La communication professionnelle au service de l'accueil

L'accueil est une phase de la communication : la qualité de toute la relation dépend souvent de ces premiers instants. Communiquer, c'est d'abord comprendre l'autre et non seulement veiller à être compris ; comprendre l'autre, c'est prendre le temps d'écouter.

I. Les composants de la communication professionnelle

Les freins à la communication peuvent être liés : à l'environnement (bruit, manque de confort, interruptions) ; à l'agent (vocabulaire technique, fatigue, stress, préjugés) ; au visiteur (langue étrangère, énervement, handicap, préoccupation). L'entretien sera superficiel et décevant si l'on est pressé, si le moment est mal choisi ou si le lieu est bruyant ou inconfortable.

Les partenaires doivent être dans un état d'esprit favorable : vouloir rencontrer l'autre, dialoguer pour le connaître, transmettre un message et profiter de ses connaissances. Cela suppose attention, aptitude à l'écoute, attitude chaleureuse, disponibilité et bienveillance.

II. La communication verbale

1. La force des mots

• dire un « Bonjour » audible suivi du titre de civilité (Monsieur, Madame) ;
• personnaliser l'accueil : appeler le client fidèle par son nom ;
• souhaiter la bienvenue ; être concis (message court et clair) ;
• utiliser des formulations positives (« je vais me renseigner » plutôt que « je ne sais pas ») et éviter les mots négatifs (problème, souci, risque, impossible).

2. Les registres de langue

Le registre de langue est la manière de s'exprimer choisie selon l'interlocuteur et la situation : vocabulaire, construction des phrases, prononciation.

À l'accueil, on adopte un registre courant, poli et adapté : on vouvoie, on évite le jargon technique et toute familiarité, on peut s'élever vers le registre soutenu face à un interlocuteur important.

3. Le questionnement

4. La reformulation

Reformuler, c'est redire avec ses propres mots ce que l'interlocuteur vient d'exprimer, pour vérifier que l'on a bien compris, lui prouver qu'il a été écouté et faire valider sa demande : « Si je comprends bien… », « Ainsi, selon vous… », « En d'autres termes… », « Vous voulez connaître la suite donnée à votre demande, c'est bien cela ? »

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III. L'écoute active

Entendre n'est pas écouter. Notre écoute est souvent sélective : on retient ce qui confirme nos idées et l'on prépare sa prochaine question au lieu d'écouter la réponse. Écouter activement, c'est être attentif, savoir se taire, vouloir réellement comprendre les informations et les émotions de l'interlocuteur, et le lui montrer.

• se taire et ne pas couper la parole ;
• prendre des notes : en temps réel, de façon complète (on abrège les mots, pas les idées), chronologique (la première idée exprimée est souvent la plus importante) ;
• questionner pour clarifier, reformuler pour faire valider ;
• montrer son attention par le non-verbal (regard, hochement de tête) et des signes d'écoute (« je vois », « d'accord ») ;
• supporter les silences « pleins » (réflexion, émotion) et profiter des silences « vides » pour relancer ;
• faire une synthèse en fin d'entretien.

IV. La communication non verbale

Le corps parle avant les mots : une bonne impression se crée dès les 20 premières secondes.

Selon E. T. Hall, on distingue quatre distances : intime (moins de 45 cm), personnelle (45 cm à 1,20 m), sociale (1,20 m à 3,60 m) et publique (au-delà). L'agent d'accueil se tient à distance sociale, en général de l'autre côté du comptoir, et ne la réduit que si le visiteur le souhaite (poignée de main, document à montrer).

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