M205 · Chapitre 9 : La conclusion de la vente

Cours

Où en est-on dans l'entretien de vente ?

1. Prise de contact›2. Découverte›3. Reformulation›4. Argumentation›5. Prix›6. Objections›7. Conclusion›8. Prise de congé›9. Vente additionnelle›10. Suivi

1. Définition

Conclusion (résolution)

La conclusion est le moment où le vendeur propose au client de finaliser la vente. Après avoir présenté le produit, répondu aux objections et convaincu le client, il l'amène à prendre sa décision : acheter.

Objectifs : obtenir l'accord du client ; transformer l'entretien en acte d'achat (commande, signature) ; clore la négociation avec professionnalisme.

2. Repérer les signaux d'achat

Avant de conclure, le vendeur observe les signes qui montrent que le client est prêt :

Signal	Description	Exemples
Verbal	Le client pose des questions précises ou parle comme s'il avait déjà acheté	« Si je le prends, quand serai-je livré ? » ; « Il existe en noir ? » ; « Quelles sont les conditions de paiement ? »
Non verbal	Changement d'attitude, de posture ou d'expression	Il sourit, hoche la tête, touche le produit, le regarde longuement, se rapproche, relit la notice

3. Les techniques de conclusion

Proposition directe« Je vous propose de confirmer… »

Alternative« Le noir ou le blanc ? »

Accord partielpartir d'un point accepté

Bilanavantages / inconvénients

Anticipationfaire imaginer la possession

Dernière chancece qu'il perd s'il attend

Référenceun client satisfait

Le vendeur propose la décision avec tact et confiance, sans pression :

Technique	Principe	Exemple
Proposition directe	Proposer clairement de passer commande	« Je vous propose de confirmer la commande. »
Alternative	Faire choisir entre deux options (et non entre acheter ou pas)	« Préférez-vous le modèle noir ou le blanc ? »
Accord partiel	S'appuyer sur un point déjà accepté par le client	« Vous aimez ce style, et la taille vous convient… »
Bilan	Comparer les avantages de l'achat et les inconvénients du non-achat	« Ce produit vous fera gagner du temps et de l'argent ; sans lui, vos frais continuent. »
Anticipation (possession)	Faire imaginer que le client possède déjà le produit	« Vous allez profiter de votre nouvel équipement dès cette semaine. »
Non-possession (dernière chance)	Montrer ce qu'il perd s'il n'achète pas maintenant	« C'est le dernier jour de la promotion. »
Référence (analogie)	Citer un client satisfait dans la même situation	« Un client avait le même besoin et a choisi ce modèle ; il en est très content. »

4. Conseils pour bien conclure

Être attentif aux signaux d'achat ;
poser la question de conclusion avec confiance et le sourire ;
guider la décision sans la précipiter ;
rester calme si le client hésite ;
toujours remercier, que la réponse soit positive ou non.

5. Exemple de dialogue

Vendeur Nous avons donc vu que ce modèle correspond à vos besoins, surtout pour la consommation d'énergie. Souhaitez-vous qu'on prépare la commande dès aujourd'hui ?

Client Oui, je pense que c'est bon pour moi.

Vendeur Parfait, je m'occupe des documents, et vous serez livré cette semaine.

Analyse : le vendeur fait un bilan (accord partiel), propose directement la commande au bon moment et obtient l'accord sans insister.

À retenir

Conclure = proposer la décision d'achat au bon moment.
Signaux verbaux (questions précises) et non verbaux (sourire, hochement de tête, manipulation du produit).
Techniques : directe, alternative, accord partiel, bilan, anticipation, non-possession, référence.

Signaux verbaux	Signaux non verbaux
1. Questions sur la qualité du cuir	2. Regarde longuement le produit
4. Demande les modes de paiement	3. Hoche la tête
	5. Sourit, paraît rassuré
	6. Se rapproche et lit la notice