La prise de contact est la première étape de l'entretien de vente. Le vendeur doit créer une ambiance positive, inspirer confiance et donner envie au client d'écouter la suite.
Objectif principal : établir une relation de confiance et une atmosphère conviviale.
| Étape | Action du vendeur | Exemple |
|---|---|---|
| 1. Saluer | Ton courtois et sourire | « Bonjour Monsieur. » |
| 2. Se présenter | Nom et fonction | « Je suis Karim, représentant de la société X. » |
| 3. Identifier l'interlocuteur | Vérifier qu'on parle à la bonne personne | « Vous êtes bien le responsable des achats ? » |
| 4. Remercier | Remercier d'être reçu | « Je vous remercie de me recevoir. » |
| 5. Présenter la société | Activité de l'entreprise | « La société X est spécialisée dans… » |
| 6. Justifier la visite | Objet de la rencontre | « Je viens vous voir à propos de… » |
| 7. Entrer dans le sujet | Entrer dans l'univers professionnel du client | « Vous équipez actuellement vos bureaux ? » |
Le contact doit être professionnel et naturel, sans précipitation.
Vendeur Bonjour Monsieur Alami, je suis Rachid El Fassi de la société ÉcoClean. Je vous remercie de me recevoir. Je souhaiterais vous présenter nos nouveaux produits d'entretien écologiques.
Client Très bien, je vous écoute.
Vendeur Nous travaillons déjà avec plusieurs hôtels de la région, et je pense que nos solutions peuvent aussi correspondre à vos besoins.
Analyse : le vendeur salue, se présente, remercie et justifie sa visite ; il parle calmement et donne une impression de sérieux.
Vendeuse Bonjour Madame, ici Nadia de la société SoftCom. Je vous appelle car nous aidons les entreprises à optimiser leurs abonnements Internet. Seriez-vous disponible deux minutes pour en parler ?
Cliente Oui, rapidement.
Vendeuse Merci ! Vous êtes bien la responsable du service informatique ?
Cliente Oui, c'est ça.
Analyse : la vendeuse demande poliment l'autorisation de parler, identifie son interlocutrice et respecte son temps.
(La cliente entre dans le magasin.)
Vendeur Bonjour Madame, soyez la bienvenue ! Vous cherchez quelque chose de particulier ou vous voulez juste regarder ?
Cliente Je regarde juste, merci.
Vendeur Très bien ! Nous avons reçu de nouveaux modèles cette semaine ; ces robes plaisent beaucoup à nos clientes.
Analyse : le vendeur accueille avec le sourire, ne met pas la cliente sous pression et crée une ambiance agréable.
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La première impression est capitale : elle est difficile à modifier ensuite, elle conditionne la suite de la relation et peut décider du succès ou de l'échec de la négociation. En 1 à 2 minutes, le vendeur doit paraître sympathique, compétent et professionnel.
Elle montre l'importance des premiers instants de la rencontre :
| Les 20 premiers… | Ce que le client observe | Ce que le vendeur doit être |
|---|---|---|
| 20 premières secondes (ou 20 premiers pas) | Démarche, allure, posture | Calme, assuré, professionnel |
| 20 premiers mots | Ton de la voix, vocabulaire | Courtois, enthousiaste, positif |
| 20 premiers gestes | Poignée de main, mouvements | Naturel, précis, mesuré |
| 20 premiers centimètres (le visage) | Regard, sourire, expression | Franc, sincère, chaleureux |
On dit souvent que la première minute décide d'une grande partie du succès de la vente : « On n'a jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression. »
| À éviter | À faire |
|---|---|
| Négliger son apparence | Être toujours soigné et présentable |
| Arriver en retard | Arriver 5 minutes avant le rendez-vous |
| Porter trop de documents | Apporter seulement le nécessaire dans une mallette |
| Éviter le regard du client | Regarder le client dans les yeux, avec le sourire |
| Parler sans s'être présenté | Saluer, se présenter et remercier d'être reçu |
| Parler de sujets hors contexte | Entrer rapidement dans l'objet de la visite |
| Monopoliser la parole | Poser des questions pour impliquer le client |
Le client n'achète pas d'abord un produit : il achète une attitude.
Exemple de présentation : « Bonjour Monsieur, je suis Ahmed Benali, représentant de la société GreenTech. Nous sommes spécialisés dans les solutions solaires, et je souhaitais vous présenter brièvement nos nouveautés, si vous avez quelques minutes. » Cette présentation inspire confiance, donne une image claire et respecte le temps du client.
Pour créer un climat favorable, le vendeur adopte un langage clair et poli, une expression du visage ouverte, choisit le bon moment pour la visite et utilise une phrase d'accroche adaptée au client (« Merci encore de me recevoir, j'espère que cette rencontre sera utile pour nous deux. »).
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Repérez les étapes de la prise de contact dans ce dialogue :
Vendeur Bonjour Madame. Je suis Hamza Idrissi, de la société AquaPure. Vous êtes bien Mme Bennani, directrice de la clinique ? Merci de me recevoir malgré votre emploi du temps chargé. AquaPure installe des fontaines d'eau filtrée dans les établissements de santé. Je viens vous présenter une solution pour vos salles d'attente.
| Phrase | Étape |
|---|---|
| « Bonjour Madame. » | Saluer |
| « Je suis Hamza Idrissi, de la société AquaPure. » | Se présenter |
| « Vous êtes bien Mme Bennani, directrice de la clinique ? » | Identifier l'interlocuteur |
| « Merci de me recevoir… » | Remercier |
| « AquaPure installe des fontaines d'eau filtrée… » | Présenter la société |
| « Je viens vous présenter une solution pour vos salles d'attente. » | Justifier la visite |
(Le vendeur arrive avec 15 minutes de retard, les bras chargés de catalogues.)
Vendeur Salut ! Bon, alors, vous avez vu le match d'hier ? Bref… je vous ai apporté tous nos catalogues, regardez.
Relevez les erreurs et proposez une meilleure prise de contact.
| Erreur | Correction |
|---|---|
| Arriver en retard | Arriver 5 minutes avant |
| Trop de documents | Seulement le nécessaire dans une mallette |
| « Salut » : familier | « Bonjour Monsieur », avec le sourire |
| Ne se présente pas, ne remercie pas | Donner son nom, sa société et remercier |
| Sujet hors contexte (le match) | Entrer rapidement dans l'objet de la visite |
Proposition : « Bonjour Monsieur, je suis Karim Tazi de la société X. Je vous remercie de me recevoir. Je viens vous présenter notre nouvelle gamme qui pourrait réduire vos coûts d'emballage. »
Expliquez la règle des 4 × 20 et donnez un conseil pour chaque élément.
| Élément | Conseil |
|---|---|
| 20 premières secondes / 20 premiers pas | Entrer d'un pas assuré, tenue soignée, posture droite |
| 20 premiers mots | Saluer poliment, se présenter clairement, ton positif |
| 20 premiers gestes | Poignée de main ferme, gestes calmes et naturels |
| 20 premiers centimètres (visage) | Regarder le client dans les yeux, sourire sincère |
Vous êtes commercial chez « Clim'Atlas » (climatiseurs). Rédigez la prise de contact d'un appel au directeur d'une école privée.
« Bonjour Monsieur, je suis Salma Amrani de la société Clim'Atlas. Vous êtes bien M. Fassi, directeur de l'école Les Orangers ? Je vous remercie de prendre mon appel. Clim'Atlas installe des climatiseurs économiques dans les écoles de la région. Je vous appelle car l'été approche et nous proposons une étude gratuite du confort de vos salles. Avez-vous deux minutes à m'accorder ? »
On retrouve : salutation, présentation, identification, remerciement, présentation de la société, justification de l'appel et demande d'autorisation.
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.