Le téléphone n'est pas seulement un moyen de communication : c'est un véritable outil de travail et de vente. Il sert à transmettre des informations, à prendre contact avec des clients et à vendre ou présenter un produit.
Contacter des clients potentiels par téléphone pour leur présenter un produit ou un service et obtenir un rendez-vous ou une vente.
| Moment | Ce qu'il faut faire |
|---|---|
| Avant l'appel : préparation matérielle | Fiche client ou prospect ; bloc-notes et agenda ; guide d'entretien (script) ; objectif précis de l'appel (informer, vendre, obtenir un rendez-vous) |
| Avant l'appel : préparation psychologique | Se détendre, respirer calmement ; être positif et motivé ; avoir confiance en soi |
| Pendant l'appel | Parler lentement et clairement ; être attentif et concentré ; être courtois ; être précis et concis ; écouter le client sans l'interrompre |
| Après l'appel | Noter les informations importantes (intérêt, remarques, rendez-vous) ; envoyer un message de remerciement ou de confirmation ; planifier les relances |
Au téléphone, la voix remplace le visage : le ton et le sourire s'entendent.
| Qualité | Description |
|---|---|
| Clarté | Phrases simples et compréhensibles |
| Courtoisie | Poli et respectueux en toutes circonstances |
| Écoute active | Laisser parler le client et reformuler ses besoins |
| Concentration | Attentif aux détails importants |
| Confiance | Voix assurée, ton professionnel |
| Sourire vocal | Impression positive transmise par la voix |
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| Étape | Explication | Exemple |
|---|---|---|
| C – Contact | Saluer, se présenter (nom et entreprise), vérifier l'interlocuteur | « Bonjour, Sarah de la société X. Je suis bien avec M. Alaoui ? » |
| R – Raison | Expliquer pourquoi on appelle | « Je vous appelle au sujet de notre nouvelle gamme… » |
| O – Objectif | Obtenir ce que l'on vise : rendez-vous ou vente | « Seriez-vous disponible jeudi ou vendredi pour une démonstration ? » |
| C – Conclusion | Remercier, confirmer la suite | « Merci, je vous confirme le rendez-vous par message. » |
Les barrages sont les obstacles qui empêchent de parler au bon interlocuteur : secrétaire ou standard qui filtre, refus, « il est en réunion », coupure. Il faut rester calme et courtois, se présenter clairement, donner une raison d'appel sérieuse, demander le meilleur moment pour rappeler ou proposer de laisser un message.
Vendeuse Bonjour, je suis Sarah de la société X.
Client Bonjour, je vous écoute.
Vendeuse Je vous appelle pour vous présenter un nouveau produit naturel de soin pour la peau. Puis-je prendre deux minutes de votre temps ?
Client Oui, bien sûr.
Vendeuse Notre produit est 100 % naturel et donne des résultats dès la première semaine. Serait-il possible de fixer un petit rendez-vous pour une démonstration ?
Client Oui, demain après-midi, ça me va.
Vendeuse Merci beaucoup ! Je vous envoie un message de confirmation cet après-midi.
| Étape CROC | Dans l'appel |
|---|---|
| Contact | « Bonjour, je suis Sarah de la société X. » |
| Raison | « Je vous appelle pour vous présenter un nouveau produit naturel… » |
| Objectif | « Serait-il possible de fixer un petit rendez-vous pour une démonstration ? » |
| Conclusion | « Merci beaucoup ! Je vous envoie un message de confirmation. » |
Points forts : présentation claire, politesse (elle demande l'autorisation de parler), argument simple, suivi annoncé. À améliorer : il manque une question de découverte sur les besoins du client, et l'argument pourrait être plus personnalisé.
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Vendeur Bonjour, je suis Amine de BioCosmetics. Vous avez deux minutes pour que je vous parle de nos produits ?
Client Oui, mais je suis un peu occupé.
Vendeur D'accord, je vais être rapide. Nos produits sont vraiment les meilleurs du marché. Voulez-vous passer commande maintenant ?
Client Je dois réfléchir. Pouvez-vous m'envoyer plus d'informations ?
Vendeur Réfléchir ? Mais c'est une super offre ! Vous allez le regretter.
Relevez trois erreurs et proposez une correction pour chacune.
| Erreur | Correction |
|---|---|
| Ignore que le client est occupé | « Je comprends. Je peux vous rappeler à un meilleur moment ou vous envoyer une documentation : qu'est-ce qui vous arrange ? » |
| Aucune question de découverte ; argument vague (« les meilleurs ») | Poser une question ouverte sur ses besoins, puis donner un argument CAP précis |
| Pression pour commander tout de suite ; refuse la demande d'informations | « Bien sûr, je vous envoie notre documentation aujourd'hui et je vous rappelle jeudi pour en parler. » |
Vous êtes commercial chez « PrintPro » (photocopieurs en location). Rédigez un appel complet au gérant d'une agence immobilière en suivant la méthode CROC.
| Étape | Proposition |
|---|---|
| Contact | « Bonjour, Hind Berrada de la société PrintPro. Je suis bien avec M. Kabbaj, gérant de l'agence ? » |
| Raison | « Nous louons des photocopieurs avec entretien inclus aux agences de la ville ; beaucoup réduisent leurs frais d'impression de 30 %. Combien de copies faites-vous par mois environ ? » |
| Objectif | « Je vous propose une rencontre de 20 minutes pour vous faire une étude gratuite. Mardi matin ou jeudi après-midi ? » |
| Conclusion | « Parfait, jeudi à 15 h. Merci, Monsieur Kabbaj, je vous envoie une confirmation par message. Bonne journée ! » |
Stagiaire Bonjour, qui est à l'appareil ?
Client M. Salimi, de Casablanca.
Stagiaire C'est pourquoi ?
Client Je voudrais confirmer la date de livraison de ma commande.
Stagiaire Je ne suis pas au courant. Rappelez cet après-midi. Au revoir.
Relevez les erreurs et réécrivez l'appel correctement.
Erreurs : pas de présentation de l'entreprise ; questions trop directes (« qui est à l'appareil ? », « c'est pourquoi ? ») ; aucune prise en charge (« je ne suis pas au courant ») ; aucune solution ; ne prend pas les coordonnées ; raccroche sans résoudre le problème.
Stagiaire Société Jet Toys, bonjour, Sara à votre écoute.
Client Bonjour, M. Salimi, de Casablanca.
Stagiaire Comment puis-je vous aider, Monsieur Salimi ?
Client Je voudrais confirmer la date de livraison de ma commande.
Stagiaire Pouvez-vous me donner la référence de votre commande, s'il vous plaît ? Je vérifie auprès du service concerné.
Stagiaire Le responsable n'est pas disponible pour le moment. Puis-je avoir votre numéro ? Je vous rappelle avec l'information avant midi.
Client Très bien, merci.
Stagiaire Merci Monsieur Salimi, à tout à l'heure.
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.