EGTS101 · Chapitre 4 : الهاتف والاستقبال

الدرس

الهاتف والاستقبال هما الوسيلتان اللتان تُظهر بهما الكاتبة (أو المستقبِل) الوجه الحقيقي للمؤسسة: فأوّل صورة يكوّنها الزبون عن المؤسسة تأتي من مكالمة أو من استقبال.

أولا: الهاتف

نعيش «عصر الاتصال»، والسمع هو الأداة الأكثر تواصلية مع وسائل الاتصال. والسمع لغة: إدراك المعنى بحاسّة الأذن؛ واصطلاحا: الربط بين حاسّة السمع والعقل بعد تلقّي الرسالة.

المرحلة	ما ينبغي فعله
قبل المكالمة	تحضير الهدف والمعلومات اللازمة (الملف، الأرقام)، ورقة وقلم أو نموذج رسالة هاتفية
الاستقبال	الردّ بسرعة (قبل الرنّة الثالثة)، التحية وذكر اسم المؤسسة والاسم: «شركة الأطلس، صباح الخير، معك سلمى، تفضّل»
أثناء المكالمة	صوت واضح ومبتسم، الإنصات، تدوين الاسم والرقم والموضوع، التأكّد بإعادة المعلومات
التحويل أو الانتظار	إخبار المتّصل قبل تحويله، عدم تركه ينتظر طويلا دون إخباره
تسجيل الرسالة	اسم المتّصل ومؤسسته، رقمه، التاريخ والساعة، موضوع الرسالة، المطلوب (سيعاود الاتصال / يرجو الاتصال به)
الختام	تلخيص ما اتُّفق عليه، الشكر، التحية، ترك المتّصل يُنهي المكالمة

ما يجب تجنّبه في المكالمة

الأكل أو المضغ، التحدّث مع شخص آخر في المكتب، الأحكام الشخصية، إفشاء المعلومات السرّية، الردّ بعبارات جافّة («لا أعرف»، «ليس هنا»)، المكالمات الطويلة غير المفيدة.

ثانيا: الاستقبال

نقول لغة: استقبل الرجل بمعنى أقبل نحوه وحاذاه بوجهه. والاستقبال المقاولاتي فنّ يتطلّب استعدادا وموهبة ودراية وتجربة، وثقافة ولغات تساعد على فهم الزائر.

شرط الاستقبال الجيد	مضمونه
الابتسامة	تعطي انطباعا حسنا وتشجّع الزائر على التعبير عن غرضه بارتياح
إتقان التعبير	أساليب سلسة وعبارات لائقة حسب الموضوع والحالة
حسن الإصغاء	الإنصات بتمعّن ورحابة صدر، خاصة إذا كان الزائر غاضبا (خطأ في الفاتورة، تأخّر الطلبية…)
جمع المعلومات	تسجيل المعلومات الضرورية عن الزائر، ويُستحسن ملء نموذج (بطاقة زائر، سجلّ الزوار)
الاهتمام أثناء الانتظار	إشعاره بالاهتمام إذا طال انتظاره، وأن الشخص المعني على علم بوجوده
تنظيم المواعيد	إذا كان المدير لا يستقبل إلا بموعد: تنظيم المواعيد يجعل العمل منسّقا ويسهّل الاستقبال

العلاقة بين الهاتف والاستقبال: رغم عدم تقابل المتّصل والمستقبِل وجها لوجه، يجب أن يعرف كلّ منهما كيف يوصل الرسالة: المتّصل على علم بهدف مكالمته، والمستقبِل يجيب جوابا محدّدا واضحا وبأسلوب سلس.

لنتذكّر

الهاتف: تحضير، تحية وتقديم، إنصات وتدوين، تأكيد، ختام لبق.
الاستقبال: ابتسامة، تعبير متقن، إصغاء، جمع المعلومات، اهتمام بالمنتظر، تنظيم المواعيد.

رسالة هاتفية
إلى	السيد المدير التجاري
من	السيد كريم بناني – شركة نور للتجهيز – الهاتف 0522301040
التاريخ والساعة	الإثنين 10 مارس – 11:20
الموضوع	تأخّر تسليم المكاتب إلى يوم 15 مارس
المطلوب	يرجو الاتصال به قبل يوم الأربعاء
سجّلها	(الاسم)