La découverte est la deuxième étape de l'entretien de vente : le vendeur cherche à connaître le client, ses besoins, ses désirs et ses motivations d'achat.
Objectif : comprendre le client pour mieux argumenter et proposer une solution adaptée.
Les questions servent à établir un dialogue, à faire parler le client et à lui permettre d'exprimer ses attentes et ses motivations.
| Type de question | Objectif | Exemple |
|---|---|---|
| Fermée | Obtenir une réponse courte (oui / non) | « Utilisez-vous ce type de carton ? » |
| Ouverte | Faire parler le client | « Qu'est-ce qui vous intéresse dans ce nouveau modèle ? » |
| En écho (relais) | Relancer le client pour qu'il précise, en reprenant ses mots | « Ah oui ? », « C'est-à-dire ? », « Au concept de votre société ? » |
| Alternative | Faire choisir entre deux possibilités, aider à se décider | « Vous préférez une livraison cette semaine ou la semaine prochaine ? » |
| De reformulation (contrôle) | Vérifier la compréhension | « Si j'ai bien compris, vous souhaitez être livré dans deux semaines, c'est bien cela ? » |
Les bonnes questions donnent les bonnes informations et créent un vrai dialogue.
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Le vendeur écoute attentivement, ne coupe pas la parole et observe les attitudes, les gestes et les réactions du client. Le client sent ainsi qu'on s'intéresse sincèrement à lui.
Redire avec ses propres mots ce que le client vient d'exprimer, pour montrer qu'on a bien compris et éviter tout malentendu.
Exemple : « Donc, si je comprends bien, vous souhaitez un produit disponible avant la fin du mois, c'est bien ça ? » La reformulation rassure le client et renforce la confiance ; elle permet aussi de vérifier sa propre compréhension avant d'argumenter.
Chaque client a ses raisons d'acheter (on parle aussi de mobiles d'achat). La méthode SONCAS les regroupe en six familles :
| Mobile | Signification | Le client dit par exemple… |
|---|---|---|
| S – Sécurité | Besoin de se sentir en confiance, d'être rassuré | « Est-ce qu'il est garanti ? Il ne tombe pas en panne ? » |
| O – Orgueil | Désir de valorisation, de prestige, d'être unique | « Je veux le tout dernier modèle haut de gamme, que personne n'a. » |
| N – Nouveauté | Envie de modernité, de changement | « Qu'avez-vous de nouveau ? Je veux ce qui est à la mode. » |
| C – Confort | Recherche de facilité, de bien-être | « Il faut que ce soit simple à utiliser et léger. » |
| A – Argent | Souci d'économie, du bon rapport qualité-prix | « Il consomme peu ? Je peux payer en plusieurs fois ? » |
| S – Sympathie | Relation agréable avec le vendeur, attirance pour le produit ou la marque | « J'aime acheter ici, vous êtes toujours aimable. » |
Utilité de SONCAS : repérer les motivations du client pendant la découverte, puis choisir les arguments qui le toucheront (un client « Sécurité » sera sensible à la garantie, un client « Argent » aux économies).
Vendeur Que recherchez-vous aujourd'hui ?
Cliente Je veux un téléphone qui ne chauffe pas et avec une bonne batterie.
Vendeur Donc, pour vous, la qualité et la performance comptent plus que le prix, c'est bien ça ?
Cliente Oui, exactement.
Vendeur Parfait, j'ai justement un modèle garanti deux ans avec une batterie très résistante.
Analyse : le vendeur pose une question ouverte, écoute, reformule, puis propose une solution adaptée (mobile Sécurité : garantie, fiabilité).
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| Question | Type | Rôle |
|---|---|---|
| 1 | Ouverte | Faire parler le client sur ses besoins |
| 2 | Alternative | Faire préciser l'information par un choix |
| 3 | Fermée | Obtenir une information précise (oui / non) |
| 4 | Écho | Relancer pour que le client précise |
| 5 | Reformulation | Vérifier la compréhension |
| Phrase | Mobile(s) |
|---|---|
| 1 | Sécurité (pas de panne) + Argent (consomme peu) |
| 2 | Nouveauté |
| 3 | Confort |
| 4 | Orgueil |
| 5 | Argent |
Un client dit : « Nous avons besoin de lampes de bureau modernes, qui correspondent à notre politique écologique, et qui ne consomment pas beaucoup d'électricité. » Rédigez la reformulation du vendeur.
« Si j'ai bien compris, vous cherchez des lampes au design moderne, respectueuses de l'environnement et économiques en électricité, c'est bien cela ? »
Vendeur Vous cherchez un réfrigérateur pour combien de personnes ?
Client Nous sommes six à la maison.
Vendeur Six ?
Client Oui, et on fait les courses une fois par semaine, il faut beaucoup de place.
Vendeur Vous préférez un modèle à une porte ou un modèle américain à deux portes ?
Client Deux portes, mais attention à la facture d'électricité !
Relevez les questions, leur type et le mobile d'achat du client.
| Question | Type |
|---|---|
| « Pour combien de personnes ? » | Ouverte |
| « Six ? » | Écho |
| « Une porte ou deux portes ? » | Alternative |
Mobiles : Confort (beaucoup de place, une seule course par semaine) et Argent (facture d'électricité). Le vendeur insistera sur la grande capacité et la classe énergétique A.
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.