Le commerce électronique (e-commerce, vente en ligne) désigne l'échange de biens et de services entre deux entités sur les réseaux informatiques, notamment Internet. Il ne se limite pas à Internet : des transactions se réalisent aussi sur les réseaux de téléphonie mobile, on parle alors de m-commerce (commerce mobile).
« La vente ou l'achat de biens ou de services, effectués par une entreprise, un particulier, une administration ou toute autre entité publique ou privée, et réalisés au moyen d'un réseau électronique. »
Les biens et services sont commandés par l'intermédiaire du réseau électronique, mais le règlement et la livraison peuvent se faire en ligne ou par d'autres moyens (paiement à la livraison, retrait en magasin…).
Peu importe le mode d'accès (ordinateur, smartphone, tablette, console, smart TV…) et le moyen de paiement (carte, SMS, numéro surtaxé, paiement à la livraison…).
Une commande passée par fax ou par simple téléphone, ou un e-mail traité ensuite à la main, n'est pas une transaction électronique interactive. Par contre, l'EDI (échange de données informatisé d'ordinateur à ordinateur entre entreprises) en fait partie.
Le e-commerce ne se limite pas à la seule vente en ligne. Il englobe aussi :
Le commerce électronique permet aussi un haut niveau de personnalisation quand le site est relié à la production de l'entreprise (cartes de visite, t-shirts, tasses ou casquettes personnalisés…).
La plupart des sites de e-commerce sont des boutiques en ligne : des sites web qui permettent à leurs visiteurs d'acheter des produits sur Internet. Le client qui achète sur Internet s'appelle un cyberconsommateur (ou cyberacheteur).
| Composante (front-office) | Rôle |
|---|---|
| Catalogue électronique | Présente les produits, leurs prix, leurs photos, parfois leur disponibilité (en stock ou nombre de jours avant livraison) et les conditions générales de vente |
| Moteur de recherche interne | Trouve facilement un produit par critères (marque, gamme de prix, mot-clé…) |
| Caddie (panier) virtuel | Cœur du système : garde la trace des achats du client tout au long de son parcours et permet de modifier les quantités |
| Paiement sécurisé en ligne (accounting) | Souvent assuré par un tiers de confiance (banque, plateforme de paiement) via une transaction sécurisée |
| Suivi des commandes | Permet de suivre le traitement de la commande et parfois la prise en charge du colis par le transporteur |
Derrière cette partie visible (le front-office), le back-office sert au marchand à gérer le catalogue, les stocks, les commandes, les clients et les statistiques.
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| E-commerce | E-business |
|---|---|
| Permet à un marchand de vendre tout simplement ses produits en ligne : c'est de la VPC (vente par correspondance) sur Internet | Tout ce qui est mis en œuvre en amont pour concrétiser une vente et en aval pour fidéliser le client |
| Fonctionnalités limitées au panier et à la gestion basique du catalogue | Ensemble d'applications et d'outils pour créer le site et prospecter, transformer et fidéliser les clients |
| Ne traite pas la communauté autour du site, la fidélisation, la confiance client/marchand, l'optimisation des ventes, l'analyse du comportement, le SAV | Mailing, points de fidélité, chèques et listes cadeaux, cash-back, coupons de remise, parrainage, affiliation, support, SAV… |
La notion d'e-business est plus large que celle d'e-commerce : le e-commerce (la vente) n'est qu'une partie du e-business.
Mode de fonctionnement reposant sur l'intégration des technologies Internet dans les principaux processus commerciaux d'une entreprise (achat, vente, publicité, gestion, communication). Grâce à elles, l'entreprise peut réduire ses coûts, accroître sa productivité et augmenter son chiffre d'affaires.
Ce sont trois réseaux basés sur la même technologie mais dont l'usage et les droits d'accès sont différents.
| Réseau | Définition | Qui y accède ? | Exemple |
|---|---|---|---|
| Internet | Réseau mondial public qui résulte de l'interconnexion d'une multitude de réseaux | Tout le monde, avec un navigateur et une connexion | Le site marchand de l'entreprise |
| Intranet | Réseau privé interne qui utilise les protocoles d'Internet, à l'usage exclusif des employés (travail collaboratif) | Les employés seulement ; non visible depuis Internet | Messagerie interne, documents partagés, annonces RH |
| Extranet | Extension de l'intranet (du système d'information) à des partenaires situés hors de l'entreprise, avec accès sécurisé | Les partenaires autorisés (fournisseurs, clients professionnels, sous-traitants, distributeurs) avec identifiant et mot de passe | Plateforme commune d'achats avec les fournisseurs, espace concessionnaires |
Les sites destinés aux particuliers (site de la marque pour configurer son véhicule, site d'occasion multimarque, site comparatif) relèvent de l'Internet ; la communication interne du groupe et l'intranet relié à celui de Nissan relèvent de l'Intranet ; le site commun d'achats auprès des fournisseurs relève de l'Extranet.
Une vision globale du e-commerce fait apparaître trois types d'acteurs :
| Acteur | Rôle |
|---|---|
| Les clients | Particuliers ou entreprises qui veulent acquérir un bien ou un service pour satisfaire un besoin ; ils achètent en ligne et paient souvent par carte |
| Les vendeurs | Entreprises qui vendent un bien ou un service à l'aide de supports électroniques ; ils gèrent la commercialisation de leurs produits à travers des sites marchands |
| Les intermédiaires | Ils facilitent la transaction entre clients et vendeurs : techniques (fournisseurs d'accès à Internet, hébergeurs, plateformes) et financiers (banques, émetteurs de cartes, plateformes de paiement qui transfèrent l'argent du compte du client vers celui du vendeur) |
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Dites si chaque affirmation est vraie ou fausse et justifiez.
| N° | Réponse | Justification |
|---|---|---|
| 1 | Vrai | Le FAI (ex. : Maroc Telecom, inwi, Orange) fournit la connexion |
| 2 | Faux | Il existe des extensions nationales (.ma) et d'autres internationales (.net, .org, .shop…) |
| 3 | Faux | Le e-commerce couvre la vente, la publicité, le conseil, le suivi, le SAV… et le paiement peut se faire hors ligne |
| 4 | Faux | Cela décrit un intranet étendu à plusieurs sites ; l'extranet s'ouvre à des partenaires extérieurs |
| 5 | Faux | Plusieurs établissements éloignés peuvent être reliés de façon sécurisée (réseau privé virtuel, VPN) |
| 6 | Faux | Le paiement hors ligne reste possible : chèque, virement, paiement à la livraison |
| 7 | Vrai | Chaque ordinateur est à la fois client et serveur (ex. : partage de fichiers) |
| 8 | Vrai | Grâce à la téléphonie sur Internet (VoIP) |
1) a : l'e-business comprend le e-commerce plus la prospection et la fidélisation. 2) b : le caddie garde la trace des achats tout au long du parcours. 3) b (l'internaute utilise Internet sans forcément acheter ; le mobinaute utilise l'Internet mobile).
Un club de football met en place l'achat de billets sur son site : le supporter choisit sa place sur un plan de la tribune, paie par carte bancaire et imprime chez lui un billet en PDF portant un code-barres 2D. Les billets en ligne sont jusqu'à 30 % moins chers qu'au guichet.
1) Définition de l'OCDE : vente ou achat de biens ou services réalisés au moyen d'un réseau électronique, le paiement et la livraison pouvant se faire en ligne ou non.
2) Oui : la commande passe par un réseau électronique (Internet ou réseau mobile pour le SMS).
| Pour le club | Pour les spectateurs |
|---|---|
| Nouveau canal de vente complémentaire au guichet | Pas de file d'attente ni de déplacement |
| Moins de personnel au guichet, coûts réduits | Prix plus bas (jusqu'à −30 %) |
| Vente 24 h/24, 7 j/7 | Choix de la place sur le plan |
| Données sur les supporters (fidélisation, offres ciblées) | Achat rapide depuis chez soi |
| Image moderne du club | Billet imprimable immédiatement |
4) Seule une partie des supporters est concernée : il faut un accès à Internet, un compte bancaire et une carte de paiement en ligne. Ajoutons la méfiance envers le paiement en ligne, l'habitude d'acheter au guichet, et le risque de fraude sur les billets (d'où le code-barres contrôlé à l'entrée).
Classez : a) le site où les clients d'une marque de prêt-à-porter commandent ; b) l'espace où les fournisseurs d'un hypermarché consultent les stocks et envoient leurs factures ; c) le portail où les salariés posent leurs demandes de congé ; d) l'espace réservé aux concessionnaires d'une marque automobile pour passer leurs commandes.
a) Internet ; b) Extranet ; c) Intranet ; d) Extranet (partenaires extérieurs autorisés).
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.