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DAR ZELLIGE est une coopérative de Fès qui fabrique des tables et des objets en zellige. Elle vend dans sa boutique de la médina et par l'intermédiaire de revendeurs. Pour toucher les clients de tout le Maroc et les Marocains résidant à l'étranger, elle décide de créer un site marchand. Le paiement en ligne par carte sera assuré par une plateforme sécurisée reliée au CMI, mais les clients marocains pourront aussi payer à la livraison. La livraison sera facturée 40 DH, gratuite à partir de 500 DH d'achats.
Dossier 1 : Notions de base (10 points)
Dossier 2 : Le projet de site (15 points)
Dossier 3 : Le bilan après un an (15 points)
| Indicateur | 1er semestre | 2e semestre |
|---|---|---|
| Visites | 18 000 | 30 000 |
| Commandes | 360 | 750 |
| Chiffre d'affaires (DH) | 216 000 | 420 000 |
Dossier 1
1) Commerce électronique : vente ou achat de biens ou de services au moyen d'un réseau électronique (Internet, réseau mobile), le paiement et la livraison pouvant se faire en ligne ou non. Site marchand : site web qui permet aux visiteurs de commander et de payer des produits en ligne. Cyberconsommateur : client qui achète sur Internet.
2) Aux particuliers : B to C ; aux hôtels : B to B. Autres formes : C to C, C to B, B to G, G to C, B to E (deux au choix).
3) Catalogue électronique, moteur de recherche interne, panier virtuel, paiement sécurisé, suivi des commandes (quatre au choix).
4) Le site vitrine présente l'entreprise et ses produits et donne ses coordonnées, sans achat en ligne ; le site marchand permet de commander et de payer immédiatement, sans déplacement.
Dossier 2
1) « darzellige.ma » : court, simple, prononçable, évocateur ; le .ma rassure la clientèle marocaine. Critères : disponible, simple et court, facile à diffuser, prononçable, ayant une signification.
2) Chercher l'article (catalogue ou recherche) → l'ajouter au panier → vérifier le panier et « passer à la caisse » → saisir les informations de commande et de livraison → choisir le mode de paiement → vérifier le récapitulatif (facture) et confirmer → garder la confirmation de commande.
3) L'adresse commence par https:// ; un cadenas s'affiche ; la connexion est chiffrée par un certificat ; la page est celle d'une plateforme reconnue (CMI, banque) ; on peut demander un code de confirmation par SMS (3D Secure).
4) Beaucoup de clients marocains se méfient du paiement en ligne ou n'ont pas de carte : le paiement à la livraison les rassure et évite de perdre des ventes. Inconvénients : colis refusés (frais perdus), argent encaissé plus tard, gestion des espèces.
| Calcul | Montant |
|---|---|
| 460 + 40 | 500 DH |
Le site peut afficher « Plus que 40 DH pour la livraison gratuite » et proposer des petits articles complémentaires (sous-verres, petits plateaux).
Dossier 3
| Indicateur | 1er semestre | 2e semestre |
|---|---|---|
| Taux de transformation | 360 ÷ 18 000 × 100 = 2 % | 750 ÷ 30 000 × 100 = 2,5 % |
| Panier moyen | 216 000 ÷ 360 = 600 DH | 420 000 ÷ 750 = 560 DH |
| Évolution | Calcul | Résultat |
|---|---|---|
| Visites | (30 000 − 18 000) ÷ 18 000 × 100 | +66,67 % |
| Chiffre d'affaires | (420 000 − 216 000) ÷ 216 000 × 100 | +94,44 % |
Commentaire : le site attire plus de visiteurs et les transforme mieux (2 % → 2,5 %) : le chiffre d'affaires progresse plus vite que les visites. Seul le panier moyen baisse (600 → 560 DH) : il faut encourager les achats complémentaires (ventes croisées, seuil de livraison gratuite).
3) Client final : beaucoup de petites commandes à préparer ; client universel livré à domicile (Maroc et étranger) : coûts et délais de transport ; client exigeant qui a souvent payé d'avance : délais courts et suivi ; client qui retourne des produits : logistique des retours.
4) Référencement naturel (SEO) ; liens sponsorisés (SEA) ; publicité sur les réseaux sociaux et social commerce ; e-mailing et newsletter ; affiliation ; collaboration avec des influenceurs ; jeux-concours (quatre au choix).
ATLAS ÉLECTRO possède 25 magasins d'électroménager au Maroc. Elle vient d'ouvrir un site marchand et une application mobile : catalogue de 4 000 références, comparaison de produits, avis clients, paiement en ligne ou à la livraison, retrait en magasin sous 2 heures. Elle réfléchit aussi à ouvrir son site à d'autres vendeurs (place de marché) et à organiser des ventes aux enchères de produits d'exposition. Un logiciel de gestion de la relation client (e-CRM) centralise les demandes reçues par le site, l'application, le téléphone et les réseaux sociaux.
Dossier 1 : Stratégie en ligne (15 points)
Dossier 2 : Mobile et relation client (10 points)
Dossier 3 : Analyse du marché (15 points)
Le marché marocain des produits concernés (en millions de DH) et le chiffre d'affaires d'ATLAS ÉLECTRO :
| Produit | Marché | CA d'ATLAS ÉLECTRO |
|---|---|---|
| Réfrigérateurs | 800 | 96 |
| Machines à laver | 500 | 70 |
| Téléviseurs | 700 | 63 |
Dossier 1
1) Click and mortar : elle a des magasins physiques (mortar) et a ajouté la vente en ligne (click), avec un lien entre les deux (retrait en magasin). Risque : la cannibalisation (le site prend des ventes aux magasins de la même enseigne).
2) Catalogue : l'enseigne présente ses 4 000 références et fixe ses prix ; place de marché / galerie marchande : le site accueille d'autres vendeurs contre commission ; encan : ventes aux enchères en temps réel des produits d'exposition, le prix se découvre au moment de la vente.
3) Avantages pour l'enseigne : nouveau canal de vente ouvert 24 h/24 ; clients dans tout le Maroc ; données sur les clients ; image moderne ; réduction de certains coûts. Limites pour les clients : peur de l'insécurité des paiements ; pas de contact avec le produit ; délais de livraison ; recours difficile en cas de problème ; peur du pistage des données.
4) E-merchandising : techniques qui optimisent la recherche, la présentation des produits et le processus d'achat pour vendre plus sur un site marchand. Actions : photos avec zoom et vidéos de démonstration ; filtres (marque, prix, capacité) ; comparateur et avis clients ; bannières de promotions ; produits associés ; tunnel de commande court et site adapté au mobile (trois au choix).
Dossier 2
1) M-commerce : transactions commerciales électroniques réalisées sur les réseaux mobiles (smartphone, tablette). Outil de fidélisation : contact permanent (notifications), offres personnalisées, carte de fidélité dans le téléphone, géolocalisation des magasins, retrait rapide ; il est plus difficile de changer d'application que de site.
2) L'e-CRM est la gestion de la relation client adaptée au e-commerce : outils pour capter, traiter et analyser les informations sur les clients afin de les fidéliser. Apports : vision à 360° du client quel que soit le canal ; centralisation des demandes ; réponses rapides (e-mails types, base documentaire) ; transformation des prospects en clients ; meilleure satisfaction.
3) Le référencement naturel (SEO) améliore gratuitement la place du site dans les résultats naturels des moteurs (effet lent et durable) ; le référencement payant (SEA) achète des liens sponsorisés payés au clic (effet rapide, qui s'arrête avec le budget).
Dossier 3
| Produit | Calcul | Part de marché |
|---|---|---|
| Réfrigérateurs | 96 ÷ 800 × 100 | 12 % |
| Machines à laver | 70 ÷ 500 × 100 | 14 % |
| Téléviseurs | 63 ÷ 700 × 100 | 9 % |
| Globale | (96 + 70 + 63) ÷ (800 + 500 + 700) × 100 = 229 ÷ 2 000 × 100 | 11,45 % |
Les machines à laver sont le point fort (14 %) ; les téléviseurs le point faible (9 %, en dessous de la moyenne de 11,45 %) : il faut renforcer l'offre et la communication sur les téléviseurs.
| Comportement | Calcul | Effectif |
|---|---|---|
| Site puis magasin | 800 × 35 % | 280 |
| Achat en ligne | 800 × 25 % | 200 |
| Magasin sans le site | 800 × 40 % | 320 |
| Total | 800 |
60 % des clients (280 + 200 = 480) utilisent le site : il est devenu un outil majeur d'information avant l'achat, même pour ceux qui achètent en magasin. L'enseigne doit soigner les fiches produits, les prix et la disponibilité en ligne.
3) Avantages : coût faible ; rapidité ; échantillon large ; anonymat. Inconvénients : manque de représentativité (seuls les internautes répondent) ; les études personnalisées restent coûteuses.