M206 : Techniques d'accueil

1) Un accueil réussi repose sur :

• la courtoisie : saluer, sourire, mettre à l'aise, vouvoyer, maîtriser ses réactions ;
• la disponibilité : interrompre son travail, écouter attentivement, consacrer du temps au visiteur ;
• l'efficacité : identifier rapidement l'objet exact de la demande, répondre clairement, orienter vers le bon interlocuteur, assurer le suivi ;
• une présentation soignée et un environnement agréable ; la méthode SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci).

2) L'émetteur (à l'origine du message), le message (information transmise), le code (langue, signes), le canal (auditif, visuel, audiovisuel) et le support (parole, téléphone, document), le récepteur (destinataire), le feed-back (réponse qui montre la compréhension), le contexte et les bruits (freins liés à l'environnement, à l'agent ou au visiteur).

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4) La courtoisie est une politesse bienveillante dans les paroles et les gestes : saluer avec le sourire, utiliser le titre de civilité et le nom du visiteur, vouvoyer, employer les formules de politesse (s'il vous plaît, merci, je vous en prie, excusez-moi), avoir un regard bienveillant, rester calme et aimable même face à un visiteur désagréable.

5) Hygiène de l'agent : propreté corporelle, tenue professionnelle propre et sobre, cheveux et mains soignés, ni nourriture ni chewing-gum au poste. Hygiène des lieux : espace propre et rangé, aération et température agréables, odeur normale, éclairage suffisant, toilettes propres et signalées, salle d'attente entretenue.

Dossier 1

• 1) Préparer l'accueil (agenda, documentation) ; prendre contact (sourire, salut, présentation) ; identifier la demande (questions, reformulation) ; traiter ou orienter (répondre, faire patienter, accompagner) ; prendre congé (récapituler, remercier, saluer).
• 2) L'accueillir par son nom, prévenir le directeur de son arrivée, lui expliquer le retard et indiquer la durée probable (20 minutes) ; lui demander s'il accepte d'attendre ou préfère voir un collaborateur ou décaler le rendez-vous ; l'installer en salle d'attente avec une boisson et le catalogue ; revenir l'informer si l'attente se prolonge, s'excuser.
• 3) Discrétion et disponibilité : saluer avec le sourire, les laisser regarder et rester disponible : « Bonjour, bienvenue chez TAZA MEUBLES ! Prenez votre temps, je reste à votre disposition pour tout renseignement. »
• 4) Rester calme ; l'isoler des autres clients ; l'écouter sans l'interrompre ; reformuler et marquer de l'empathie (« Je comprends votre déception, une table rayée à la livraison n'est pas acceptable ») ; s'excuser pour la gêne ; recueillir les faits (bon de livraison, photos) ; proposer une solution (échange ou réparation, en lien avec le SAV) et un délai ; conclure et assurer le suivi. À éviter : le jugement (« vous avez dû la rayer vous-même ») et la démission (« ce n'est pas mon service »), ainsi que le ton agressif.

Dossier 2

• 1) « TAZA MEUBLES, bonjour, (prénom) à l'appareil, que puis-je faire pour vous ? »
• 2) Décrocher avant la 3^e sonnerie ; sourire et parler distinctement ; identifier l'appelant et l'objet de l'appel ; reformuler et noter ; ne pas mettre en attente sans accord ni explication ; conclure en récapitulant et laisser l'appelant raccrocher en premier.

• 4) « Puis-je connaître l'objet de votre appel ? » ; « M. X est absent pour le moment, puis-je prendre un message ? » ; « Bonjour, je vous appelle au sujet de… » ; « Je comprends ; vérifions ensemble. »

Dossier 3

• 1) Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie.
• 2) Sécurité (solide, résistant aux enfants) et Argent (pas trop cher). Arguments : tissu résistant et déhoussable, structure en bois massif, garantie et SAV ; rapport qualité-prix, facilités de paiement, promotion en cours.