Une information manquante, fausse ou incomplète peut faire échouer un projet et abîmer la confiance entre managers et collaborateurs. Animer une équipe, c'est d'abord bien transmettre l'information.
| Moyen | Avantages | Limites |
|---|---|---|
| Courrier électronique (Outlook, Gmail…) | Rapide, trace écrite, plusieurs destinataires | Surabondance, mauvaise interprétation du ton |
| Téléphone | Immédiat, échange direct | Pas de trace écrite (confirmer par mail) |
| Réunion en face à face | Échanges riches, décisions collectives | Prend du temps, à bien préparer |
| Plateformes collaboratives (Teams, Slack, Workplace, intranet) | Partage de documents, travail à distance, entraide, cohésion | Dispersion si mal organisées |
| Communication interne (note de service, affichage, bulletin, intranet) | Informe tout le personnel en même temps | Information descendante, peu d'échange |
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Le psychologue H. Leavitt a montré que la façon dont l'information circule dans un groupe influence son efficacité et la satisfaction de ses membres.
| Réseau | Fonctionnement | Avantages | Inconvénients |
|---|---|---|---|
| En étoile (centralisé) | Tout passe par un responsable central | Rapide, organisé, autorité claire | Les autres membres participent peu, moins motivés |
| En Y | Un relais central avec quelques échanges autour | Bon compromis entre organisation et participation | Dépend du relais |
| En chaîne (en ligne) | L'information passe de personne en personne | Simple | Lent, déformation et perte d'information en fin de chaîne, risque d'exclusion |
| En cercle (décentralisé) | Chacun communique avec ses voisins, sans chef | Satisfaction, participation | Lent, désorganisé pour les tâches simples |
| Technique | En pratique |
|---|---|
| Distinguer les faits des déductions | Fait : « Le rapport est arrivé à 18 h au lieu de 12 h. » Déduction : « Il ne prend pas son travail au sérieux. » On s'appuie sur les faits, vérifiables, pour éviter les malentendus. |
| Adapter son langage au récepteur | Vocabulaire, niveau technique et exemples choisis selon la personne (expert, nouveau salarié, client) et sa culture |
| Vérifier la compréhension | Faire reformuler, poser des questions, demander un retour écrit, résumer les points clés |
| Montrer son écoute | Regarder la personne, acquiescer, poser des questions, reformuler, éviter les distractions (téléphone), montrer de l'empathie, prendre des notes |
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Message 1 : « Bonjour, la réunion de présentation du projet aura lieu demain à 14 h dans la salle de conférence. Merci de confirmer votre présence avant 12 h aujourd'hui. Jamal. » Message 2 : « Cher client, nous avons bien reçu votre demande de livraison. Nous nous engageons à vous livrer les produits dans les plus brefs délais. Le service client. » (1) Pour chaque message : quel est l'objet, la date, le lieu, l'action demandée ? (2) Lequel est mal rédigé ? Réécrivez-le.
Message 1 : clair. Objet : réunion de présentation du projet ; demain 14 h ; salle de conférence ; confirmer avant 12 h aujourd'hui.
Message 2 : imprécis. On ne sait ni quelle commande, ni quand aura lieu la livraison (« dans les plus brefs délais » n'est pas une date).
Réécriture : « Cher client, nous avons bien reçu votre commande n° 2457 du 12 mars (20 cartons de papier A4). Elle vous sera livrée le jeudi 16 mars entre 9 h et 12 h à votre adresse habituelle. Pour toute question : 05 22 00 00 00. Le service client. »
Classez : (a) « Karim est arrivé à 9 h 40 trois fois cette semaine » ; (b) « Karim n'est pas motivé » ; (c) « le client a appelé deux fois ce matin » ; (d) « le client est furieux » ; (e) « le stock de papier est à 3 ramettes ».
Faits : (a), (c), (e). Déductions : (b), (d) — à vérifier auprès des personnes concernées.
(a) Dans un service, la consigne du directeur passe du chef de service à l'adjoint, puis à l'assistante, puis aux employés ; (b) toutes les demandes passent par la cheffe d'équipe qui répond à chacun ; (c) cinq graphistes échangent librement entre eux sans responsable. Identifiez le réseau et son principal risque.
| Cas | Réseau | Risque |
|---|---|---|
| (a) | Chaîne | Information déformée ou perdue en bout de chaîne, lenteur |
| (b) | Étoile | Surcharge de la cheffe, faible participation des autres |
| (c) | Cercle | Désorganisation, lenteur des décisions |
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.