يقال في الأدب العربي: «إذا كان الكلام من فضة فالسكوت من ذهب». وليست هذه دعوة إلى الصمت، بل دعوة إلى حسن الإنصات: فما جدوى الحديث إذا لم نُحسن الاستماع؟
| النوع | وصفه |
|---|---|
| متحدّث ناجح لكنه مستمع فاشل | يتكلّم ساعات طويلة بلباقة لكنه لا يترك فرصة للآخرين؛ يتحوّل الحوار إلى حديث من طرف واحد |
| متحدّث بارع ومستمع جيد | يفهم معنى الحوار الحقيقي: يتكلّم حين يأتي دوره ويصمت لما يتكلّم غيره، لا يبالغ ولا يستعرض، فيتحقّق حوار متوازن |
الإنسان يتعلّم الاستماع منذ المهد: يسمع أولا ثم يتكلّم، ويكتسب معظم خبراته عن طريق الاستماع للآخرين. وحياتنا اليومية (الإذاعة، الأفلام، المحاضرات) تدرّبنا عليه، وبقدر ما نُحسن الاستماع نستفيد.
© TSC COMMERCE – OTHMAN ZT · Cours protégé, reproduction interdite
© TSC COMMERCE – OTHMAN ZT · Cours protégé, reproduction interdite
دخل زبون غاضب إلى مكتب الاستقبال لأن طلبيته تأخّرت. صِف كيف تتعامل معه في خمس مراحل.
1) أستقبله بهدوء وابتسامة وأدعوه إلى الجلوس؛ 2) أستمع إليه دون مقاطعة حتى يُفرغ غضبه؛ 3) أُعيد صياغة مشكلته لأُظهر أنني فهمتها وأدوّن المعلومات (رقم الطلبية، التاريخ)؛ 4) أعتذر وأقترح حلا أو أتّصل فورا بالمصلحة المعنية؛ 5) أَعِده بموعد محدّد للردّ وأفي بوعدي.
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.