Pour suivre les compétences et les résultats de son équipe, le responsable utilise des indicateurs de performance : des mesures chiffrées, pertinentes et suivies dans le temps.
| Niveau | Ce qu'on mesure | Exemples |
|---|---|---|
| Rendement de l'opérateur (salarié) | Productivité, qualité, sécurité, temps | Unités produites par heure, taux d'erreur, jours sans accident, temps de traitement d'un dossier |
| Rendement de l'équipe | Productivité collective, qualité, collaboration, satisfaction des membres et des clients | Dossiers traités par l'équipe, participation aux réunions, taux de rotation, taux de satisfaction client |
| Activité des opérateurs | Quantité de travail réalisée | Nombre de tâches, de pièces, de tickets résolus, d'appels traités |
Un indicateur d'activité ne suffit jamais : produire beaucoup avec une mauvaise qualité ou des clients mécontents révèle un problème. On combine toujours quantité, qualité et satisfaction.
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| Méthode | Principe | Exemple |
|---|---|---|
| Ratio | Une mesure divisée par une autre | Productivité = production ÷ heures travaillées |
| Moyenne | Somme des valeurs ÷ nombre de valeurs | Note moyenne de satisfaction des clients |
| Écart (variance) | Réalisé − prévu | Ventes réelles − ventes prévues |
| Pourcentage | Partie ÷ total × 100 | Taux de retours = produits retournés ÷ produits vendus × 100 |
| Tendance | Évolution d'une période à l'autre | Taux d'évolution = (valeur N − valeur N−1) ÷ valeur N−1 × 100 |
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Calculez : (1) la productivité d'un salarié qui a produit 150 unités en 8 heures ; (2) le taux d'absentéisme d'un salarié absent 8 jours sur 3 mois de 22 jours ouvrés ; (3) le taux de rotation d'un service de 30 personnes qui a enregistré 5 départs ; (4) le taux de satisfaction d'un salarié qui a reçu 50 avis positifs et 10 négatifs ; (5) le taux d'erreur d'un salarié qui a réalisé 500 tâches dont 25 mal faites.
| Indicateur | Calcul | Résultat |
|---|---|---|
| Productivité | 150 ÷ 8 | 18,75 unités par heure |
| Taux d'absentéisme | 8 ÷ (3 × 22) × 100 = 8 ÷ 66 × 100 | 12,12 % |
| Taux de rotation | 5 ÷ 30 × 100 | 16,67 % |
| Taux de satisfaction | 50 ÷ (50 + 10) × 100 | 83,33 % |
| Taux d'erreur | 25 ÷ 500 × 100 | 5 % |
Une équipe de 4 hôtesses avait pour objectif de traiter 2 400 appels en mars ; elle en a traité 2 160, dont 108 ont donné lieu à une réclamation. En février, elle en avait traité 2 000. Calculez le taux de réalisation, le taux de réclamation, l'écart sur objectif et l'évolution par rapport à février.
| Indicateur | Calcul | Résultat |
|---|---|---|
| Taux de réalisation | 2 160 ÷ 2 400 × 100 | 90 % |
| Écart sur objectif | 2 160 − 2 400 | − 240 appels |
| Taux de réclamation | 108 ÷ 2 160 × 100 | 5 % |
| Évolution février → mars | (2 160 − 2 000) ÷ 2 000 × 100 | + 8 % |
L'activité progresse (+ 8 %) mais reste en dessous de l'objectif (90 %) ; 5 % des appels entraînent une réclamation : il faut en analyser les causes.
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.