Une fois le problème bien défini, on recherche toutes les causes possibles, puis on retient les vraies causes et on remonte jusqu'aux causes racines. Outils : le brainstorming, le diagramme causes-effet (Ishikawa), le diagramme des affinités, l'arbre des causes (5 pourquoi).
Recherche d'idées en groupe, conduite de façon à stimuler l'imagination des participants pour leur faire trouver le maximum d'idées sur un sujet précis, en un minimum de temps, sans aucun jugement. Synonymes : remue-méninges, tempête d'idées, séance de réflexion (Alex Osborn).
| Question | Réponse |
|---|---|
| Quand ? | Pour choisir un sujet, rechercher les causes, rechercher les solutions, définir des critères de choix |
| Pourquoi ? | Faire l'inventaire des problèmes ou des idées, mieux cerner les différents aspects d'un problème |
| Comment ? | Groupe de 4 à 10 volontaires intéressés, si possible de disciplines différentes, avec un animateur ; les idées sont notées sur un tableau visible de tous ; séances de 1 à 2 h (vivacité) ou plus longues avec des pauses |
Les trois phases :
| Règles pour produire | Pièges à éviter |
|---|---|
| Tout le monde parle, toutes les idées sont bonnes | Peur de la critique, manque de confiance → peu d'idées |
| Rechercher la quantité et l'originalité | Critique, concurrence, attitude défensive |
| Interdiction de critiquer | Interruptions, questions, explications qui cassent le rythme |
| Les idées n'ont pas de propriétaire ; en panne, repartir des idées déjà émises | Idées amusantes mais sans intérêt ; sujet trop large |
Variantes : brainwriting (chacun écrit ses idées en silence), carte mentale (mind map : représentation visuelle des idées autour d'un thème central).
Appelé aussi diagramme causes-effet ou en arête de poisson, il visualise simplement les relations entre un effet (le problème constaté) et ses causes regroupées en grandes familles homogènes, pour identifier les causes prépondérantes sur lesquelles agir.
Construction :
| Famille (M) | Contenu | Exemples au bureau |
|---|---|---|
| Matière | Ce qui est utilisé pour produire : matières, fournitures, informations reçues | Formulaires incomplets, données erronées |
| Matériel | Équipements, machines, outils, logiciels | Imprimante en panne, logiciel lent |
| Main-d'œuvre | Personnel, encadrement, compétence, motivation | Personnel non formé, surcharge, absences |
| Méthode | Façon de faire, procédures, instructions, consignes | Pas de procédure, double saisie |
| Milieu | Environnement physique et humain, locaux, conditions de travail, communication | Open space bruyant, interruptions |
Causes recensées : professeurs qui donnent trop de travail en même temps ; leçons longues et difficiles ; élèves non soutenus par leur famille ; élèves qui ne peuvent pas s'isoler ; élèves qui regardent la télévision ou écoutent la radio en travaillant et consacrent peu de temps aux leçons.
| Catégorie | Causes |
|---|---|
| Les professeurs | Trop de travail en même temps ; leçons longues ; leçons difficiles |
| Les parents | Manque de soutien ; absence d'un lieu isolé pour travailler |
| Les élèves | Télévision ; radio pendant le travail ; peu de temps consacré aux leçons |
© TSC COMMERCE – OTHMAN ZT · Cours protégé, reproduction interdite
Pour les problèmes complexes, avec peu d'informations : chacun écrit ses idées sur des post-it, en silence ; le groupe les regroupe par affinité et donne un titre à chaque groupe ; on dégage les pistes principales. On peut l'utiliser pour identifier le problème, puis ses causes, puis le plan d'action.
Se demander « Pourquoi ? » de façon répétée (environ cinq fois) à partir du problème, jusqu'à la cause racine. Avec plusieurs causes à chaque niveau, on obtient un arbre des causes.
| Niveau | Branche « vitesse » | Branche « pneus lisses » |
|---|---|---|
| Pourquoi 1 | Le conducteur roulait trop vite | Les pneus étaient lisses |
| Pourquoi 2 | Il était en retard à son rendez-vous | Ils n'avaient pas été changés à temps |
| Pourquoi 3 | Ses rendez-vous étaient trop rapprochés | Leur usure n'était jamais contrôlée |
| Pourquoi 4 | Il ne tient pas compte des distances en planifiant | Aucun rappel de contrôle |
| Action corrective | Espacer les rendez-vous selon la distance | Rappel mensuel de contrôle des pneus |
« Changer les pneus » n'est pas une vraie action corrective : sans contrôle, ils redeviendront lisses.
© TSC COMMERCE – OTHMAN ZT · Cours protégé, reproduction interdite
Dans un entrepôt, on se demande : « Quelles sont les causes de la non-qualité en préparation des commandes ? » Classez dans un diagramme causes-effet à six familles (Information, Matières, Méthodes, Milieu de travail, Matériel/Produit, Main-d'œuvre) : information incomplète ou erronée ; étiquetage ; système de transmission défaillant ; gaspillage de matières ; non-respect des spécifications ; procédure inadaptée ; stocks mal gérés ; consignes inexistantes ; non-respect des délais ; propreté ; manque de sécurité ; manque d'entretien du matériel ; emballage inadapté ; rupture de stock ; erreur de référence ; absentéisme ; manque de formation ; inattention ; démotivation.
| Famille | Causes |
|---|---|
| Information | Information incomplète ou erronée ; étiquetage ; système de transmission défaillant |
| Matières | Gaspillage de matières ; non-respect des spécifications |
| Méthodes | Procédure inadaptée ; stocks mal gérés ; consignes inexistantes ; non-respect des délais |
| Milieu de travail | Propreté ; manque de sécurité |
| Matériel / Produit | Manque d'entretien ; emballage inadapté ; rupture de stock ; erreur de référence |
| Main-d'œuvre | Absentéisme ; manque de formation ; inattention ; démotivation |
Le modèle 5M a été adapté (ajout de la famille « Information ») pour mieux correspondre au problème.
Le surveillant général apprend : la 3e TGC est toujours servie en dernier au réfectoire ; le service se termine normalement à 13 h 15 ; mais une note de l'intendance indique que, le mardi, à cause d'opérations de maintenance, les agents du restaurant déjeunent à 12 h au lieu de 11 h 45 (la société de maintenance ne peut pas commencer avant 9 h 30) ; le bâtiment H est à l'autre bout du lycée ; l'emploi du temps place le cours de Mme FARIS à 13 h 30 le mardi. Construisez l'arbre des causes et le diagramme causes-effet du retard.
Arbre des causes : Retard de 10 min le mardi ← (1) le lycée est très grand : bâtiment H loin du réfectoire → temps de déplacement important ; (2) fonctionnement du restaurant : le mardi, les agents déjeunent 15 min plus tard ← la maintenance ne commence qu'à 9 h 30 ; la 3e TGC est servie en dernier ; (3) emploi du temps : la 3e TGC commence à 13 h 30 au lieu de 14 h le mardi.
| Catégorie | Causes |
|---|---|
| Administration (emploi du temps) | Début du cours à 13 h 30 le mardi ; emploi du temps de Mme FARIS fixé ainsi |
| Lycée (locaux) | Réfectoire loin du bâtiment H ; grande surface ; long trajet |
| Réfectoire | Agents en décalage le mardi ; maintenance à 9 h 30 ; 3e TGC servie en dernier |
Les causes sont liées : il faut toutes ces conditions réunies (lien « ET ») pour que le retard se produise ; supprimer une seule cause racine suffit (par exemple, servir la 3e TGC en premier le mardi).
Problème : « La salle de réunion est réservée deux fois au même créneau environ une fois par semaine. » Informations : deux services utilisent chacun leur propre cahier ; le cahier commun a été perdu il y a six mois ; personne n'est responsable des réservations ; l'agenda partagé Outlook existe mais n'est pas connu. Construisez la chaîne des pourquoi et proposez une action corrective.
Action corrective : créer la salle comme ressource Outlook, désigner l'office manager responsable, informer les services, supprimer les cahiers.
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.