Ensemble des méthodes et des moyens relatifs à l'organisation des flux physiques : manutention, transport, conditionnement et parfois approvisionnement.
Gestion de l'ensemble des flux physiques liés à la vente sur une plateforme en ligne. Elle permet de maîtriser tout le parcours du service client, de la commande jusqu'à la livraison (et aux retours), en amont comme en aval.
Un magasin physique s'occupe surtout de la logistique amont (approvisionnement) : le client emporte lui-même ses achats. Un site marchand doit gérer à la fois la logistique amont (approvisionnements, stocks) et la logistique aval (préparation des commandes et distribution jusqu'au client).
| Caractéristique du client | Conséquence logistique |
|---|---|
| C'est un client final | Beaucoup de petites commandes de quelques articles (préparation pièce par pièce) |
| C'est un client potentiellement universel qui veut être livré à domicile | Réseau de livraison large, coûts de transport élevés |
| Il a des attentes fortes de service, d'autant plus qu'il a souvent payé d'avance | Délais courts, suivi en temps réel, information en cas de retard |
| Il génère des retours | Organiser la logistique inverse (reprise, échange, remboursement) |
| Mode | Explication |
|---|---|
| Livraison à domicile | Le colis est apporté chez le client (poste, messagerie, livreur de l'enseigne) |
| Point relais | Le client retire son colis dans un commerce partenaire proche ; utile aussi à l'étranger pour réduire les délais |
| Retrait en magasin (click and collect) | Le client commande en ligne et récupère en magasin |
| Consigne automatique | Casier où le client récupère son colis avec un code |
| Téléchargement | Pour les produits numériques (logiciels, musique, billets PDF) |
Système où l'on vend un produit sur son site sans avoir de stock : quand le client commande, le vendeur transmet la commande au fournisseur, qui expédie directement le produit chez le client.
Avantages : pas de stock ni d'entrepôt, peu d'investissement, large catalogue. Inconvénients : faible maîtrise des délais et de la qualité, marge réduite, dépendance envers le fournisseur.
Le site doit annoncer clairement : les frais de livraison (et le seuil de gratuité), la zone desservie, les délais, ce qui est compris ou non (installation, mise en service, reprise de l'ancien appareil), et le délai de réclamation en cas de non-livraison.
Frais de livraison : 30 DH TTC, gratuits à partir de 300 DH d'achats ; livraison au Maroc seulement, à l'adresse indiquée par le client ; installation non comprise ; en cas de non-livraison partielle ou totale, le client a 30 jours à compter de la date prévue de livraison pour réclamer. Paiement par carte (plateforme sécurisée) ou par virement, et à la livraison à Casablanca.
La loi 31-08 sur la protection du consommateur encadre la vente à distance : le vendeur doit informer clairement le client (identité, prix, frais, délais) et le client dispose d'un droit de rétractation de 7 jours pour renoncer à son achat (sauf exceptions prévues par la loi). La loi 09-08 protège ses données personnelles.
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Ensemble des services fournis au client après la vente.
| Composante | Exemples |
|---|---|
| Conseil et formation en ligne | Tutoriels, notices, vidéos de prise en main |
| Traitement des réclamations en ligne | Formulaire, e-mail, chat |
| Assistance en ligne | FAQ, chat, centre d'appels pour répondre aux questions |
| Collecte d'informations pour la livraison | Suivi du colis, choix du créneau |
| Livraison et installation | Gratuites ou payantes |
| Entretien, réparation, dépannage | Garantie, retour en atelier, télémaintenance |
Le portail client est un espace privé et sécurisé du site (ou de l'application) où le client gère son compte : commandes, factures, suivi des livraisons, réclamations, offres adaptées à son profil. Il renforce et dynamise la relation client.
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Amazon France dispose d'un entrepôt de 10 000 m², de 60 employés à plein temps, d'un stock permanent d'environ 500 000 références et vise 90 % des commandes en stock. Les produits sont scannés à leur arrivée, suivis informatiquement et manuellement ; l'internaute sait, en commandant, si l'article est disponible ; le taux d'erreur est inférieur à 1 %. Père-Noël.fr, lui, accumule les plaintes sur les forums et auprès de l'administration de la consommation : délais de livraison très longs, hotline de six personnes qui répond difficilement, colis perdus dont la recherche prend 21 jours, comptes bancaires débités rapidement alors que les colis arrivent en retard.
| Amazon | Père-Noël.fr |
|---|---|
| Logistique amont et aval gérées minutieusement | Logistique reléguée au second plan |
| Grand entrepôt, personnel nombreux, stocks importants | Hotline sous-dimensionnée (6 personnes) |
| Suivi informatique et manuel, disponibilité affichée en temps réel | Suivi des colis faible, recherches de 21 jours |
| Taux d'erreur < 1 %, clients satisfaits | Retards, plaintes, clients mécontents |
2) Insatisfaction et départ des clients ; bouche-à-oreille négatif sur les forums ; plaintes auprès de l'administration ; hotline débordée par les réclamations au lieu d'aider à vendre ; image de marque dégradée.
3) La difficulté vient de la préparation des commandes et de la distribution physique, liées au client internaute : client final (nombreuses petites commandes), client universel livré à domicile, client exigeant qui a payé d'avance, client qui retourne des produits. Le site doit gérer à la fois la logistique amont (approvisionnement) et aval (distribution).
Une boutique facture la livraison 30 DH, gratuite à partir de 300 DH d'achats. Calculez le montant à payer pour : a) une commande de 280 DH ; b) une commande de 320 DH. Que conseilleriez-vous au client a ?
| Commande | Frais | Total |
|---|---|---|
| 280 DH | 30 DH | 310 DH |
| 320 DH | 0 DH | 320 DH |
Le client a paie 310 DH pour 280 DH d'articles : en ajoutant un article de 20 DH ou plus, il atteint 300 DH et ne paie plus la livraison. C'est le but du seuil de gratuité : augmenter le panier moyen.
1) Vente d'un produit sur un site sans stock : le fournisseur expédie directement le produit au client qui a commandé sur le site du vendeur.
2) Gérer tous les flux physiques de la vente en ligne : traitement de la commande, préparation, transport jusqu'au chantier, suivi en temps réel, en amont (stocks) et en aval (livraison) ; le client est servi efficacement sans se déplacer.
3) Conseil et formation en ligne ; traitement des réclamations ; assistance (FAQ, chat) ; livraison et installation ; entretien et réparation.
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.