C'est la phase où le vendeur présente son produit ou son service pour convaincre le client : il met en avant les caractéristiques, les avantages et les preuves qui montrent que l'offre correspond exactement à ses besoins.
Objectifs : présenter une offre adaptée et personnalisée ; convaincre le client de la valeur du produit ; préparer la réponse aux objections.
a) La méthode CAP : Caractéristique → Avantage → Preuve
| Étape | Description | Exemple |
|---|---|---|
| Caractéristique | Ce qu'est le produit (propriété technique) | « Ce carton résiste aux secousses du transport. » |
| Avantage | Ce que le produit apporte au client (bénéfice) | « Vous expédiez vos produits sans risque. » |
| Preuve | Élément concret qui confirme l'avantage | « Voici le certificat de qualité et les résultats du test. » |
Intérêt : la méthode relie le produit au besoin du client. Pour être efficace, l'avantage choisi doit répondre au mobile SONCAS du client.
b) La méthode SPA : Spécificité → Plus → Avantage
| Spécificité | Plus (ce que cela veut dire) | Avantage pour le client |
|---|---|---|
| Ce carton résiste aux secousses | Autrement dit, la marchandise est protégée | Vous pouvez exporter vos produits en toute sécurité |
| Technique | Principe | Exemple |
|---|---|---|
| Aspect du produit | Présenter un produit propre et en bon état | « Voyez comme l'emballage est soigné. » |
| L'essentiel | Ne présenter que les points qui répondent aux besoins du client | « Ce modèle a une autonomie de 3 jours. » |
| Mise en valeur | Gestes professionnels et langage positif | « C'est un modèle haut de gamme. » |
| Présence | Rester attentif et concentré pendant la démonstration | Le vendeur écoute et observe le client |
| Mise en scène | Faire une démonstration concrète | Montrer le fonctionnement du produit |
| Participation | Faire manipuler le produit par le client | « Tenez-le, vous verrez comme il est léger. » |
| Produit | Caractéristique | Avantage | Preuve |
|---|---|---|---|
| Téléphone | Résistant à l'eau | Utilisable même sous la pluie | Testé et certifié IP68 |
| Parfum | Contient des essences naturelles | Tient plus longtemps sur la peau | Prix du meilleur parfum 2025 |
| À éviter | À faire |
|---|---|
| Parler trop vite | Parler calmement |
| Donner trop de détails techniques | Adapter le discours au client |
| Interrompre le client | Écouter, faire participer |
| Ignorer ses objections | Donner des preuves concrètes, créer la confiance |
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Donner au client des raisons et des preuves pour lui montrer que le prix est justifié et raisonnable. C'est une étape sensible : le client compare le prix à la valeur qu'il perçoit.
Règles : annoncer le prix avec assurance, après avoir montré les avantages ; parler du rapport qualité-prix et non du prix seul ; ne jamais dire « c'est cher » ou « c'est bon marché » mais « c'est un investissement rentable ».
La technique du sandwich : le prix est « caché » entre deux avantages.
| Technique | Principe | Exemple |
|---|---|---|
| Addition | Additionner tous les avantages obtenus pour ce prix | « Pour 45 000 DH, vous avez la parure, le certificat d'origine, la gravure personnalisée, l'écrin et la garantie à vie. » |
| Soustraction | Retirer du prix les économies que le produit permet de faire | « Il coûte 3 000 DH, mais vous économisez 1 200 DH d'électricité par an : en 2 ans et demi il est remboursé. » |
| Sandwich | Placer le prix entre deux avantages | « Garanti 3 ans, il est à 2 500 DH, et l'installation est offerte. » |
| Division (concassage) | Diviser le prix par la durée ou par l'usage | « 1 800 DH sur 3 ans, cela fait 50 DH par mois. » |
| Amortissement | Répartir le coût sur la durée d'utilisation pour montrer qu'il se rentabilise | « Cet investissement s'amortit sur 5 ans, soit environ 60 DH par mois. » |
| Compensation | Mettre en face du prix la valeur ajoutée incluse | « Notre prix est un peu plus élevé, mais il inclut l'imprimante et le scanner. » |
| Association | Comparer le prix à une dépense courante | « Ce prix représente l'équivalent d'un repas d'affaires pour deux personnes. » |
| Contraste (comparaison) | Comparer avec un produit plus cher ou de moindre qualité | « Ce modèle est deux fois moins cher que le haut de gamme, pour les mêmes performances. » |
| Témoignage (retour de satisfaction) | Mettre en avant la satisfaction d'autres clients | « Nos clients sont très satisfaits du rapport qualité-prix de ce produit. » |
Client Votre produit est un peu cher…
Vendeur Je comprends, Monsieur. Mais regardez : pour ce prix, vous avez une garantie de 3 ans et un service après-vente complet. Si on répartit sur trois ans, cela revient à moins de 70 DH par mois. C'est un bon investissement, non ?
Client C'est vrai, vu comme ça, ça reste raisonnable.
| Phrase du vendeur | Technique | Analyse |
|---|---|---|
| « Je comprends, Monsieur. » | Écoute et empathie | Il ne contredit pas : il crée la confiance |
| « Pour ce prix, vous avez une garantie de 3 ans et un SAV complet. » | Compensation / addition | Il transforme le prix en valeur réelle |
| « Cela revient à moins de 70 DH par mois. » | Division (amortissement) | Le coût mensuel paraît petit |
| « C'est un bon investissement, non ? » | Question fermée positive | Il invite à l'accord sans pression |
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Fiche du véhicule électrique « TALES 190 » : moteur électrique (10 kWh / 100 km, 1,5 DH le kWh) ; climatisation automatique ; garantie 24 mois et 1er entretien offert ; crédit gratuit (sous conditions) ; boîte automatique. Présentez quatre arguments CAP.
| Caractéristique | Avantage | Preuve |
|---|---|---|
| Moteur électrique | Économique et écologique, plus d'essence | 10 kWh / 100 km × 1,5 DH = 15 DH pour 100 km |
| Climatisation automatique | Confort en toute saison | Système intégré, essai pendant la démonstration |
| Garantie 24 mois + 1er entretien offert | Tranquillité, pas de frais imprévus | Contrat de garantie du constructeur |
| Crédit gratuit | Achat accessible sans payer d'intérêts | Offre écrite, simulation de crédit |
Shampooing « Arganette » antichute : huile d'argan et argile ; produit naturel sans additifs chimiques ; usage quotidien ; flacon de 250 ml ; prix de lancement 33,79 DH ; nouveau produit. Complétez l'argumentaire pour les mobiles Nouveauté, Sécurité et Argent.
| Mobile | Caractéristique | Avantage | Preuve |
|---|---|---|---|
| Nouveauté | Nouvelle formule à l'huile d'argan et à l'argile | Un soin innovant contre la chute des cheveux | Produit lancé cette saison |
| Sécurité | Naturel, sans additifs chimiques | Respecte le cuir chevelu, sans danger | Mention « produit naturel » et composition sur l'étiquette |
| Argent | Prix de lancement 33,79 DH pour 250 ml | Un soin complet à petit prix | Prix affiché en promotion |
| Phrase | Technique |
|---|---|
| 1 | Division (concassage) + association |
| 2 | Addition |
| 3 | Soustraction |
| 4 | Sandwich |
Un client trouve une parure de bijoux à 45 000 DH trop chère. Justifiez le prix par la technique de l'addition.
« Je comprends, Monsieur. Mais pour 45 000 DH, vous avez : une pièce rare en série limitée, des diamants dont l'origine est certifiée, un métal recyclé conforme à vos valeurs, un certificat d'authenticité, un écrin de prestige, une gravure personnalisée offerte et l'entretien gratuit à vie. Pour un cadeau qui restera dans la famille, c'est un investissement qui a du sens. »
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.