Un entretien de vente est une situation de communication commerciale entre un vendeur et un acheteur, dans le but de conclure une affaire qui satisfait les deux parties. C'est un moment d'échange, d'écoute et de persuasion.
© TSC COMMERCE – OTHMAN ZT · Cours protégé, reproduction interdite
| Moment | Phase | Contenu |
|---|---|---|
| Avant la rencontre | La préparation | Se renseigner, fixer ses objectifs, préparer ses outils |
| Pendant la rencontre | Le cœur de l'entretien | De la prise de contact à la prise de congé |
| Après la rencontre | Le suivi | Rapport de visite, commande, relance, fidélisation |
L'entretien suit un ordre logique. Chaque étape est étudiée dans un chapitre de ce module :
| Étape | Rôle | Chapitre |
|---|---|---|
| 1. Prise de contact | Créer une première impression positive : sourire, politesse, présentation | 5 |
| 2. Découverte | Poser des questions pour comprendre les besoins et les motivations du client | 6 |
| 3. Reformulation | Redire ce que le client a dit pour montrer qu'on a bien compris | 6 |
| 4. Présentation de l'offre et argumentation | Présenter le produit et expliquer pourquoi il répond aux besoins (qualité, garantie…) | 7 |
| 5. Présentation du prix | Annoncer le prix avec assurance et le justifier | 7 |
| 6. Traitement des objections | Accueillir les doutes du client et y répondre | 8 |
| 7. Conclusion | Inviter le client à prendre la décision d'achat | 9 |
| 8. Prise de congé | Remercier et laisser une image positive, même sans vente | 10 |
Avant de rencontrer le client, le commercial se renseigne sur :
| Domaine | Ce qu'il faut savoir |
|---|---|
| Le produit | Ses caractéristiques, ses avantages et ses points faibles |
| La concurrence | Ce que proposent les concurrents (produits, prix, conditions) |
| Le marché | La réglementation, les tendances, les prix du secteur |
| Le client | Son profil, ses besoins, ses habitudes d'achat, l'historique des achats |
Il fixe aussi les objectifs de l'entretien (identifier le prospect et ses besoins, créer la confiance, faire avancer la vente ou conclure), anticipe les objections possibles et prépare ses outils d'aide à la vente : catalogue, échantillons, tarifs, bons de commande, argumentaire, fiche client, cartes de visite.
© TSC COMMERCE – OTHMAN ZT · Cours protégé, reproduction interdite
Classez dans l'ordre : conclusion ; découverte ; prise de congé ; argumentation ; prise de contact ; traitement des objections ; reformulation.
Prise de contact → découverte → reformulation → argumentation → traitement des objections → conclusion → prise de congé.
À quelle étape correspond chaque phrase du vendeur ?
| Phrase | Étape |
|---|---|
| 1 | Prise de contact |
| 2 | Découverte (question) |
| 3 | Reformulation |
| 4 | Argumentation |
| 5 | Traitement des objections |
| 6 | Conclusion |
| 7 | Prise de congé |
Vous devez rencontrer le gérant d'un hôtel pour lui vendre des produits d'entretien. Que devez-vous préparer avant le rendez-vous ?
| À préparer | Exemples |
|---|---|
| Connaissance du produit | Composition, efficacité, prix, conditionnements |
| Connaissance du client | Taille de l'hôtel, nombre de chambres, fournisseur actuel, besoins |
| Concurrence | Prix et produits du fournisseur actuel |
| Objectifs | Obtenir une commande d'essai ou un 2e rendez-vous avec démonstration |
| Objections possibles | « Nous avons déjà un fournisseur », « C'est cher » |
| Outils | Catalogue, échantillons, tarifs, bons de commande, cartes de visite |
Classez : rédiger le rapport de visite ; préparer les échantillons ; reformuler le besoin ; consulter l'historique du client ; appeler le client après la livraison ; conclure la vente.
| Avant | Pendant | Après |
|---|---|---|
| Préparer les échantillons | Reformuler le besoin | Rédiger le rapport de visite |
| Consulter l'historique du client | Conclure la vente | Appeler après la livraison |
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.