Avant de décider, il faut collecter les bonnes informations et bien poser le problème. Le programme retient trois outils simples, utilisés dans toute la simulation : la méthode QQOQCP, le brainstorming et l'enquête par questionnaire.
Une méthode de questionnement systématique : on pose six questions (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment / Combien ? Pourquoi ?) pour décrire complètement une situation, un problème ou un projet et collecter les données nécessaires et suffisantes. En anglais : les « 5 W » (Who, What, Where, When, Why).
| Lettre | Question | Sous-questions | On cherche… |
|---|---|---|---|
| Q | Qui ? | Qui est concerné ? Qui agit ? Qui décide ? Pour qui ? | Responsables, acteurs, cibles |
| Q | Quoi ? | Que fait-on ? Avec quoi ? Quel est exactement le problème ? | Objet, outil, résultat, objectif |
| O | Où ? | Où cela se passe-t-il ? Dans quel service ? | Lieux, services, zones critiques |
| Q | Quand ? | Depuis quand ? À quelle fréquence ? Dans quel délai ? | Dates, durée, périodicité |
| C | Comment ? Combien ? | De quelle façon ? Avec quels moyens ? Combien cela coûte ? | Procédures, moyens, quantités, budget |
| P | Pourquoi ? | Pourquoi ce problème ? Pourquoi agir ? | Causes, raisons, enjeux |
On l'utilise pour : définir un projet (par exemple la création de votre entreprise), préparer une réunion, analyser la relation client, résoudre un problème, préparer une action marketing ou un plan d'action RH.
| Question | Réponse |
|---|---|
| Quoi ? | Identifier les activités qui ralentissent la production |
| Qui ? | Les services production, ventes, achats et logistique |
| Où ? | Dans l'entreprise, sur la chaîne de production |
| Quand ? | Quand la production ralentit et que les livraisons prennent du retard |
| Comment ? | Analyser la chaîne pour trouver les goulots d'étranglement ; optimiser les processus, former les employés, investir dans des équipements |
| Pourquoi ? | Augmenter la productivité, réduire les retards, satisfaire les clients, accroître la rentabilité |
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Une réunion où un petit groupe produit le maximum d'idées sur un thème donné, sans les juger pendant la phase de production. Les idées sont ensuite regroupées, évaluées et classées. La méthode a été théorisée en 1939 par Alex Osborn (agence de publicité BBDO).
Elle collecte des données auprès d'une population cible (clients, salariés, fournisseurs) à l'aide de questionnaires, sondages, entretiens ou focus groupes. Elle donne des informations précises sur les opinions et les comportements.
| Étape | Contenu |
|---|---|
| 1. Fixer les objectifs | Que veut-on savoir exactement ? (satisfaction, besoins, prix acceptable…) |
| 2. Rédiger le questionnaire | Questions fermées (oui/non, choix multiples, échelles) et ouvertes, langage clair, ordre logique |
| 3. Choisir l'échantillon | Des personnes qui correspondent à la cible de l'enquête |
| 4. Collecter | En ligne (Google Forms…), face à face, par téléphone |
| 5. Analyser | Tris à plat (pourcentages), tableaux croisés, graphiques |
| 6. Interpréter et décider | Comparer aux objectifs, proposer des actions |
Questionnaire en ligne envoyé à tous les clients (qualité des plats, rapidité, professionnalisme des livreurs, service client, température des repas…). Résultat : clients satisfaits des plats et de la rapidité, mais pas des livreurs ni du service client. Décisions : formation des livreurs et réorganisation du service client.
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Votre équipe veut créer à Agadir un service de lavage de voitures à domicile, sans eau (produits écologiques), nommé « LAVO DRIVE ». Appliquez la méthode QQOQCP à ce projet.
| Question | Réponse proposée |
|---|---|
| Qui ? | Les 4 associés (stagiaires) ; clients : particuliers actifs, flottes d'entreprises, agences de location |
| Quoi ? | Lavage extérieur et intérieur sans eau, à domicile ou au bureau, avec produits biodégradables |
| Où ? | Agadir et Inezgane, au domicile ou sur le parking du client |
| Quand ? | Du lundi au samedi de 8 h à 19 h, sur réservation (WhatsApp, site) ; lancement en septembre |
| Comment ? Combien ? | 2 scooters équipés, 2 laveurs ; prix : 60 DH (extérieur), 120 DH (complet) ; abonnement entreprises ; budget de départ ≈ 80 000 DH |
| Pourquoi ? | Gagner du temps pour le client, économiser l'eau (sécheresse), manque d'offre locale de ce type |
Organisez une séance de brainstorming (sous-groupes de 4 à 5) : donnez les étapes suivies et au moins cinq idées.
Étapes : définir le problème (comment augmenter les ventes ?) → réunir des personnes compétentes (vente en ligne, relation client, marketing) → noter toutes les idées sans jugement → regrouper par thèmes et éliminer les idées irréalisables → retenir et classer les 3 meilleures → plan d'action avec un responsable par tâche → mise en place, évaluation, ajustement.
Exemples d'idées :
Avant de lancer LAVO DRIVE (exercice 1), vous voulez vérifier la demande. Rédigez 6 questions (au moins 4 fermées) et indiquez à qui vous les poserez.
Échantillon : 100 automobilistes d'Agadir (parkings de centres commerciaux, entreprises de la zone industrielle) + 10 responsables de flottes.
En groupes de 5 à 6, vous devez planifier un voyage de 2 semaines dans le sud du Maroc (destinations, transports, hébergements, activités, budget) et justifier vos choix. Décrivez le processus de résolution de problème que vous suivrez.
| Étape | Ce que fait le groupe |
|---|---|
| 1. Identifier le problème | Planifier 14 jours dans le sud avec un budget et des préférences donnés (QQOQCP) |
| 2. Collecter | Destinations (Marrakech, Ouarzazate, Merzouga, Zagora, Agadir…), transports, hôtels, prix (sites, agences) |
| 3. Analyser | Avantages et inconvénients de chaque destination selon le budget, le temps, les goûts |
| 4. Concevoir | Itinéraire jour par jour qui optimise le temps et le budget |
| 5. Mettre en œuvre | Réserver transports, hébergements, visites |
| 6. Évaluer | Vérifier le budget et les horaires, prévoir un plan B en cas d'imprévu |
Le groupe présente ensuite son itinéraire devant la classe et justifie chaque choix.
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.