Face à un problème qui mérite une méthodologie rigoureuse, on suit une démarche en quatre phases. La première, bien définir le problème, est la plus importante : un problème mal posé conduit à une mauvaise solution.
C'est un cycle : si le contrôle montre que le problème persiste, on revient à la définition ou à l'information. On retrouve la même logique dans le cycle d'amélioration continue PDCA (roue de Deming) :
Méthode qui définit un problème à partir des réponses à une série de questions posées systématiquement : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? (QQOQC), complétées par Combien ? et Pourquoi ? (QQOQCCP). On la mène idéalement à deux ou trois, puis on partage les réponses avec le groupe qui fera l'analyse.
| Question | Information à rechercher | Exemple : retards le jeudi au lycée de Salé |
|---|---|---|
| Qui ? | Les acteurs et leur rôle, les personnes et organisations concernées (pas un coupable) | Certains élèves, l'administration, la société de transport |
| Quoi ? | Les faits, les actes, les comportements, les événements : la nature du problème | Retard des élèves qui prennent le car |
| Où ? | Le lieu où le problème apparaît | Le lycée, situé à la sortie de la ville |
| Quand ? | La date, le moment, la fréquence | Tous les jeudis |
| Comment ? | La manière dont le problème apparaît | Le bus ne respecte pas les horaires prévus |
| Combien ? | Nombre de cas, durée, coût | Une quinzaine d'élèves, 20 minutes de cours perdues |
| Pourquoi ? | L'enjeu : pourquoi faut-il le résoudre ? | Cours manqués, perturbation de la classe |
Le « Pourquoi ? » du QQOQCCP justifie l'enjeu ; la recherche des causes vient à l'étape suivante.
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Pour cerner exactement le problème, on décrit pour chaque question ce qu'il est et ce qu'il n'est pas. Les différences orientent vers la vraie cause.
| Question | Le problème EST | Le problème N'EST PAS |
|---|---|---|
| Quoi ? | Des factures envoyées avec une erreur de montant | Des erreurs sur les adresses |
| Qui ? | Les factures du service export | Les factures du marché local |
| Quand ? | Depuis la mise à jour du logiciel en mars | Avant mars |
| Où ? | Sur les factures en euros | Sur les factures en dirhams |
La comparaison oriente vers une cause précise : la conversion des devises dans le logiciel mis à jour.
| Fait | Point de vue (opinion) |
|---|---|
| Observable, vérifiable, mesurable | Interprétation personnelle, souvent émotionnelle |
| « La classe arrive 10 minutes en retard chaque mardi » | « Les élèves le font exprès » |
Un problème doit être défini à partir de faits. Partir d'un point de vue crée souvent un faux problème.
L'énoncé du problème doit être factuel, mesuré, sans cause ni solution, sans coupable ; on fixe ensuite un objectif SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporellement défini).
| Mauvaise formulation | Bonne formulation |
|---|---|
| « Les comptables sont négligents » | « 20 % des factures émises en mars comportent une erreur » |
| « Il faut un nouveau logiciel » | « Le délai moyen d'établissement d'une facture est de 5 jours au lieu de 2 » |
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Mardi 25 octobre, 13 h 40. Mme FARIS, professeur d'économie réputée calme, attend devant sa salle la classe de 3e Techniques de gestion comptable (36 élèves) : « Vous êtes encore en retard de dix minutes, comme à chaque fois ! » La déléguée, Karima ZAIDI : « Ce n'est pas de notre faute… » ; un élève : « C'est à cause de… ». Mme FARIS ne les laisse pas finir. Le lendemain, elle dit au surveillant général, M. ADILI : « Tous les mardis, ils font exprès d'arriver avec 10 minutes de retard, pas une de plus, pas une de moins ; c'est parce qu'ils doivent commencer à 13 h 30 au lieu de 14 h. » M. ADILI répond que les autres professeurs sont satisfaits de cette classe et qu'aucun élève ne s'est plaint de l'emploi du temps. 1) Quel problème apparaît ? 2) Quelles sont ses caractéristiques ? 3) Mme FARIS ne crée-t-elle pas un faux problème ? 4) Distinguez les faits et les points de vue de Mme FARIS.
| Faits | Points de vue |
|---|---|
| Retard de 10 minutes chaque mardi au cours de 13 h 30 | « Ils le font exprès » |
| Le cours du mardi commence à 13 h 30 au lieu de 14 h | « C'est parce qu'ils veulent commencer à 14 h » |
| Les autres professeurs sont satisfaits de la classe | « C'est uniquement après moi qu'ils en ont » |
On apprend que, selon les élèves, la classe sort du réfectoire vers 13 h 30 le mardi alors que les autres jours elle sort vers 13 h 15 ; le bâtiment H (salle H20) est à l'autre bout du lycée. Définissez le vrai problème avec la méthode « Est / N'est pas ».
| Question | Est | N'est pas |
|---|---|---|
| Quoi ? | Retard de 10 minutes des élèves de 3e TGC | Retard de tous les élèves du lycée |
| Qui ? | La 3e TGC du lycée Hassan II | Les autres classes |
| Quand ? | Le mardi à 13 h 30 | Les autres jours (cours à 14 h) |
| Où ? | Entre le réfectoire et le bâtiment H | Les autres trajets |
| Comment ? | Sortie tardive du réfectoire + longue distance | Une volonté des élèves |
Vrai problème : « Le mardi, la 3e TGC, servie en dernier au réfectoire, ne peut pas rejoindre le bâtiment H avant 13 h 30. »
Dans une agence de voyages, en avril, 18 dossiers sur 90 ont reçu leurs billets moins de 48 h avant le départ, surtout des voyages organisés réservés en ligne ; deux clients ont annulé (perte : 14 000 DH). Les dossiers sont préparés par le service réservation de Marrakech. Établissez le QQOQCCP et formulez le problème avec un objectif SMART.
| Question | Réponse |
|---|---|
| Qui ? | Clients, service réservation, commerciaux en ligne, direction |
| Quoi ? | Billets envoyés moins de 48 h avant le départ |
| Où ? | Service réservation de Marrakech |
| Quand ? | En avril, à la veille des départs |
| Comment ? | Surtout pour les voyages organisés réservés en ligne |
| Combien ? | 18 dossiers sur 90 (20 %) ; 2 annulations ; 14 000 DH |
| Pourquoi ? | Insatisfaction, pertes, image de l'agence |
Problème : « En avril, 20 % des billets des voyages organisés réservés en ligne ont été envoyés moins de 48 h avant le départ. » Objectif : moins de 2 % d'ici trois mois.
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.