Chapitre 3

La prospection et la négociation commerciale

Cours

1. La prospection commerciale

Prospection

La prospection est l'ensemble des actions menées pour identifier de nouveaux clients, entrer en contact avec eux et les transformer en clients réels.

C'est la première étape du processus de vente, avant la négociation : sans prospection, pas de nouveaux clients, pas de ventes, pas de croissance.

Pourquoi prospecter ?

Trouver de nouveaux clients et élargir son marché ;
augmenter le chiffre d'affaires ;
remplacer les clients perdus et rester compétitif ;
mieux connaître les besoins du marché ;
développer la notoriété de l'entreprise.

A. La pyramide client

6. Ambassadeurrecommande l'entreprise

5. Client fidèleachète régulièrement

4. Client réelpremier achat

3. Client potentielcorrespond au profil

2. Prospectcontacté par l'entreprise

1. Suspectidentifié, pas encore qualifié

Elle montre l'évolution du client, du premier contact jusqu'à la fidélité totale.

Niveau	Définition	Rôle de l'entreprise
1. Suspect	Personne identifiée, pas encore qualifiée comme client possible	La cibler et l'étudier
2. Prospect	Personne contactée par l'entreprise, susceptible de devenir cliente	La convaincre
3. Client potentiel	Personne qui correspond au profil du client mais n'a pas encore acheté	La motiver
4. Client réel	A effectué son premier achat	Le satisfaire
5. Client fidèle	Achète régulièrement les produits de l'entreprise	Le fidéliser
6. Client ambassadeur	Très satisfait, il recommande l'entreprise autour de lui	En faire un porte-parole

Plus on monte dans la pyramide, plus la relation entre l'entreprise et le client est forte.

B. Les principaux termes de la prospection

Terme	Définition
Suspect	Personne qui pourrait devenir cliente, mais on ne sait pas encore si elle est intéressée : on collecte des informations pour savoir si elle peut devenir prospect
Prospect froid	Client potentiel intéressé, mais à long terme : son projet d'achat n'est pas immédiat ; on entretient la relation
Prospect tiède	A déjà montré un certain intérêt (demande d'information, visite du site), sans décision proche
Prospect chaud	A montré récemment un intérêt réel ou une intention d'achat : il faut le contacter vite, avant qu'il n'achète chez un concurrent
Client inactif	Ancien client qui n'a pas acheté depuis longtemps : il faut le relancer, il connaît déjà l'entreprise
Contact commercial	Prise de contact réelle avec un client potentiel, directe (salon, magasin) ou indirecte (téléphone, site web, e-mail, demande de devis)
Démarchage	Prise de contact non sollicitée : le vendeur va vers le client (chez lui ou à son travail) sans que celui-ci l'ait demandé

Client ou prospect ?

Un client a déjà acheté auprès de l'entreprise ; un prospect est un client potentiel, susceptible d'être intéressé par ses produits.

C. Les formes (méthodes) de prospection

Méthode	Description
Porte-à-porte	Le commercial visite directement les clients, à domicile ou en entreprise
Appel téléphonique	Contact direct par téléphone pour présenter l'offre ou obtenir un rendez-vous (chapitre 13)
Mailing (publipostage)	Envoi de courriels ou de lettres commerciales à des prospects ciblés
Parrainage	Les clients actuels recommandent de nouveaux clients
Prescripteur	Une personne d'influence (médecin, architecte, formateur) recommande le produit
Salon professionnel	Rencontre directe entre entreprises et clients potentiels
Galeries et stands	Présence dans des lieux fréquentés pour attirer de nouveaux clients

D. Les phases de la prospection

Phase	Actions	Outils et supports
1	Choisir les cibles ; trouver les coordonnées des prospects	Fiches manuelles ou informatisées
2	Appel de qualification pour vérifier l'intérêt du prospect	Fiches prospects, questionnaire, tableau des appels
3	Mettre à jour le fichier (nom, adresse, activité…)	Fichier informatisé, base de données clients
4	Envoyer un publipostage (lettre ou e-mail) pour présenter l'entreprise ou le produit	Lettre commerciale, e-mail
5	Appeler pour prendre rendez-vous ou relancer ceux qui n'ont pas répondu	Fiches prospects, argumentaire, tableau des appels
6	Fixer le rendez-vous avec les prospects intéressés	Agenda, calendrier des visites
7	Réaliser l'entretien de vente : rencontre, argumentation, négociation, conclusion	Argumentaire, plan de tournée, rapport de visite

En résumé, la prospection suit quatre temps : préparation (liste des prospects) → prise de contact (appel, visite, e-mail) → présentation (première image du produit et de l'entreprise) → suivi et relance jusqu'à la décision.

E. Les visites et les tournées

Le chef des ventes fixe la fréquence des visites de chaque client ou prospect selon son poids, son potentiel et son activité. On distingue :

Type de visite	But
Visite de prospection	Rencontrer un prospect pour le transformer en client
Visite de vente (d'entretien)	Prendre les commandes des clients actuels, présenter les nouveautés et les promotions
Visite de démonstration	Visite technique pour montrer le fonctionnement du produit au client
Visite de suivi (SAV)	Vérifier la satisfaction, régler un problème, fidéliser

Selon leur but, les tournées peuvent être régulières (visite des clients actuels selon une fréquence fixe), de prospection (recherche de nouveaux clients) ou mixtes (les deux à la fois).

Qualités d'un bon prospecteur : organisation, patience, persévérance, bonne communication, capacité à écouter et à analyser les besoins.

2. La négociation commerciale

Négociation commerciale

C'est un échange entre le vendeur et le client pour trouver un accord gagnant-gagnant, satisfaisant pour les deux. C'est un dialogue où chacun défend ses intérêts.

Objectifs : satisfaire le client sans nuire à l'entreprise ; obtenir la vente dans de bonnes conditions ; construire une relation durable.

Les étapes de la négociation

Étape	Ce que fait le vendeur
1. Préparation	Se renseigner sur le client, prévoir ses attentes
2. Prise de contact	Créer la confiance, présenter l'entreprise
3. Découverte des besoins	Poser des questions, écouter attentivement
4. Argumentation	Montrer que le produit répond aux besoins du client
5. Réponse aux objections	Rassurer le client, lever ses doutes
6. Conclusion	Proposer la décision d'achat (commande, signature)

Vocabulaire important

Objection : remarque du client qui exprime un doute ou une hésitation (« C'est trop cher »).
Argumentation : ensemble des raisons présentées pour convaincre le client.
Fidélisation : actions pour garder un client après la première vente.

Règles d'or : préparer avant de parler ; écouter plus que parler ; chercher un terrain d'entente ; rester poli, calme et professionnel.

À retenir

Pyramide client : suspect → prospect → client potentiel → client réel → client fidèle → ambassadeur.
Prospect froid (achat lointain), tiède (intérêt), chaud (intention d'achat proche).
Méthodes : porte-à-porte, téléphone, mailing, parrainage, prescripteur, salon, stands.
La négociation cherche un accord gagnant-gagnant.

Exercices

Exercice 1 : Situer dans la pyramide client

Situez chaque personne dans la pyramide client.

Mme Laila achète ses fournitures chez vous chaque mois depuis 3 ans.
Vous avez trouvé le nom d'une nouvelle école dans l'annuaire.
M. Omar a acheté une imprimante la semaine dernière, pour la première fois.
M. Saïd parle de votre magasin à tous ses collègues et vous en a déjà envoyé trois.
Une pharmacie que vous avez appelée accepte de recevoir votre catalogue.