et l'activitéVraiC'est le principe de la fréquence de visite
PhraseMobiles
3-a) Exceptionnel et unique, pas trop cher, facileOrgueil / Nouveauté (unique), Argent, Confort
3-b) Créative, pas compliquée, sécurisée, avec sa nièceNouveauté, Confort, Sécurité, Sympathie
5-a) Premier à avoir le dernier modèleOrgueil (+ Nouveauté)
5-b) Spacieux, automatique, design joliConfort + Sympathie (Orgueil accepté)
MobileCaractéristiqueAvantage
ArgentBon rapport qualité-prix, offre de la semaineVous bénéficiez de 10 % de remise si vous achetez cette semaine
ConfortJouet simple, facile à utiliserL'enfant s'amuse sans difficulté, et vous n'avez rien de compliqué à préparer
SécuritéCe jouet est adapté aux enfants de 6 ans et plusActivité sûre, aucun risque de blessure
ObjectionNature
a) Délais de livraison longs (expérience passée)Sincère
b) Je n'ai pas l'argent qu'il fautLe plus souvent un prétexte (sincère si le client précise son budget)
c) Je suis allergique aux fraisesSincère (fondée et impossible à lever pour ce produit)

7) a) ☑ Objection non fondée, non sincère ; b) ☑ La méthode de l'addition ; c) ☑ Les 20 premiers pas, mots, gestes et centimètres.

3 EFM 3 : Régional 2025 (cas Éclat & Prestige) Entretien de venteReformulationObjectionsQuestionnementAddition

Partie théorique

  1. Définissez : objection ; prise de congé.
  2. Expliquez l'importance de la fidélisation pour les entreprises.
  3. Quelle démarche suivre pour chercher de nouveaux clients ? Comment s'appelle cette opération ?
  4. Citez deux techniques de conclusion de vente.

Partie pratique

M. Tazi, conseiller de vente chez Éclat & Prestige, reçoit M. Ahmad, qui cherche un cadeau spécial pour les 10 ans de mariage de son épouse.

M. Tazi Bonjour Monsieur, bienvenue chez Éclat & Prestige. Je suis M. Tazi. Nous nous étions croisés lors de notre soirée privée le mois dernier. Je souhaiterais vous présenter nos nouvelles parures en saphir.

M. Ahmad Bonjour, je vous écoute, je cherche quelque chose de mémorable.

M. Tazi Les bijoux que porte habituellement votre épouse sont-ils plutôt de style classique ou moderne ?

M. Ahmad Elle possède quelques pièces anciennes, mais elle s'intéresse de plus en plus au design contemporain.

M. Tazi Parfait. Nous avons une collection de haute joaillerie qui pourrait lui plaire. De quel métal préférez-vous qu'ils soient composés ?

M. Ahmad Nous privilégions l'éthique et la durabilité : de l'or recyclé ou des pierres dont l'origine est certifiée « conflict-free ». C'est une valeur forte dans notre famille.

M. Tazi Je vois. Donc, si j'ai bien compris… (à rédiger : reformulation)

M. Tazi Je peux vous proposer le modèle « Céleste » en platine ou le modèle « Aura » en or rose.

M. Ahmad Quelle est la différence entre ces deux créations ?

M. Tazi Le modèle Céleste est serti de diamants taille brillant ; son design est épuré et intemporel. Le modèle Aura est travaillé sur plusieurs facettes pour capter la lumière sous tous les angles.

(Le vendeur montre l'écrin.)

M. Ahmad L'Aura est magnifique, très lumineux, mais l'or rose ne me plaît pas du tout.

M. Tazi (réponse à l'objection)

M. Ahmad C'est vrai, vous avez raison. Combien coûte cette parure ?

M. Tazi Elle est proposée à 45 000 DH.

M. Ahmad Je trouve que c'est très cher.

M. Tazi (réponse à l'objection)

M. Ahmad En avez-vous une de disponible immédiatement ?

M. Tazi C'est une pièce rare, il ne m'en reste qu'une en coffre.

M. Ahmad J'en aurais besoin d'une deuxième identique pour sa sœur jumelle.

M. Tazi Je n'en ai malheureusement qu'une en stock ; je pourrais faire venir la seconde de notre atelier dans trois semaines.

M. Ahmad Trois semaines ? C'est trop long, l'anniversaire est dans dix jours.

M. Tazi (réponse à l'objection)

  1. Nommez les étapes de l'entretien et donnez leur rôle.
  2. Relevez deux mobiles d'achat de M. Ahmad (SONCAS).
  3. Rédigez la reformulation du vendeur.
  4. Relevez les objections de M. Ahmad et proposez une réponse à chacune.
  5. Relevez les questions du vendeur, leur type et leur objectif.
  6. Le client bloque sur le prix de 45 000 DH : justifiez ce montant par la technique de l'addition.
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Partie théorique

1) Objection : doute, hésitation ou résistance exprimée par le client, qui empêche l'achat immédiat. Prise de congé : dernière étape de l'entretien, où le vendeur remercie, laisse une bonne impression et prépare le prochain contact.

2) Un client fidèle coûte moins cher qu'un nouveau client (pas de prospection), achète régulièrement (CA stable), recommande l'entreprise (bouche-à-oreille) et résiste mieux à la concurrence.

3) Cibler les clients potentiels → les contacter → présenter l'offre → convaincre → suivre : c'est la prospection commerciale.

4) Par exemple : l'alternative (« Vous préférez la livraison ou l'emporter ? ») et l'anticipation (« Votre épouse portera cette parure le jour de votre anniversaire »). Autres : proposition directe, accord partiel, bilan, référence.

Partie pratique

ÉtapeDans le dialogueRôle
Prise de contact« Bonjour Monsieur, bienvenue… Je suis M. Tazi… »Créer la confiance, se présenter, justifier l'échange
Découverte« Classique ou moderne ? » ; « De quel métal… ? »Comprendre les besoins et les mobiles du client
Reformulation« Donc, si j'ai bien compris… »Vérifier qu'on a bien compris avant de proposer
ArgumentationPrésentation de Céleste et d'Aura, démonstration avec l'écrinPrésenter l'offre adaptée et convaincre
Présentation du prix« Elle est proposée à 45 000 DH. »Annoncer le prix avec assurance
Traitement des objectionsRéponses sur l'or rose, le prix, le délaiLever les freins à l'achat

La conclusion et la prise de congé ne figurent pas encore dans l'extrait.

MobileJustification
Orgueil« Quelque chose de mémorable », haute joaillerie, pièce rare
NouveautéSon épouse s'intéresse « de plus en plus au design contemporain »
Sécurité / SympathieOr recyclé, pierres d'origine certifiée : il veut des garanties conformes à ses valeurs

3) Reformulation : « Donc, si j'ai bien compris, vous cherchez une parure mémorable, au design contemporain, en or recyclé avec des pierres dont l'origine est certifiée, pour marquer vos 10 ans de mariage. C'est bien cela ? »

ObjectionRéponse proposée
« L'or rose ne me plaît pas du tout. »Oui… mais : « Je comprends. Mais c'est justement l'or rose qui donne à l'Aura sa lumière si chaleureuse ; c'est la teinte phare du design contemporain que votre épouse apprécie, et notre or rose est 100 % recyclé. »
« Je trouve que c'est très cher. »Addition (voir question 6)
« Trois semaines, c'est trop long. »Proposer une solution : « Je vous remets aujourd'hui la parure de votre épouse, et je demande à l'atelier une fabrication prioritaire de la seconde : elle sera prête avant l'anniversaire. Si le délai ne pouvait pas être tenu, je vous propose le modèle Céleste, disponible immédiatement. »
Question du vendeurTypeObjectif
« Plutôt de style classique ou moderne ? »AlternativeFaire préciser le goût de l'épouse par un choix
« De quel métal préférez-vous… ? »OuverteFaire parler le client sur ses attentes
« Donc, si j'ai bien compris… ? »Reformulation (contrôle)Vérifier la compréhension

6) Addition : « Je comprends, Monsieur. Mais pour 45 000 DH, vous avez une pièce rare de haute joaillerie, des diamants d'origine certifiée, de l'or recyclé conforme à vos valeurs, un certificat d'authenticité, l'écrin de prestige, la gravure personnalisée offerte et l'entretien gratuit à vie. Pour un cadeau qui restera dans la famille, c'est un véritable investissement. »

Résumé du module

Résumé du moduleToute la théorie et les formules pour réviser avant l'examen