M208 · Chapitre 1 : La correspondance commerciale : définition, rôles et qualités

Cours

Même à l'heure du courriel et des messageries, l'entreprise écrit chaque jour des lettres : à ses clients, à ses fournisseurs, à sa banque, à son assureur, à l'administration. La lettre engage l'entreprise et la représente : elle doit être juste, claire et soignée.

I. Définition

Correspondance commerciale

Ensemble des lettres (et courriels à valeur de lettre) que les commerçants échangent entre eux, ou avec des tiers non commerçants (banques, assurances, particuliers, administrations), à l'occasion de leur activité.

II. Les rôles de la lettre commerciale

Rôle économiqueÉvite des déplacements (gain de temps et d'argent) ; touche le correspondant où qu'il soit ; confirme et prolonge un entretien ou un appel

Rôle juridiqueMoyen de preuve admis par les tribunaux (offre, commande, réclamation, mise en demeure) : elle doit être datée, signée et conservée

Rôle d'imageC'est la « carte de visite » de l'entreprise : une lettre bien présentée et bien rédigée la fait connaître et la valorise

Une lettre commerciale contient au moins : des informations obligatoires (identité de l'entreprise, date, destinataire), des informations utiles à son traitement et en cas de litige (références, objet, pièces jointes) et un message.

III. Les buts d'une lettre

But	Ce que fait la lettre	Exemple
Informer	Transmettre des renseignements ou une réponse	Envoi d'un catalogue, avis d'expédition
Demander	Obtenir une information, une action, un paiement	Demande de documentation, commande, rappel
Expliquer	Donner les raisons d'une action ou d'une décision	Réponse à une réclamation
Argumenter	Montrer que la solution proposée est la meilleure	Offre commerciale, contre-proposition

IV. Les qualités de la rédaction

Exigence	Signification
Traiter exactement le sujet	Renseigner complètement le destinataire, sans oubli
Être compréhensible	Langage simple, précis, concis : une idée par paragraphe
Être objectif	Pas de sentiments personnels, ton courtois même dans un désaccord
Être correct	Orthographe, grammaire, ponctuation, chiffres et dates exacts
Être bien présenté	Mise en page claire, aérée, conforme aux normes

Pour une lettre qui doit convaincre (offre, prospection), on applique la méthode AIDA : attirer l'Attention (accroche), susciter l'Intérêt, éveiller le Désir, pousser à l'Action (appel clair à commander, appeler, venir).

V. Lettre ou courriel ?

Lettre	Courriel professionnel
Preuve forte (surtout en recommandé avec accusé de réception)	Rapide, peu coûteux, facile à archiver
Obligatoire pour les mises en demeure, résiliations, contestations importantes	Pour les échanges courants, confirmations, envoi de documents
Papier à en-tête, signature manuscrite	Objet précis, formule d'appel, signature électronique complète ; mêmes règles de politesse et d'orthographe

À retenir

Correspondance commerciale = lettres échangées à l'occasion de l'activité.
Rôles : économique, juridique (preuve), image.
Qualités : exacte, complète, claire, concise, objective, correcte, bien présentée ; AIDA pour convaincre.