Chaque entreprise communique une certaine image d'elle-même à travers ses locaux, le comportement de ses collaborateurs et leur façon d'accueillir les visiteurs. La meilleure manière de bien accueillir est de se demander : comment aimerais-je moi-même être accueilli ? Accueillir est un métier : il ne s'improvise pas, il s'apprend.
Du latin accolligere (« rassembler »). Pour le Larousse, l'accueil est la réception faite à quelqu'un : accueillir, c'est recevoir (bien ou mal), c'est aussi accepter l'autre.
Pour Catherine Cudicio, l'accueil est « d'abord une fonction, un processus, un service qui consiste à recevoir les gens venus de l'extérieur et à les diriger ou les guider de manière à ce qu'ils trouvent ce qu'ils sont venus chercher ».
L'accueil est donc l'ensemble des opérations menées pour répondre aux attentes d'une personne extérieure à l'entreprise, de façon directe ou indirecte, dans un espace physique ou virtuel, afin de la recevoir, de lui donner satisfaction et de la fidéliser.
Ensemble de savoirs, de savoir-faire et de savoir-être utilisés en situation d'accueil pour recevoir, diriger, orienter, aider et conseiller un visiteur jusqu'à ce qu'il trouve ce qu'il cherche.
| Forme d'accueil | Exemples |
|---|---|
| Physique | Visiteur ou client reçu au bureau, au guichet, au magasin, à la réception d'un hôtel |
| Téléphonique | Appels reçus (standard, service client) et appels émis |
| Virtuel | Site web, réseaux sociaux, messagerie électronique, chat |
L'accueil est le premier contact avec l'entreprise : il crée la première impression, souvent définitive. En entreprise, il doit être une représentation fidèle de ses valeurs ; il se situe à la charnière entre communication interne (orienter, transmettre, coordonner les services) et communication externe (image, satisfaction, fidélisation).
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L'agent d'accueil (ou le gestionnaire de la PME) assure l'accueil physique, téléphonique ou virtuel. Il :
À la demande du client ou de sa propre initiative, l'agent doit pouvoir : répondre clairement ou orienter vers une personne compétente ; guider le client dans les locaux ; transmettre la culture de l'organisation ; présenter les produits, les conditions générales et les modalités de vente ; présenter les collaborateurs et leurs fonctions.
Un accueil réussi repose sur trois qualités de comportement, auxquelles s'ajoutent une présentation soignée et un environnement agréable.
| Qualité | Comportements attendus |
|---|---|
| Courtoisie | Saluer, sourire, mettre à l'aise, avoir un regard bienveillant, savoir maîtriser ses réactions, vouvoyer |
| Disponibilité | Interrompre ce que l'on fait, écouter attentivement, consacrer du temps, mais savoir mettre fin poliment à une rencontre envahissante |
| Efficacité | Être perspicace pour déterminer l'objet exact de la demande, répondre clairement et rapidement, orienter vers le bon interlocuteur, assurer le suivi |
Politesse raffinée et bienveillante dans les paroles et les gestes : elle se manifeste par le salut, le sourire, le vouvoiement, les formules de politesse (s'il vous plaît, merci, je vous en prie, excusez-moi), l'attention portée à l'autre et la maîtrise de soi même face à un visiteur désagréable.
On résume souvent les règles de l'accueil par la méthode SBAM : Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci.
L'environnement visuel, sonore, olfactif et tactile des lieux participe à l'accueil :
| Élément | Règles |
|---|---|
| Espace d'accueil | Lieu propre et rangé, poste d'accueil visible dès l'entrée, signalétique claire (accueil, toilettes, sortie, services) |
| Confort | Salle d'attente bien aménagée, fauteuils confortables, bon éclairage, aération suffisante, température agréable |
| Ambiance | Couleurs douces, décor qui reflète l'image de l'entreprise, odeur normale, bruit ambiant paisible |
| Attente | Musique douce, lecture (journaux récents, publications de l'entreprise), rafraîchissements (eau, café, thé) |
L'extérieur compte aussi : façade et vitrine propres, plaque et horaires visibles, parking et accès faciles, plan d'accès envoyé aux visiteurs attendus.
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1) Définissez l'accueil. 2) Pourquoi dit-on que l'accueil est un métier ? 3) Distinguez « informer » et « conseiller ». 4) Que signifie SBAM ?
Classez les comportements suivants selon la qualité qu'ils traduisent (courtoisie, disponibilité, efficacité) : a) lever les yeux de son écran dès l'arrivée du visiteur ; b) dire « Bonjour Madame » avec le sourire ; c) reformuler la demande pour être sûr de l'avoir comprise ; d) vouvoyer le visiteur ; e) accompagner le visiteur jusqu'au bon bureau ; f) mettre fin poliment à une conversation qui s'éternise pour recevoir le client suivant.
| Courtoisie | Disponibilité | Efficacité |
|---|---|---|
| b) salut souriant ; d) vouvoiement | a) interrompre son travail ; f) gérer une rencontre envahissante | c) reformulation ; e) orientation vers le bon interlocuteur |
Une société de services reçoit ses clients dans un hall où : le comptoir est encombré de dossiers ; l'agent d'accueil porte un jean délavé et mâche du chewing-gum ; la salle d'attente n'a ni fenêtre ni chaises en nombre suffisant ; aucun panneau n'indique les services ; les revues datent de deux ans. Relevez les anomalies et proposez des améliorations.
| Anomalie | Amélioration |
|---|---|
| Comptoir encombré | Ranger le poste : seuls les documents utiles à l'accueil restent visibles |
| Tenue négligée, chewing-gum | Tenue professionnelle sobre et propre, badge ; aucun chewing-gum ni nourriture au poste |
| Salle d'attente sans aération, chaises insuffisantes | Aérer ou climatiser, prévoir des sièges confortables en nombre suffisant |
| Pas de signalétique | Panneaux indiquant l'accueil, les services, les toilettes et la sortie |
| Revues anciennes | Journaux récents, brochures et publications de l'entreprise, rafraîchissements |
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.