M205 : Techniques de vente et de négociation

Vous êtes en stage comme commercial au magasin « Senteurs du Maroc », spécialisé dans les produits cosmétiques. Décor : un magasin de cosmétiques pour dames. La cliente a environ 36 ans, élégante sans être à la pointe de la mode.

1. Comment la vendeuse doit-elle procéder pour réussir l'accueil de sa clientèle ?
2. Identifiez les étapes de la vente traitées dans l'entretien.
3. Précisez le rôle de chaque étape.
4. Relevez trois phrases de la cliente et identifiez le mobile SONCAS de chacune.
5. Relevez trois objections de la cliente et proposez une réponse à chacune.

Vous êtes en stage dans un magasin qui vend de la farine, des pâtes et du couscous. Extraits de conversations avec des clientes qui veulent acheter du couscous industriel :

I.

1. Quelles qualités chaque vendeur doit-il avoir pour réussir son métier ?
2. De nombreux signes montrent que le client est prêt à se décider. Donnez des exemples.

II.

1. Identifiez la principale motivation d'achat de chaque cliente (SONCAS). (4 pts)
2. Proposez une réponse à l'objection de chaque cliente. (8 pts)
3. Indiquez le type de chaque objection : (2 pts)
   1. « J'ai déjà essayé cette marque, mais je la trouve assez chère par rapport aux autres. »
   2. « Je n'ai pas besoin de votre produit pour l'instant. »
   3. « Sincèrement, je n'ai pas le temps de vous écouter. »
   4. « Êtes-vous sûr qu'il est bien conditionné ? J'ai remarqué le contraire lors de la dernière utilisation. »

La scène se passe dans un magasin SorayaCo, celui qui réalise le plus faible chiffre d'affaires. Votre chef vous demande d'analyser l'enregistrement vidéo de la scène.

1. Identifiez les étapes de la vente dans le dialogue.
2. Relevez quatre erreurs de la vendeuse et corrigez-les (ce qu'elle ne devait pas dire ou faire / ce qu'elle aurait dû dire ou faire).
3. Relevez, en justifiant, les mobiles d'achat SONCAS de la cliente.
4. Pourquoi la vendeuse a-t-elle proposé un collier à la cliente ? Comment s'appelle cette technique ?

M. Raki, commercial chez MobiBureau, a rendez-vous avec M. Ahmed, responsable des achats de la société CVM où vous êtes en stage. Votre responsable vous demande d'assister à l'entretien puis de répondre aux questions.

1. Identifiez les étapes de l'entretien et donnez le rôle de chacune.
2. Relevez les questions du vendeur, leur type et leur rôle.
3. Relevez les objections de M. Ahmed et proposez une réponse à chacune.
4. Relevez deux mobiles d'achat de M. Ahmed (SONCAS) et justifiez.
5. À quoi sert la reformulation ?
6. Rédigez la reformulation du vendeur.

Pendant votre stage au showroom TALES, vous présentez la voiture électrique TALES 190 (offre du salon : à partir de 104 980 DH TTC).

1. Identifiez le mobile SONCAS de chaque visiteur :
   1. « Quel serait le prix de l'énergie consommée pour 250 km ? »
   2. « Je cherche un véhicule avec des sièges confortables et réglables. »
   3. « Je veux une voiture unique et je préfère les matériaux luxueux comme le cuir. »
   4. « La TALES 190 a-t-elle le dernier GPS à écran tactile ? »
2. Présentez quatre arguments de vente selon la méthode CAP à partir de la fiche technique.
3. Précisez le type de chaque objection :
   1. « La carrosserie TALES me paraît très fragile. »
   2. « Je dois demander à ma femme, c'est elle qui décidera. »
   3. « J'ai vu la même l'autre jour chez votre concurrent, mais moins cher. »

Le magasin « Para Flore » vous accueille comme stagiaire au rayon shampooings. Vous êtes chargé(e) de vendre le nouveau produit « Arganette ».

1. Complétez l'argumentaire CAP pour les mobiles Nouveauté, Confort, Sécurité, Argent et Sympathie.
2. Précisez la nature des objections :
   1. « Ce shampooing convient à mon budget, mais la bouteille de 200 ml reste petite. »
   2. « Tous ces shampooings ne servent à rien, ce n'est que de la pub. »
3. Citez deux signaux d'achat verbaux et deux non verbaux.
4. a) Qu'est-ce qu'une vente additionnelle ? b) Que peut-on proposer avec le shampooing Arganette ?

Pendant vos vacances, vous faites un stage rémunéré chez « Salih Développement » : vous assistez les commerciaux du bureau de vente du « Projet Jinan », vous les remplacez si besoin et vous cherchez des clients potentiels.

1. Comment appelle-t-on la recherche de clients potentiels ?
2. Complétez l'argumentaire CAP et précisez le mobile SONCAS de chaque caractéristique :

   SONCAS	Caractéristique	Avantage	Preuve
   …	Résidence à entrée restreinte avec barrière et agent de surveillance, caméras possibles	…	…
   …	Immeuble de 4 étages avec ascenseur, maintenance périodique planifiée	…	…
   …	Prix à partir de 5 000 DH TTC le m² ; crédit jusqu'à 25 ans avec des banques conventionnées	…	…

3. Un prospect appelle, il veut visiter le projet ; on lui répond : « Nos appartements sont standards, rien de spécial. Tu n'as pas besoin de visiter. En plus, j'ai perdu la clé de l'appartement modèle, je t'appelle la semaine prochaine si je la trouve. Bye. »
   1. Citez deux erreurs du conseiller commercial.
   2. Proposez une réponse alternative.

Vous êtes en stage au magasin « Workspace », qui vend des articles utilisés par les professionnels. Vous avez mené une grande opération de prospection téléphonique avant d'accompagner l'agent commercial dans ses visites.

1. Quelle est la différence entre un client et un prospect ?
2. Quel est l'objectif de la prospection par téléphone ?
3. Comment un agent commercial doit-il se préparer pour une visite ?
4. Déterminez la tendance SONCAS de chaque phrase :
   1. « Votre gentillesse et votre flexibilité m'ont aidé à choisir le mobilier qu'il me faut. Je vous enverrai des clients. »
   2. « Vous n'avez pas d'articles premium, d'une qualité supérieure à ce qu'on trouve partout sur le marché ? »
   3. « Les nouveaux matériaux m'intéressent ! Je ne suis fan ni du bois, ni de l'acier et du verre. »
   4. « Cette chaise est très jolie, mais je m'inquiète pour le dos de mon enfant : elle ne paraît pas assez confortable. »
5. Relevez les erreurs de l'agent commercial et corrigez ses propos :

   Prospect Est-ce que vous proposez des solutions sur mesure ?

   Agent commercial Je ne sais pas ! Je suis encore nouveau et je suis venu vous proposer uniquement les articles du catalogue disponibles en stock.

   Prospect Qu'est-ce qui vous distingue de vos concurrents ?

   Agent commercial Réellement, rien du tout. Nous avons les mêmes fournisseurs. Parfois les concurrents sont moins chers, parfois c'est nous.

1. Que faut-il préparer avant de commencer un entretien de vente avec un client ?
2. Formulez une réponse à chaque objection : a) « Vos sacs sont chers. » b) « Votre marque n'est pas connue. »
3. Déterminez le mobile SONCAS de chaque phrase : a) « Simple et facile à porter, c'est ce que je préfère. » b) « Très récent et à la mode, c'est ce que je cherche. »
4. Classez ces signaux d'achat en verbaux ou non verbaux :
   1. Le client pose des questions sur la qualité du cuir.
   2. Le client exprime son intérêt pour le produit.
   3. Le client regarde le produit pendant plusieurs secondes.
   4. Le client fait un signe de tête affirmatif.

Pour tester vos compétences en techniques de vente, votre tuteur de stage (dans une entreprise qui vend de la semoule) vous pose les questions suivantes.

1. Montrez l'utilité de la méthode SONCAS.
2. Formulez une réponse à chaque objection : a) « Votre prix est élevé par rapport aux concurrents. » b) « La semoule fine n'est pas saine car elle est transformée. »
3. Déterminez le mobile SONCAS : a) « Le prix me paraît un peu élevé. » b) « Je cherche un aliment sain et nutritif. »
4. Classez en signaux verbaux ou non verbaux :
   1. Le client demande des informations sur la texture de la semoule.
   2. Le client sourit et paraît plus rassuré.
   3. Le client se rapproche du produit et lit la liste des ingrédients.
   4. Le client pose des questions sur la préparation du produit.

1. Quelles sont les qualités d'un bon vendeur ? (2 points)
2. En quoi consiste la méthodologie SONCAS ? (2 points)
3. Précisez et expliquez l'attitude du vendeur pour chaque type d'objection. (3 points)

   Type d'objection	Attitude du vendeur
   a) Objection non sincère	…
   b) Objection sincère non fondée	…
   c) Objection sincère fondée	…

4. Dites si les affirmations suivantes sont vraies ou fausses. (3 points)
   1. Le sourire du vendeur au téléphone est ressenti par l'interlocuteur.
   2. Dans la méthode CAP, la lettre C signifie communication.
   3. Le vendeur peut raccrocher le téléphone avant son interlocuteur.

1. Citez les différentes étapes d'un entretien de vente. (2 points)
2. En quoi consiste la méthode CAP ? (2 points)
3. Dites si les affirmations suivantes sont vraies ou fausses. (3 points)
   1. Le vendeur doit se présenter lorsqu'il émet un appel téléphonique.
   2. Dans la méthode AIDA, la lettre D signifie développement.
   3. Il n'est pas indispensable de bien se tenir sur sa chaise pendant une communication téléphonique puisque l'interlocuteur ne nous voit pas.
4. Identifiez le nom de la technique de réfutation utilisée par le vendeur. (3 points)
   1. « Oui. Vous avez parfaitement raison de dire que cette machine à laver est chère, mais elle est de bonne qualité. »
   2. « C'est trop grand ? »
   3. « Si je comprends bien, vous souhaitez savoir si l'entretien est facile, c'est bien cela, n'est-ce pas ? »

1. Définissez : a) l'écoute active ; b) l'argumentation.
2. Identifiez le mobile SONCAS de chaque situation :
   1. Une cliente au budget serré cherche un cosmétique bio abordable.
   2. Une cliente enceinte s'inquiète pour la sécurité de son bébé à cause des cosmétiques.
   3. Une jeune cliente cherche des cosmétiques tendance et innovants.
   4. Une cliente sensible cherche un produit apaisant et non irritant.
3. Votre responsable vous demande d'analyser l'appel suivant :

   Vendeur Bonjour, je suis Amine de la société BioCosmetics. Vous avez deux minutes, pour que je vous parle de nos produits ?

   Client Oui, mais je suis un peu occupé.

   Vendeur D'accord, je vais être rapide. Nos produits sont vraiment les meilleurs du marché : crèmes hydratantes, sérums anti-âge, shampooings bio. Vous devriez vraiment les essayer. Voulez-vous passer une commande maintenant ?

   Client Euh, je ne suis pas sûr. Je n'ai jamais utilisé de produits bio.

   Vendeur Oh, vous ratez quelque chose ! Les produits bio sont tellement meilleurs pour la peau. En plus, nous avons une promotion : −10 % si vous achetez maintenant. Allez-vous acheter maintenant ?

   Client Je dois réfléchir. Pouvez-vous m'envoyer plus d'informations ?

   Vendeur Réfléchir ? Mais c'est une super offre ! Vous allez regretter si vous n'en profitez pas. Vous devriez vraiment acheter maintenant.

   Client Je vais vraiment devoir y réfléchir. Merci pour l'appel.

   Vendeur D'accord, mais n'oubliez pas cette offre. Bonne journée.

   1. Relevez trois erreurs du vendeur.
   2. Proposez une correction pour chaque erreur.

1. Définissez : a) les objections ; b) la négociation.
2. Identifiez le mobile SONCAS de chaque situation :
   1. Un parent veut offrir un jouet qui impressionnera les copains de son enfant à l'école.
   2. Une famille veut découvrir les derniers jeux de société éducatifs.
   3. Une famille qui voyage souvent cherche des jouets légers et faciles à transporter.
   4. Un parent a un budget limité mais veut offrir un cadeau de qualité.
3. Votre responsable vous demande d'analyser l'appel suivant :

   Stagiaire Bonjour, qui est à l'appareil ?

   Client Bonjour, c'est M. Salimi de Casablanca.

   Stagiaire C'est pourquoi ?

   Client J'appelle pour avoir la confirmation de la date de livraison des articles commandés.

   Stagiaire Je ne suis pas au courant. Il faut vous adresser au responsable commercial.

   Client Pouvez-vous me le passer, s'il vous plaît ?

   Stagiaire Je ne sais pas s'il est dans son bureau… Je vais voir. Vous patientez ou vous rappelez ?

   Client Je préfère rester en ligne.

   (Après un instant…)

   Stagiaire Non, il est déjà parti.

   Client C'est ennuyeux. N'y a-t-il personne qui pourrait me renseigner ?

   Stagiaire Je ne peux pas vous répondre… euh. Je vous propose de rappeler cet après-midi, le responsable sera peut-être là. Au revoir.

   (Le stagiaire raccroche.)

   1. Relevez les erreurs du stagiaire.
   2. Réécrivez l'appel en corrigeant les erreurs.

Vous êtes en période de stage dans l'un des magasins HOME DECO et votre responsable vous demande de traiter les questions suivantes.

1. Quelles sont les qualités requises pour faire d'une personne un bon vendeur ? (1 point)
2. Identifiez les motivations d'achat selon la grille SONCAS, à partir des phrases suivantes. (3 points)
   1. La cliente demande une facilité de paiement à la caisse.
   2. La cliente demande une démonstration de la machine pour voir si c'est facile à utiliser.
   3. Le client demande au vendeur de l'aider à choisir un cadeau pour sa femme.
   4. La cliente s'assure que le produit est bien emballé pour éviter la casse pendant le transport.
   5. La cliente demande si le modèle a déjà été vendu à quelqu'un d'autre.
   6. Le client demande si la dernière version est déjà disponible au magasin.
3. À l'aide de la fiche technique suivante, construisez 3 arguments selon la méthode CAB. (6 points)
   Fiche technique : table basse ARKEL en bois, noir, 65 × 140 × 52 cm

   • La table basse ARKEL comporte deux rabats pour ajuster facilement la taille de la table.
   • Elle dispose également d'un tiroir pour les petits objets et d'une étagère où vous pouvez ranger des serviettes, des sets de table…
   • Le bois massif est un matériau naturel et solide.
   • La tablette vous permet de ranger des magazines, par exemple, et de libérer de la place sur le plateau de table.
   • Rangement pratique dans la table.

Vous êtes en période de stage dans l'un des magasins FREE MODE, et votre responsable vous demande de traiter les questions suivantes.

1. Expliquez comment un argumentaire de vente peut aider le vendeur à structurer ses ventes. (1 point)
2. Identifiez les motivations d'achat selon la grille SONCAS, à partir des phrases suivantes. (3 points)
   1. La cliente demande au vendeur si elle recevra une garantie du produit acheté.
   2. Le client cherche le dernier modèle de jacket.
   3. La cliente demande au vendeur de lui indiquer les articles en promotion.
   4. La cliente demande si cette robe est en exclusivité dans ce magasin, ou si elle est disponible aussi chez les concurrents.
   5. Le client souhaite recevoir un ticket cadeau avec le parfum acheté pour sa femme.
   6. La cliente s'assoit sur la chaise pour essayer si c'est confortable.
3. À l'aide de la fiche technique suivante, construisez 3 arguments selon la méthode CAP. (6 points)
   Fiche technique : veste coupe-vent de randonnée RAINCUT ½ Zip – Homme

   • Veste imperméable : cette veste est conçue avec un composant imperméable enduit (norme JIS 1092 standard) ; ce composant résiste à 5 000 mm H₂O (Schmerber) avant lavage (soit la pression exercée par 5 mètres de colonne d'eau).
   • Le tissu de notre produit est très respirant – 12 RET.
   • Une poche fermée avec zip ; pliée, la veste se range dans sa poche droite.
   • Coupe-pluie léger et compact ; poids : 175 g.
   • Offre promotionnelle : 149 DH au lieu de 399 DH.

Le directeur de la MAISON DE LUXE (vêtements haut de gamme) veut évaluer vos compétences en techniques de vente et de négociation à partir de trois annexes.

Annexe 3 : objections. Mlle Aïcha : « En tout cas… je vais consulter ma copine. » M. Karimi : « Un costume en 100 % laine peut rétrécir ou se détendre ! »

1. D'après l'annexe 1, donnez : a) deux mobiles d'achat du client (SONCAS) avec justification ; b) le comportement que doit adopter le commercial.
2. D'après l'annexe 2, formulez deux argumentaires CAP.
3. Relevez deux signaux d'achat du client (un verbal, un non verbal).
4. Pour Mlle Aïcha et M. Karimi : l'objection est-elle fondée ? Justifiez et proposez une réponse.

Le directeur de l'enseigne MEDIACASH veut évaluer vos compétences en techniques de vente à partir de trois annexes.

Annexe 3 : objections. Mlle Laïla : « C'est trop cher ! Je n'ai pas le budget suffisant. » M. Bouchta : « Merci mon grand… il faut que je réfléchisse. »

1. D'après l'annexe 1, donnez : a) deux mobiles d'achat du client (SONCAS) avec justification ; b) le comportement à adopter par le commercial.
2. Pourquoi un vendeur ne doit-il pas utiliser de mots techniques avec un client particulier ?
3. D'après l'annexe 2, formulez deux argumentaires CAP.
4. Pour Mlle Laïla et M. Bouchta : l'objection est-elle fondée ? Justifiez et proposez une réponse.

Amoudou Sport SARL conçoit et vend des équipements et accessoires de sport. Dans un marché saturé, où de nombreuses marques proposent des produits similaires, il est essentiel de se démarquer en offrant une expérience d'achat unique et mémorable.

1. Quel est l'intérêt de la prospection dans les techniques de vente ?
2. Quels moyens de fidélisation pouvez-vous mettre en place pour transformer un premier achat en relation durable ?
3. À partir de la fiche technique, rédigez trois arguments selon la méthode CAP/SONCAS.
4. Identifiez la technique de présentation du prix :
   1. « Ce modèle de chaussures est intemporel : il ne se démodera pas et vous accompagnera pendant de nombreuses années. »
   2. « Ce matériel de sport, garanti 3 ans, est proposé à 6 000 DH, soit un investissement de 2 000 DH seulement par an. »

Câlinou Tex SARL veut développer son chiffre d'affaires en améliorant les compétences de ses commerciaux, pour convaincre de nouveaux clients (distributeurs et boutiques spécialisées) de revendre ses produits.

1. Quels éléments clés un commercial doit-il préparer avant un entretien de vente ?
2. Quels signaux d'achat montrent qu'un client est prêt à commander ?
3. À partir de la fiche technique, rédigez trois arguments selon la méthode CAP/SONCAS.
4. Distinguez le type des objections : a) « Je vais réfléchir et je vous recontacte. » b) « Je suis préoccupé par les délais de livraison. »