L'administration des ventes coordonne de nombreux acteurs : prestataires (dont les transporteurs), équipe commerciale et clients. Bien les connaître permet d'organiser les flux et d'animer le point de vente.
Un prestataire de services est une personne physique ou morale qui fournit un service contre rémunération, en général dans le cadre d'un contrat de prestation. Le transporteur achemine les marchandises au bon endroit, dans les délais et sans dommage.
| Partie au contrat de transport | Obligations |
|---|---|
| Expéditeur (signe le contrat) | Emballer les marchandises pour qu'elles supportent le transport ; payer le prix si la vente est en « port payé » |
| Transporteur | Acheminer dans le délai prévu ; livrer des marchandises en bon état (il répond des avaries et pertes) |
| Destinataire | Réceptionner, vérifier en présence du transporteur, émettre des réserves précises pour conserver ses recours ; payer le prix si « port dû » |
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Les commerciaux vendent les produits ou services de l'entreprise selon des objectifs fixés par la direction (chiffre d'affaires, marge, satisfaction). L'équipe commerciale regroupe toutes les personnes, vendeurs ou non, en relation avec les clients.
| Composante | Membres et rôle |
|---|---|
| Front office (contact direct) | Vendeurs en rayon, caissières, démonstratrices, hôtesses : accueil, conseil, vente |
| Back office | Accueil téléphonique, devis, SAV ; liaison avec les vendeurs itinérants (commandes, rendez-vous, tournées) |
| Vendeurs itinérants | Visitent les clients, prospectent, conseillent, vendent |
| Statut | Caractéristiques | Quand le choisir ? |
|---|---|---|
| Vendeur salarié (droit commun) | Salarié de l'entreprise, contrôlé, rémunération fixe + variable | Clientèle connue et dense, marché à tenir, besoin de contrôle |
| VRP exclusif | Représentant salarié qui travaille pour un seul employeur, sur un secteur défini | Développement actif d'un marché important |
| VRP multicarte | Représentant qui travaille pour plusieurs entreprises (produits non concurrents), rémunéré à la commission | Marché mal connu, saisonnier, prospection à coût variable |
| Agent commercial | Mandataire indépendant qui négocie au nom de l'entreprise, rémunéré à la commission | Marché lointain ou étranger, manque de savoir-faire et d'information |
On distingue aussi la force de vente interne (employés de l'entreprise) et externe ou contractuelle (agents, VRP multicartes, courtiers payés à la commission).
1 000 clients de type A à visiter 30 fois par an et 500 clients de type B à visiter 20 fois : charge = 30 000 + 10 000 visites. Un vendeur peut faire 2 000 visites par an chez les A et 1 500 chez les B : 30 000 ÷ 2 000 + 10 000 ÷ 1 500 = 15 + 6,67 = 21,67, soit 22 vendeurs.
| Ratio | Formule | Ce qu'il révèle |
|---|---|---|
| Visites par commande | Visites ÷ commandes | Efficacité de la négociation (plus il est bas, mieux c'est) |
| CA par commande | CA ÷ commandes | Taille moyenne des commandes |
| Kilomètres par visite | Km parcourus ÷ visites | Organisation des tournées |
| Taux de prospection | Visites de prospection ÷ visites totales × 100 | Effort de conquête de nouveaux clients |
| Taux de remise | Remises accordées ÷ CA × 100 | Discipline commerciale (remises trop généreuses) |
Les clients (personnes physiques ou morales qui achètent un bien ou un service) sont la raison d'être du point de vente.
| Type | Définition |
|---|---|
| Clients potentiels (prospects) | Pas encore clients mais pourraient le devenir |
| Clients actuels | En relation commerciale avec l'entreprise |
| Clients fidèles | Achètent de façon répétée la même marque ou fréquentent le même point de vente |
| Anciens clients | Partis, mais on connaît leurs coordonnées, leurs habitudes et souvent les raisons de leur départ : on peut les reconquérir |
| Profil | Comportement | Attitude du commercial |
|---|---|---|
| Idéal | Aimable, confiant, facile à satisfaire | Relation chaleureuse, conseil, ne pas trahir sa confiance |
| Sûr de lui | Sait ce qu'il veut, exigeant | Rester professionnel, concis, tenir ses engagements |
| Impassible | Ne montre pas ses émotions, rationnel | Être factuel, concret, parler qualité-prix |
| Impulsif | Pressé, décide vite, peut se rétracter | Être dynamique, proposer des compromis, tenir ses promesses |
| Qui sait tout | N'aime pas être contredit | Valoriser ses connaissances, l'impliquer dans le choix |
| Indécis | Hésite, a peur de se tromper | Rassurer, témoignages clients, l'aider à décider |
| Méfiant | Étudie tout dans le détail | Être précis (prix, conditions), coopératif |
| Négociateur | Cherche le meilleur prix, marchande | Parler rapport qualité-prix, remises encadrées |
| Agressif | Menace, s'emporte | Rester calme et empathique, comprendre, éviter la confrontation, proposer une solution |
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Activité d'avril de trois représentants chargés des cafés, hôtels et restaurants :
| Élément | M. DALIL | M. BRAHIM | M. SAID |
|---|---|---|---|
| Ancienneté dans la société | 3 ans | 10 ans | 6 mois |
| Visites | 180 | 190 | 180 |
| Commandes | 90 | 190 | 60 |
| Chiffre d'affaires (DH) | 95 400 | 209 000 | 66 000 |
| Km parcourus | 1 600 | 1 000 | 1 098 |
| Visites de prospection | 18 | 10 | 63 |
| Remises accordées (DH) | 9 540 | 10 450 | 3 300 |
1) Calculez les ratios : visites par commande, CA par commande, km par visite, % de visites de prospection, % de remise sur CA. 2) Commentez. 3) Quels conseils donner au chef des ventes ?
| Ratio | M. DALIL | M. BRAHIM | M. SAID |
|---|---|---|---|
| Visites par commande | 2 | 1 | 3 |
| CA par commande | 1 060 | 1 100 | 1 100 |
| Km par visite | 8,9 | 5,3 | 6,1 |
| % visites de prospection | 10 % | 5 % | 35 % |
| % de remise sur CA | 10 % | 5 % | 5 % |
Un distributeur de produits pour la restauration étudie quatre cas : 1) région de Casablanca : clientèle dense et identifiée, l'entreprise est leader, CA de 15 MDH ; 2) Rabat : clientèle très dense, l'entreprise n'y est pas implantée mais veut développer activement ce marché au potentiel important ; 3) régions Nord et Ouest : potentiel mal évalué, forte saisonnalité ; 4) marché français : aucun savoir-faire à l'export, peu d'informations sur la concurrence. Proposez un statut pour chaque cas.
Indiquez l'attitude à adopter face : a) à un client qui hésite depuis vingt minutes entre deux modèles ; b) à un client qui crie parce que sa commande est en retard ; c) à un client qui exige une remise de 15 % avant toute discussion.
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.