Même à l'heure du courriel et des messageries, l'entreprise écrit chaque jour des lettres : à ses clients, à ses fournisseurs, à sa banque, à son assureur, à l'administration. La lettre engage l'entreprise et la représente : elle doit être juste, claire et soignée.
Ensemble des lettres (et courriels à valeur de lettre) que les commerçants échangent entre eux, ou avec des tiers non commerçants (banques, assurances, particuliers, administrations), à l'occasion de leur activité.
Une lettre commerciale contient au moins : des informations obligatoires (identité de l'entreprise, date, destinataire), des informations utiles à son traitement et en cas de litige (références, objet, pièces jointes) et un message.
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| But | Ce que fait la lettre | Exemple |
|---|---|---|
| Informer | Transmettre des renseignements ou une réponse | Envoi d'un catalogue, avis d'expédition |
| Demander | Obtenir une information, une action, un paiement | Demande de documentation, commande, rappel |
| Expliquer | Donner les raisons d'une action ou d'une décision | Réponse à une réclamation |
| Argumenter | Montrer que la solution proposée est la meilleure | Offre commerciale, contre-proposition |
| Exigence | Signification |
|---|---|
| Traiter exactement le sujet | Renseigner complètement le destinataire, sans oubli |
| Être compréhensible | Langage simple, précis, concis : une idée par paragraphe |
| Être objectif | Pas de sentiments personnels, ton courtois même dans un désaccord |
| Être correct | Orthographe, grammaire, ponctuation, chiffres et dates exacts |
| Être bien présenté | Mise en page claire, aérée, conforme aux normes |
Pour une lettre qui doit convaincre (offre, prospection), on applique la méthode AIDA : attirer l'Attention (accroche), susciter l'Intérêt, éveiller le Désir, pousser à l'Action (appel clair à commander, appeler, venir).
| Lettre | Courriel professionnel |
|---|---|
| Preuve forte (surtout en recommandé avec accusé de réception) | Rapide, peu coûteux, facile à archiver |
| Obligatoire pour les mises en demeure, résiliations, contestations importantes | Pour les échanges courants, confirmations, envoi de documents |
| Papier à en-tête, signature manuscrite | Objet précis, formule d'appel, signature électronique complète ; mêmes règles de politesse et d'orthographe |
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Indiquez le rôle principal de chaque lettre : a) l'entreprise confirme par écrit une commande passée par téléphone ; b) elle envoie une mise en demeure à un client qui ne paie pas ; c) elle adresse à 500 prospects une lettre présentant sa nouvelle gamme ; d) elle répond à un client de Laâyoune au lieu de lui envoyer un commercial.
a) Juridique (preuve de la commande) et économique (confirme un entretien) ; b) juridique (preuve de la réclamation, préalable à une action en justice) ; c) image et commercial (AIDA) ; d) économique (évite un déplacement coûteux).
Relevez les défauts : « Bonjour, j'ai vu votre pub et ça m'intéresse trop. Envoyez-moi vos prix et tout ça. Merci d'avance. Salut. » (envoyée par l'assistante d'une société, sans date, sans adresse ni signature).
Pas d'en-tête, ni date, ni destinataire, ni objet, ni signature (aucune valeur de preuve) ; registre familier (« pub », « trop », « tout ça », « salut ») ; demande imprécise (quels produits ? quelles conditions : prix, délais, paiement ?) ; pas de formule de politesse correcte ; le « je » au lieu du « nous » de l'entreprise. Version correcte : « Madame, Monsieur, votre annonce parue dans … a retenu notre attention. Nous vous serions obligés de nous faire parvenir votre catalogue et vos conditions de vente (prix, délais de livraison, modes de paiement). Nous vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, nos salutations distinguées. »
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.