Chapitre 6

L'accueil et la communication téléphoniques

Cours

Le téléphone est souvent le premier contact d'un client avec l'entreprise. Au téléphone, l'interlocuteur ne voit rien : il juge l'entreprise sur la voix, les mots et la rapidité de la réponse. Le sourire, lui, s'entend.

I. Les caractéristiques de la communication téléphonique

Avantages	Contraintes
Rapide, direct, permet un échange immédiat	Pas de communication visuelle : seuls la voix et les mots transmettent le message
Peu coûteux, joint des interlocuteurs éloignés	Appel souvent inattendu : il dérange
Permet de traiter une demande ou de fixer un rendez-vous	Pas de trace écrite : risque d'oubli, nécessité de noter et de confirmer

II. Les règles de l'accueil téléphonique

décrocher rapidement (avant la 3^e sonnerie) ;
avoir à portée de main : bloc-notes ou fiches de message, stylo, annuaire interne, agenda, tarifs ;
annoncer une formule d'accueil : salutation + nom de l'entreprise (et du service) + nom de l'agent + offre de service : « Société ATLAS, bonjour, Samira à l'appareil, que puis-je faire pour vous ? » ;
sourire, parler distinctement, à un débit modéré, avec un ton aimable ; registre courant, vouvoiement ;
écouter, noter, reformuler ; utiliser le nom de l'interlocuteur ;
ne pas laisser l'interlocuteur en attente sans explication : demander son accord avant la mise en attente et revenir vers lui régulièrement ;
conclure : récapituler, remercier, saluer et laisser l'appelant raccrocher en premier.

III. Recevoir un appel

1. Décrocher et saluerformule d'accueil

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2. Identifiernom, société, coordonnées

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3. Comprendreobjet de l'appel, questions, reformulation

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4. Traiterrépondre, transférer, filtrer ou prendre un message

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5. Conclurerécapituler, remercier, saluer

1. Le filtrage et le transfert

L'assistant(e) filtre les appels destinés à son responsable : il identifie l'appelant et l'objet de l'appel avant de transférer, pour protéger le temps du responsable. Avant de transférer, il annonce l'appelant au destinataire ; si celui-ci n'est pas disponible, il propose une solution : patienter, rappeler, laisser un message, parler à un autre collaborateur.

2. Prendre un message

Le message est noté sur une fiche de message (« pendant votre absence »), remise rapidement au destinataire.

Rubrique	Contenu
Destinataire	Nom de la personne à qui le message est destiné
Date et heure	Moment de l'appel
Appelant	Nom, fonction, société, numéro de téléphone (le faire épeler et le relire)
Objet	Message résumé avec précision : qui, quoi, quand, où, combien
Suite à donner	Rappeler, rappellera, urgent, a laissé un message, est passé vous voir
Pris par	Nom de l'agent qui a pris le message

IV. Émettre un appel

préparer l'appel : objectif, nom de l'interlocuteur, numéro, documents utiles, plan d'appel (questions, arguments, réponses aux objections) ; choisir le bon moment ;
se présenter (nom, entreprise) et vérifier que l'on parle au bon interlocuteur et qu'il est disponible ;
exposer clairement l'objet de l'appel, écouter, reformuler les décisions ;
conclure et confirmer par écrit si nécessaire (e-mail, courrier).

V. Répondeur, serveur vocal et message laissé

répondeur : message d'annonce court et clair (entreprise, indisponibilité, horaires, invitation à laisser un message) ;
serveur vocal : menu qui oriente l'appelant (« tapez 1… ») ; il faut écouter le menu en entier et noter les informations utiles ;
laisser un message : se présenter, donner la date et l'objet de l'appel en une ou deux phrases, son numéro (répété lentement), la suite souhaitée ; conclure poliment.

VI. Les expressions à éviter

Type d'expression	À éviter	Préférer
Négative	« Ne voulez-vous pas… ? » « Vous ne pensez pas… ? »	« Souhaitez-vous… ? » « Qu'en pensez-vous ? »
Qui engendre le doute	« Il me semble que… » « Je crois… »	« Je vais vérifier et vous confirmer. »
« À plat ventre » (infériorité)	« Excusez-moi de vous déranger… » « Je me suis permis de vous téléphoner… »	« Bonjour, je vous appelle au sujet de… »
De fausse confiance	« Honnêtement… » « Faites-moi confiance. »	Arguments concrets et preuves
Qui entraîne l'agressivité	« Vous faites erreur. » « J'attendais votre objection. »	« Je comprends ; vérifions ensemble. »
Mots qui font peur	« Problème », « risque », « crainte »	« Question », « situation », « solution »
Conditionnel inutile	« Vous pourriez… » « Si vous essayiez… »	« Vous pouvez… » « En essayant… »

La politesse s'exprime aussi par les excuses : « Excusez-moi pour cette attente », « Je suis désolé(e), M. X est en réunion ». On s'excuse d'un désagrément, mais on ne se dévalorise pas.

VII. Le barrage dans un appel de prospection

Barrage

Filtrage exercé par le standard ou l'assistant(e) d'un décideur pour empêcher le commercial (ou tout appelant non attendu) de joindre directement la personne visée.

faire de l'assistant(e) un allié : sourire dans la voix, cordialité, lui demander son aide, créer une relation de sympathie ;
contourner les objections : « il n'est pas disponible » → « Quel est le meilleur moment pour le joindre ? » ; « envoyez une documentation » → proposer un e-mail ou un rendez-vous de présentation ; « pas de projet » → noter la nouvelle échéance et rappeler à ce moment-là ;
ne pas donner le prix à l'assistant(e) sans expliquer les services qui l'accompagnent ;
changer d'horaire (avant 9 h ou après 18 h), contacter un autre interlocuteur (adjoint, secrétariat de direction), se recommander d'un client ou d'un fournisseur commun ;
rester honnête : les techniques de contournement ne doivent jamais devenir des mensonges.

À retenir

Décrocher vite, formule d'accueil, sourire dans la voix, registre courant.
Appel reçu : saluer, identifier, comprendre, traiter (répondre, transférer, filtrer, message), conclure.
Fiche de message : destinataire, date et heure, appelant et coordonnées, objet, suite à donner, pris par.
Appel émis : préparer (objectif, plan d'appel), se présenter, exposer, conclure, confirmer.
Éviter les expressions négatives, de doute, d'infériorité et agressives.

Exercices

Exercice 1 : analyse d'un appel reçu (société FIGI)

Appel reçu chez FIGI

Vendeur Bonjour, qui est à l'appareil ?

M. Hajji Bonjour, c'est Hajji, de la société ORIFLEX.

Vendeur C'est pourquoi ?

M. Hajji J'appelle pour avoir la confirmation de la date de livraison des marchandises commandées.

Vendeur Je ne suis pas au courant. Il faut vous adresser au responsable de la production. Je ne sais pas s'il est dans son bureau, d'habitude il sort toujours avant l'heure. Vous patientez ou vous rappelez ?

M. Hajji Je préfère rester en ligne.

(Après un instant)

Vendeur Non, il est déjà parti. Que faites-vous d'habitude dans des cas pareils ? Rappelez cet après-midi. Au revoir.

(Le vendeur raccroche.)

1) Le vendeur a-t-il fait des efforts pour satisfaire le client ? 2) Évaluez l'entrée en matière, la transmission du message et la prise de congé. 3) Réécrivez l'appel de façon professionnelle.

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1) Non : il ne se présente pas, ne cherche pas de solution, critique un collègue et renvoie le problème au client.

Critère	Évaluation
Entrée en matière	Sèche et froide : pas de nom d'entreprise, pas de présentation, « C'est pourquoi ? » est impoli
Transmission du message	Confusion, désinvolture et maladresse : « je ne suis pas au courant », critique du collègue, question déplacée au client
Prise de congé	Froide et précipitée : il raccroche le premier, sans prendre de message
Objectif atteint	Non : le client n'a pas son information et garde une mauvaise image de FIGI

3) « Société FIGI, bonjour, Karim à l'appareil, que puis-je faire pour vous ? — … — Je comprends, Monsieur Hajji. Je vérifie auprès du responsable de la production, pouvez-vous patienter un instant ? — … — Il est absent pour le moment. Je prends note de votre demande et je vous fais rappeler avant 15 h avec la date de livraison confirmée. Puis-je avoir votre numéro ? — … — Je récapitule : … Merci de votre appel, Monsieur Hajji, au revoir. »

Exercice 2 : appel de prospection (la Twingo)

Un représentant Renault d'Agadir appelle Mlle Adlouni, institutrice à Taroudant, après un publipostage, pour lui proposer un rendez-vous et un essai de la nouvelle Twingo. Avant de composer le numéro, il allume une cigarette. Il ne se présente que par sa fonction, insiste sur la reprise et le crédit, puis lui demande si elle connaît quelqu'un qui voudrait changer de voiture ; elle refuse et trouve qu'il lui fait perdre son temps. Il conclut en proposant de lui envoyer une documentation. 1) Quelle erreur a-t-il commise avant de composer le numéro ? 2) Quel est l'objectif de l'appel ? 3) Qu'a-t-il fait de positif ? 4) Peut-on lui reprocher l'échec ?

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1) Il n'a pas préparé son appel (fiche client consultée trop vite, pas de plan d'appel ni de réponses aux objections) et il fume : cela s'entend et donne une mauvaise image ; il aurait dû préparer son objectif, ses arguments adaptés au profil de la cliente et se présenter par son nom.
2) Obtenir un rendez-vous pour un essai de la Twingo.
3) Il ne s'est pas énervé, a respecté le refus et a conclu en proposant d'envoyer une documentation : il garde le contact.
4) En partie : il n'a pas découvert les besoins de la cliente (questions), il a enchaîné les arguments et demandé des recommandations trop tôt, ce qui l'a agacée. Mais la cliente n'avait pas de projet d'achat : il aurait dû noter l'échéance de son prochain changement de voiture et la rappeler à ce moment-là.

Exercice 3 : fiche de message

Le 12 mars à 10 h 20, Mme Idrissi, directrice des achats de la société SOUSS EMBALLAGES (05 28 22 14 30), appelle M. Tazi, absent. Elle souhaite avancer au jeudi 14 mars à 9 h le rendez-vous prévu le 15 et demande que M. Tazi la rappelle avant ce soir pour confirmer. Rédigez la fiche de message.

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Rubrique	Contenu
Destinataire	M. Tazi
Date et heure	12 mars, 10 h 20
Appelant	Mme Idrissi, directrice des achats, SOUSS EMBALLAGES, tél. 05 28 22 14 30
Objet	Souhaite avancer le rendez-vous du 15 mars au jeudi 14 mars à 9 h
Suite à donner	Rappeler avant ce soir pour confirmer (urgent)
Pris par	(nom de l'agent)

Exercice 4 : lever un barrage

1) Définissez un barrage dans un appel de prospection. 2) Que répondez-vous à : a) « Il n'a pas le temps » ; b) « Envoyez-nous un courrier » ; c) « Nous n'avons pas de projet pour le moment » ; d) « Nous vous rappellerons » ?

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1) Le filtrage de l'appel par le standard ou l'assistant(e) qui empêche de joindre le décideur.
2) a) « Quel est le meilleur moment pour le joindre ? » ; b) « Puis-je plutôt vous l'envoyer par e-mail ? C'est plus rapide. À quelle adresse ? » ; c) « Je comprends. À quelle échéance pensez-vous en reparler ? » (noter et rappeler à cette date) ; d) « Très bien ; à quel moment puis-je vous rappeler pour faire le point ? » (ne pas attendre un rappel qui ne viendra pas).

Vidéos

Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.

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