M206 : Commerce électronique (E-commerce)

Dossier n° 3 (15 points). La société Trident-Pêche, leader de la vente par correspondance d'articles de pêche, disposait à l'ouverture de son site marchand (septembre 2005) d'un fichier de 5 327 clients. Son directeur vous demande d'analyser la fréquentation de son site.

Annexe 1 : statistiques de fréquentation du site

Annexe 2 : nombre de clients et chiffre d'affaires

27,7 % des internautes viennent directement sur le site. Ceux qui ne le connaissent pas utilisent un moteur de recherche, et dans 90 % des cas c'est le mot « pêche » qui les mène au site.

1. Définissez les spécificités du commerce électronique. (3 points)
2. Citez des indicateurs de mesure de la vitalité d'un site (le site est-il bien fréquenté ? les internautes achètent-ils ?). (2 points)
3. Effectuez les calculs utiles pour analyser la vitalité du site et tirez des conclusions. (4 points)
4. Proposez des méthodes pour augmenter les ventes et accroître la fidélisation. (4 points)
5. Montrez l'intérêt du commerce électronique pour la gestion de la relation client. (2 points)

Dossier 4 : E-commerce (10 points). « De jour en jour, et à un rythme accéléré, le commerce électronique révolutionne les canaux de vente habituels en offrant aux entreprises un accès à de nouveaux marchés, ainsi qu'un moyen inégalé pour fidéliser et satisfaire les attentes de leurs clients. Un site web est une vitrine commerciale accessible 24 h/24 et 7 j/7. C'est un investissement rentable car il assure à l'entreprise une présence commerciale dans le monde entier et lui permet ainsi de conquérir de nouvelles parts de marché, sans pour autant disposer d'une présence physique ou d'une agence commerciale. »

1. Quels sont les modes de paiement les plus utilisés en ligne ? (2 points)
2. Citez les différents intervenants dans le e-commerce. (4 points)
3. Quels sont les avantages du e-commerce pour les entreprises et pour leurs clients ? (4 points)

Dossier 4 : E-commerce (10 points). Pour communiquer sur ses produits et faciliter toute transaction commerciale avec les importateurs, distributeurs ou agents commerciaux qui sont à la recherche d'un associé en Afrique du Nord, FRESH FRUIT a créé son site marchand.

1. Dans quelle forme de e-commerce peut-on classer le site de FRESH FRUIT ? (1 point)
2. Citez les autres formes du e-commerce. (3 points)
3. Citez les limites du e-commerce. (4 points)
4. Quelle différence faites-vous entre le e-commerce et le e-business ? (2 points)

Dossier 4 : Commerce électronique (10 points). Votre projet consiste à faire une affaire électronique. L'association d'aide au financement de micro-projets aimerait s'assurer que vous avez suffisamment de connaissances dans ce domaine.

« Le commerce électronique est en expansion permanente dans le monde, y compris au Maroc. Dans ce contexte, de plus en plus d'entreprises se lancent dans des affaires électroniques. Compte tenu du développement d'Internet et des outils d'information et de communication, le pays dispose aujourd'hui d'une infrastructure considérable lui permettant d'aller loin dans ce domaine. Le Maroc s'est aussi investi dans la sécurité des paiements, surtout après la création de Maroc Télécommerce en 2001. Néanmoins, un certain nombre de freins persistent encore et empêchent un vrai décollage du e-commerce dans notre pays. »

1. Définissez les mots soulignés. (2 points)
2. Expliquez la phrase : « un certain nombre de freins persistent encore et empêchent un vrai décollage du e-commerce dans notre pays ». (3 points)
3. À votre avis, qu'est-ce qui pousse les entreprises à se lancer de plus en plus dans les affaires électroniques ? (3 points)
4. En quoi consiste le rôle de Maroc Télécommerce ? (2 points)

Dossier 4 : Commerce électronique (10 points). Votre projet consiste à faire une affaire électronique. L'association d'aide au financement de micro-projets aimerait s'assurer que vous avez suffisamment de connaissances dans ce domaine.

« Difficile de se trouver une place sur les moteurs de recherche lorsqu'on est e-commerçant. De nombreux sites marchands se battent aujourd'hui pour occuper les premières lignes dans les résultats des moteurs de recherche. Néanmoins, ceux-ci ne mettent pas toujours en place les bonnes techniques pour améliorer leur visibilité. C'est pour cela que de nombreuses entreprises ont recours à des agences spécialisées en techniques de référencement et de e-marketing. Une attention particulière est également attribuée à l'interface du site. Celui-ci se doit d'être ergonomique, intuitif et constamment mis à jour. »

1. Définissez les mots soulignés. (2 points)
2. Citez et expliquez les différents types de sites. (3 points)
3. Expliquez la phrase : « De nombreux sites marchands se battent aujourd'hui pour occuper les premières lignes dans les résultats des moteurs de recherche. » (3 points)
4. Quelles sont les conditions auxquelles doit répondre l'interface d'un site e-commerce pour qu'il soit ergonomique ? (2 points)

Dossier 4 : Commerce électronique (10 points). « Une entreprise en quête de pérennité et de croissance ne peut plus aujourd'hui s'offrir le luxe de renoncer à une présence sur le web. Actuellement, Internet s'impose comme le premier outil de recherche de fournisseurs et de prestataires. Il est aussi le premier outil d'information préachat. En effet, la présence sur Internet présente un ensemble d'enjeux. Le site web est devenu aujourd'hui un outil de communication institutionnelle, un outil relationnel orienté client, un outil de présentation de ses produits ou services, un outil de vente. »

1. Quelle est la différence entre Internet, Intranet et Extranet ? (3 points)
2. Quel est l'impact de l'utilisation d'Internet sur le commerce d'aujourd'hui ? (2 points)
3. Comment Internet agit-il sur le processus d'achat des consommateurs ? (2 points)
4. Expliquez les enjeux de la présence sur Internet cités dans le texte. (2 points)
5. Parmi les différents types de sites, quel est le modèle qui constitue un outil de vente ? (1 point)

Dossier 4 : Commerce électronique (10 points). Le « e-merchandising ». « La distance qu'introduit le e-commerce entre d'une part les acheteurs, d'autre part la marchandise et les vendeurs, incite ces derniers à mettre l'accent sur la présentation des offres ainsi que l'optimisation du parcours client. C'est dans cette optique que naît le e-merchandising. Son objectif principal est de mettre en valeur l'offre en ligne non seulement dans le but d'acquérir une nouvelle clientèle mais aussi de la fidéliser en lui permettant d'accéder facilement et rapidement à une offre constamment renouvelée. Le principal défi est de rendre l'expérience e-commerce aussi confortable qu'en magasin. Il s'agit au final d'une démarche pas si complexe, pas si coûteuse, pour un retour sur investissement non négligeable, mais à condition de l'intégrer dès la création du site marchand, d'être à l'écoute des besoins des clients et de faire appel à la technologie. Notons enfin qu'un merchandising en ligne bien pensé et bien géré peut augmenter jusqu'à 20 % le taux de transformation, le chiffre d'affaires ou le montant du panier moyen d'un site. »

1. Définissez le e-merchandising. (1 point) Présentez ses objectifs. (1 point)
2. Pourquoi le e-merchandising est-il important dans la conception des sites marchands ? (2 points)
3. Citez les autres éléments auxquels l'entreprise devrait accorder de l'importance pour rendre ses sites plus ergonomiques et attractifs. (2 points)
4. À votre avis, comment le e-merchandising peut-il contribuer à la fidélisation de la clientèle ? (2 points)
5. Quelles sont les conditions de succès d'un merchandising en ligne ? (2 points)

Dossier 2 : Commerce électronique (15 points). « Pour développer sa stratégie de vente multicanale et renforcer sa politique de proximité, PERLA crée son propre site Internet de vente en ligne afin de servir ses clients partout au Maroc, dans les meilleurs délais et aux meilleurs prix. Sur le plan opérationnel, la boutique en ligne Perla.com offre aux clients la possibilité de commander, payer et recevoir chez eux l'ensemble des produits choisis parmi les 15 000 articles de prêt-à-porter pour femmes, hommes, fillettes et garçons. Avec la possibilité de payer en ligne ou à la livraison, les articles sont livrés sur tout le Maroc grâce aux partenaires de messagerie. Pour accélérer sa démarche export via ce canal, la société est en cours de référencement de ses produits sur les sites marchands d'Amazon et d'eBay. Elle prévoit, en parallèle, la mise en place de points de relais logistiques à l'étranger pour dépasser la contrainte des délais de livraison. »

1. Expliquez les termes soulignés dans le texte. (4 points)
2. Décrivez les étapes de passation d'une commande par un client sur un site marchand. (4 points)
3. De quels avantages l'entreprise peut-elle bénéficier en créant son propre site Internet ? (4 points)
4. Quelle est la stratégie e-commerce adoptée par PERLA pour répondre à la demande du marché international ? (3 points)

Dossier 2 : Commerce électronique (15 points). « La publicité sur Internet est aujourd'hui de plus en plus utilisée par les entreprises. En effet, pour atteindre sa cible, se faire connaître par la pub web est bon marché comparé aux médias plus traditionnels comme le courrier postal, les magazines ou la télévision. Les différentes catégories d'entreprises, y compris les PME, peuvent toucher de nombreux nouveaux clients pour un faible investissement publicitaire. De plus, le web permet également au consommateur de rechercher, comparer et acheter ses produits où et quand cela lui convient. L'époque de l'affichage du spot publicitaire inopiné est révolue. Aujourd'hui, la pub apparaît lorsqu'elle est la plus susceptible d'intéresser le client potentiel. Elle a aussi l'avantage d'offrir des statistiques très précises et accessibles en temps réel. Tous les aspects d'une campagne peuvent être suivis, mesurés et analysés. Google Analytics, par exemple, est aujourd'hui l'outil d'analyse en ligne le plus utilisé et, de surcroît, gratuit. »

1. En quoi consiste la publicité sur Internet ? (3 points)
2. À partir de vos connaissances, donnez quelques moyens utilisés pour faire de la publicité sur Internet. (4 points)
3. Quels sont les avantages qu'offre la publicité web par rapport aux médias traditionnels ? (5 points)
4. Quel est le rôle de l'outil Google Analytics ? (3 points)

2e choix : Commerce électronique (20 points).

1. Définissez l'intranet et l'extranet. (3 points)
2. Présentez les principaux avantages du e-commerce pour le client. (4 points)
3. Citez les modes de paiement les plus utilisés en ligne. (3 points)
4. Expliquez les étapes du processus d'achat en ligne. (3 points)
5. Définissez le ciblage et expliquez comment un leader d'opinion permet de mieux atteindre la cible marketing. (3 points)
6. Précisez les caractéristiques des deux phases suivantes du cycle de vie d'un produit : lancement et déclin (chiffre d'affaires, résultat, prix, communication). (4 points)

2e choix : Commerce électronique (25 points). Pour améliorer sa couverture du marché mondial, l'entreprise SMITCH envisage de profiter des avantages du commerce électronique. Une étude a abouti à la mise en place d'un site marchand, à côté de son site vitrine où elle présente l'entreprise et ses produits.

1. Expliquez en quoi consiste un site vitrine. (2 points)
2. Quel sera l'apport d'un site marchand pour SMITCH ? (4 points)
3. Expliquez les avantages qu'offre le e-commerce aux entreprises en tant que canal de distribution. (4 points)
4. Quelles sont les missions d'un centre d'appels en émission et en réception ? (4 points)
5. Pour lancer son site au Maroc, SMITCH vend un produit en édition limitée uniquement en ligne. Une enquête à distance donne :

a) Calculez le prix psychologique. (4 points) b) Quels autres éléments faut-il prendre en compte pour fixer un prix de vente ? (2 points)

6) Pour choisir le mode de paiement, une enquête est menée auprès de 600 personnes préférant le paiement à la réception. Répartition par âge : [18-25[ : 15 % ; [25-30[ : 25 % ; [30-40[ : 40 % ; [40-50[ : 15 % ; [50-60[ : 5 %.

a) Reconstituez le tableau avec les effectifs ni. (1 point) b) Calculez et interprétez la moyenne arithmétique. (2 points) c) Part des personnes de 40 ans et plus. (1 point) d) Part des moins de 30 ans. (1 point)

2e choix : Commerce électronique (20 points).

1. Citez les phases nécessaires à la création d'un site web. (5 points)
2. Rappelez les avantages du m-commerce pour l'entreprise. (2 points)
3. Expliquez la différence entre e-commerce et e-business. (4 points)
4. Distinguez les différentes stratégies de distribution. (3 points)
5. Citez les différents moyens de communication média et hors média. (3 points)
6. Quelle est la démarche méthodologique à suivre pour réaliser une étude de marché ? (3 points)

2e choix : Commerce électronique (25 points). La société DBM (smartphones, tablettes et ordinateurs de marque marocaine) repense sa stratégie digitale pour consolider le positionnement de ses marques. Jusqu'à présent, elle utilise un site Internet simple d'usage, clair et lisible, mais il manque des informations sur les articles et les conditions de vente : le site donne une idée générale des produits et indique les magasins physiques, sans information sur la disponibilité, les prix ou d'autres détails. La nouvelle stratégie vise à rendre le site plus vivant et attractif grâce à de nouvelles techniques de visualisation, pour que le prospect y passe plus de temps et trouve plus d'informations (prix, promotions…). Elle entend aussi utiliser les réseaux sociaux : Facebook, Instagram, YouTube, Twitter…

1. Décrivez les moyens utilisés par DBM pour assurer une présence digitale. (2 points)
2. Montrez les lacunes du site de DBM. (2 points)
3. Quelles sont les perspectives de sa nouvelle stratégie digitale ? (2 points)
4. Quels sont les avantages des médias sociaux pour l'entreprise ? (2 points)
5. Avant de lancer de nouvelles références, DBM mène une étude qualitative puis quantitative. Sur les produits de la concurrence, elle relève :

a) Définissez ces deux types d'étude et précisez leur différence. (3 points) b) Calculez pour chaque modèle : CA, productivité par mètre linéaire, marge brute, rentabilité par mètre linéaire. (6 points) c) Interprétez. (2 points)

6) Le marché de l'électronique représente 600 millions de DH : smartphones 250, tablettes 150, ordinateurs 200. Le CA de DBM (en millions de DH) : smartphones 42, tablettes 33, ordinateurs 47. a) Calculez la part de marché de chaque produit. (3 points) b) Déduisez la part de marché globale. (1 point) c) Commentez. (2 points)

Dossier 2 : Commerce électronique (15 points). BASMA-CIMENT, l'un des leaders marocains des matériaux de construction, a réalisé un chiffre d'affaires de 13 milliards de DH en 2020. Depuis mars 2019, sa plateforme de vente « B-Ciment » permet d'acheter ses produits en ligne grâce à des moyens de paiement électroniques. B-Ciment est la plateforme e-commerce de la société : on y commande du ciment livré à n'importe quel lieu, sans se déplacer, avec l'assurance d'être servi efficacement. Elle permet aussi de suivre les commandes en temps réel et de consulter leur historique. Les commandes se font sur le site de l'entreprise ou via l'application B-Ciment (Play Store). BASMA-CIMENT pense aussi se lancer dans le social commerce : les médias sociaux ne sont plus seulement un canal qui relie les gens entre eux ; avec l'amélioration de leurs capacités de vente, ils sont plus que de simples canaux publicitaires. Les utilisateurs peuvent acheter facilement sur le réseau social de leur choix. Le social commerce permet ainsi aux entreprises de détecter, d'accélérer et de développer leurs ventes.

1. Expliquez les termes soulignés en gras. (3 points)
2. Citez les services disponibles via la plateforme B-Ciment. (3 points)
3. Quel est le rôle du CMI (Centre Monétique Interbancaire) dans les transactions en ligne ? (2 points)
4. Définissez le social commerce. (2 points)
5. À partir du texte, décrivez l'évolution du rôle des réseaux sociaux. (3 points)
6. Citez les plateformes les plus utilisées pour le social commerce. (2 points)

Dossier 2 : Commerce électronique (15 points). ULTRA PLÂTRE, spécialisée dans les minéraux, le gypse et le plâtre, a lancé en 2019 une usine de carreaux de plâtre près de Safi. Les clients du BTP et les distributeurs achètent à l'usine, les utilisateurs finaux dans les dépôts et les points de vente partenaires. Une convention a été signée avec Maroc Télécommerce pour officialiser la mise en service du paiement en ligne, via une infrastructure technologique sécurisée, sur e-plâtre, le portail client de l'entreprise. Les clients peuvent désormais acheter les produits où qu'ils soient depuis l'application e-plâtre ou sur le site Internet. Pour finaliser son processus commercial, ULTRA PLÂTRE a mis en place une bonne gestion e-logistique pour maîtriser tout le parcours du service client, de la commande à la livraison.

1. Expliquez les termes soulignés en gras. (3 points)
2. Quelles étaient les formes de commercialisation utilisées avant la mise en service de e-plâtre ? (3 points)
3. Quel est l'objectif de la convention signée avec Maroc Télécommerce ? (2 points)
4. Citez les avantages de ce partenariat pour les clients. (2 points)
5. En plus de la vente en ligne, quels autres services l'entreprise peut-elle offrir sur e-plâtre ? (3 points)
6. Expliquez l'utilité de l'e-logistique mise en place. (2 points)

Dossier 3 : Commerce électronique (15 points). La société BEN KAMOU possède un magasin de vente en direct, son circuit de vente principal. Elle cherche cependant à diversifier ses canaux de vente (vente directe à la ferme, vente par intermédiaires, télé-achat, vente sur son propre site Internet, dropshipping) afin de répartir les risques et les performances. La boutique en ligne est un circuit de vente où le produit est le mieux valorisé, étant donné l'absence d'intermédiaire. Ce canal de distribution présente plusieurs avantages : une expérience d'achat adaptée aux besoins du consommateur ; la rapidité d'achat et le meilleur prix ; la réception à domicile sans passer par le magasin physique ; la possibilité de partager l'expérience d'achat avec ses amis.

1. Expliquez les termes soulignés en gras. (2 points)
2. À partir du texte, quels sont les canaux de commercialisation utilisés par BEN KAMOU ? (2 points)
3. Quelles différences faites-vous entre télé-achat et commerce en ligne ? (4 points)
4. Citez les avantages du e-commerce pour l'entreprise. (4 points)
5. Expliquez le système de dropshipping. (3 points)

Dossier 3 : Commerce électronique (15 points). La présence des huiles EL-JABRI sur le web, avec une opération de marketing numérique efficace, a permis de lancer les ventes de la société au niveau national et international. Les réseaux sociaux sont les lieux les plus fréquentés par la clientèle cible ; la diffusion des connaissances et de la culture du secteur par les réseaux sociaux a été fondamentale pour développer le marché. La présence en ligne est une vitrine très importante pour la société, qui reçoit de nombreux contacts par le web et sa page Facebook. Il est néanmoins nécessaire de bien choisir ses réseaux sociaux et d'adapter son message à sa cible. Les réseaux sociaux sont un véritable tremplin pour la visibilité de la marque ; ils diversifient et accroissent les sources d'acquisition de clients ; ils permettent de conquérir de nouveaux clients et de fidéliser les anciens ; ils diffusent les messages en temps réel ; contrairement aux autres médias de masse, la publication y est presque gratuite.

1. Expliquez les termes soulignés en gras. (2 points)
2. À partir du texte, quelles précautions faut-il prendre pour réussir sa présence sur les réseaux sociaux ? (2 points)
3. Expliquez les motivations et les freins liés à l'utilisation du e-commerce par le consommateur. (4 points)
4. Citez les avantages de la présence sur les réseaux sociaux pour la société. (3 points)
5. Expliquez et montrez l'utilité de la personnalisation des sites web. (4 points)

Dossier 2 : Commerce électronique (15 points). « La croissance importante du e-commerce a entraîné une évolution progressive de la technologie relative à cette activité. Le CRM, autrefois apanage du B to B, s'est développé auprès du secteur de la vente en ligne lors de l'émergence de l'industrie digitale. Désormais, ces solutions proposent des fonctionnalités adaptées au e-commerce, dont certaines aideront l'entreprise à mieux connaître sa cible et à prendre des décisions. Le e-CRM est devenu un véritable facteur de croissance pour les e-commerçants. Disposer d'un outil CRM devient indispensable pour bénéficier d'une vision à 360° de ses clients. Ce constat est d'autant plus pertinent qu'on assiste à une intensification des interactions clients/marchands et à une multiplication des canaux de communication et de commercialisation. Le couplage e-commerce/e-CRM permet de canaliser l'ensemble des demandes d'informations émises en ligne directement dans l'application CRM de l'entreprise. Il est également possible de disposer d'une bibliothèque d'e-mails types et d'une base de données documentaire permettant d'apporter la bonne réponse en un temps record aux prospects et ainsi de les convertir en clients. Ce couplage optimise le temps de traitement des demandes et améliore la satisfaction des clients, qui disposent de la bonne réponse dans les meilleurs délais. »

1. Expliquez les expressions soulignées en gras. (3 points)
2. Relevez du texte les avantages de l'utilisation du e-CRM par les e-commerçants. (4 points)
3. Citez et définissez l'outil numérique utilisé en e-commerce pour optimiser l'affichage des produits et accroître la visibilité de l'offre lors de la navigation. (3 points)
4. Proposez le nom de deux opérateurs du commerce électronique au Maroc avec qui une entreprise peut collaborer pour mieux cibler le consommateur marocain. (2 points)
5. Quelle est l'utilité, pour une entreprise, de créer son propre site web marchand ? (3 points)

Dossier n° 2 : E-commerce et marketing digital (10 points). « Les internautes se tournent vers Internet pour leurs achats car cela leur revient le plus souvent moins cher que s'ils s'étaient déplacés pour acheter eux-mêmes le produit en question. »

1. Définissez le référencement naturel. (3 points)
2. Citez trois motivations d'un acte d'achat sur Internet. (3 points)
3. Quels moyens utiliser pour attirer le maximum d'internautes vers un site web ? (2 points)
4. L'équipe marketing digital de l'entreprise Bon Fromage distribue des flyers avec un code de réduction dans certains points de vente pour pousser les consommateurs à acheter ses produits. S'agit-il d'inbound ou d'outbound marketing ? (2 points)

Dossier n° 2 : E-commerce et marketing digital (10 points). « Les internautes se tournent vers Internet pour leurs achats car cela leur revient le plus souvent moins cher que s'ils s'étaient déplacés pour acheter eux-mêmes le produit en question. »

1. Définissez le référencement payant. (3 points)
2. Quel est l'impact d'Internet sur le comportement des consommateurs ? (3 points)
3. Citez les différentes méthodes de paiement dans le commerce électronique. (2 points)
4. L'équipe marketing digital utilise une stratégie de « content marketing » pour proposer du contenu unique, riche et de qualité afin d'attirer des clients. S'agit-il d'inbound ou d'outbound marketing ? (2 points)