Comment être à l'heure quand le bus est tantôt en retard, tantôt en avance ? Comment traiter la réclamation d'un client mécontent ? Comment organiser une réunion avec dix personnes très occupées ? La vie courante et la vie professionnelle posent sans cesse des problèmes. Pour bien les résoudre, il faut d'abord comprendre leur nature et leur origine.
Mme ZAKI est professeur dans un grand lycée de Rabat. Avec le développement des sections techniques, les salles spécialisées se sont multipliées (informatique, audiovisuel) : son trousseau compte maintenant 23 clés. À chaque début de cours dans une nouvelle salle, elle essaie ses clés une à une jusqu'à trouver la bonne. Son problème : perdre du temps et de la sérénité à chaque début de cours faute de pouvoir identifier la bonne clé.
Un problème est un besoin (ce que l'on veut atteindre par rapport à ce qui est) ou un motif d'insatisfaction (ce qui est par rapport à ce qui devrait être), perçu et ressenti comme plus ou moins important par une personne ou un groupe, et qui nécessite la mise en œuvre d'une ou de plusieurs actions. C'est donc un écart entre une situation constatée et une situation souhaitée.
Le service courrier doit traiter chaque réclamation en 48 h (norme) ; en mars, le délai moyen a été de 6 jours (constat). Le problème : un écart de 4 jours.
| Ne pas confondre | Explication | Exemple |
|---|---|---|
| Symptôme | Manifestation visible du problème | Les clients se plaignent au téléphone |
| Problème | Écart mesurable par rapport à l'objectif | Délai moyen de 6 jours au lieu de 2 |
| Cause | Ce qui provoque l'écart | Les réclamations arrivent dans trois boîtes mail différentes |
| Cause racine | Cause la plus profonde : si on la supprime, le problème ne revient pas | Aucune procédure ne désigne un responsable du tri |
| Problème de causes | Problème de but |
|---|---|
| Une situation satisfaisante se dégrade, par détérioration progressive ou par incident brutal | Un besoin nouveau apparaît : il faut atteindre un objectif nouveau |
| Question : comment retrouver une situation satisfaisante ? Il faut supprimer un dysfonctionnement | Question : comment atteindre cet objectif ? Il faut construire une solution neuve |
| Ex. : l'ordinateur ne fonctionne plus (usure ou panne) → impossibilité de travailler → réparer ou remplacer : mesurer la gravité de la panne, demander un devis, comparer les prix | Ex. : besoin de communiquer → créer un journal du lycée → évaluer les moyens et compétences, réunir une équipe, demander les autorisations |
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Ces caractéristiques (complexité, importance, fréquence, urgence) permettent de décider d'ignorer ou de traiter le problème, et de choisir la démarche :
| Démarche | Quand ? | Exemple |
|---|---|---|
| Expéditive | Problème simple, urgent, peu important | Remplacer une cartouche d'encre vide |
| Procédure prédéterminée | Problème déjà connu et traité | Appliquer la procédure de traitement d'une réclamation |
| Méthodologie rigoureuse | Problème complexe, important ou récurrent | Retards répétés de livraison des clients |
Un problème concerne rarement une seule personne. On distingue trois rôles (une même personne peut en jouer plusieurs) :
| Rôle | Définition | Exemple : « Ma moto est en panne » |
|---|---|---|
| Porteur | Personne qui ressent directement le besoin ou l'insatisfaction | Moi |
| Voisin | Personne concernée par le problème et par les solutions envisageables | Mes parents, qui doivent me conduire au lycée |
| Décideur | Personne qui a le pouvoir et les ressources pour mettre en œuvre la solution | Mes parents, qui peuvent fournir l'argent de la réparation |
| Action | Rôle | Exemple (imprimante en panne le jour d'un envoi urgent) |
|---|---|---|
| Curative (immédiate) | Supprimer tout de suite les effets du problème | Imprimer les documents dans un autre service |
| Corrective | Supprimer la cause pour que le problème ne revienne pas | Réparer et prévoir un contrat de maintenance |
| Préventive | Empêcher l'apparition d'un problème qui ne s'est pas encore produit | Entretien planifié, cartouche de réserve |
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Pour chaque situation, dites s'il s'agit d'un problème de causes ou de but, occasionnel ou permanent, et identifiez porteur, voisin et décideur : a) M. BENANI se lève avec la migraine ; il a rendez-vous à 9 h avec un client important et une réunion à 10 h ; à 8 h 15, sa voiture ne démarre pas (il lui faut 30 minutes pour aller au bureau) ; b) la direction veut créer une newsletter mensuelle pour les clients ; c) chaque lundi, le standard est saturé et 20 % des appels sont perdus.
| Cas | Origine | Caractère | Acteurs |
|---|---|---|---|
| a) Voiture en panne | De causes (incident brutal) | Occasionnel, urgent, important | Porteur : M. BENANI ; voisins : le client, les collègues de la réunion, sa famille ; décideur : M. BENANI |
| b) Newsletter | De but (objectif nouveau) | Nouveau, non urgent | Porteur : la direction ; voisins : service communication, clients ; décideur : la direction |
| c) Standard saturé | De causes (dégradation) | Permanent (chaque lundi), important | Porteur : la standardiste et les clients ; voisins : commerciaux ; décideur : le responsable administratif |
a) Problème : « Comment arriver au bureau avant 9 h ? » Solutions possibles : le voisin (déjà parti), le garagiste (fermé), la voiture de son épouse (elle en a besoin), un taxi (il est déjà 8 h 30) : l'urgence oblige à une démarche expéditive : le taxi, et prévenir le client d'un éventuel retard.
Dans la chanson de Paul Misraki, la Marquise, absente depuis quinze jours, téléphone à ses domestiques. On lui annonce d'abord « un tout petit rien » : la mort de sa jument grise ; puis on lui explique que l'écurie a brûlé parce que le château était en flammes ; enfin que le Marquis, apprenant qu'il était ruiné, s'est suicidé et qu'en tombant il a renversé les chandelles, mettant le feu au château. 1) Quel problème est évoqué au début ? 2) Caractérisez-le. 3) Schématisez l'enchaînement des causes. 4) Les domestiques présentent-ils les faits dans le bon ordre ? 5) Quel est le vrai problème ?
Le serveur de fichiers a perdu les dossiers d'un client à cause d'une panne de disque. Proposez une action de chaque type.
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.