Dans toute équipe, les opinions divergent. Un conflit mal géré détériore les relations, la motivation et la productivité, et peut provoquer des départs. Bien géré, il devient une occasion de progresser.
| Attitude | En pratique |
|---|---|
| Courtoisie | Écoute active, respect, politesse, empathie, recherche d'une solution commune ; certaines entreprises adoptent une charte de courtoisie |
| Maîtrise de soi | Rester calme, prendre du recul, éviter les attaques personnelles, rester professionnel |
| Compromis | Chacun fait des concessions pour arriver à un accord acceptable (attention : trop de concessions peuvent créer un nouveau conflit) |
| Conciliation / médiation | Un tiers neutre aide les parties à renouer le dialogue et à construire une solution |
| Autocritique | Savoir reconnaître ses propres erreurs et changer d'attitude |
| Technique | Principe |
|---|---|
| Communication efficace | Écouter, comprendre l'autre, exprimer clairement son point de vue |
| Collaboration | Chercher ensemble une solution qui satisfait tout le monde |
| Négociation | Discuter des intérêts de chacun pour un accord gagnant-gagnant |
| Médiation | Un tiers neutre facilite l'échange, sans décider |
| Arbitrage | Un tiers neutre décide et sa décision s'impose |
| Gestion de la colère | Reconnaître et contrôler ses émotions et celles des autres |
| Évitement | Laisser passer un temps de calme quand l'enjeu est faible |
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Pour les conflits collectifs du travail, le Code du travail prévoit une procédure de conciliation (inspecteur du travail, commissions provinciale et nationale d'enquête et de conciliation) puis, à défaut, d'arbitrage.
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En brainstorming, listez les règles à instaurer et les comportements à bannir dans une charte de courtoisie.
| Règles à instaurer | Comportements à bannir |
|---|---|
| Dire bonjour en arrivant et au revoir en partant | Les emportements verbaux ou physiques |
| Demander avant de tutoyer | Les critiques agressives ou humiliantes, surtout devant des tiers |
| Formules de politesse dans les e-mails et messages | Les e-mails en majuscules ou en couleur pour marquer un désaccord |
| Parler à voix modérée dans les espaces de travail | Consulter son téléphone pendant une réunion ou un entretien |
| Garder les espaces communs propres et rangés | Couper la parole |
| Être ponctuel ; commencer et finir les réunions à l'heure | Reporter sans cesse ou au dernier moment les rendez-vous |
| Respecter le droit à la déconnexion (soirs, week-ends, congés) | Confier un travail le soir pour le lendemain matin sans urgence réelle |
Deux assistantes, Leila et Hind, ne se parlent plus : Leila accuse Hind de lui laisser tout le courrier ; Hind reproche à Leila de critiquer son travail devant les clients. Appliquez la méthode en 6 étapes.
| Étape | Action du responsable |
|---|---|
| 1. Constat | Recevoir chacune puis ensemble, à froid ; noter les faits : répartition du courrier non écrite, deux remarques de Leila devant des clients |
| 2. Évaluer | Mesurer l'écart avec les règles (charte, fiches de poste) ; amener chacune à reconnaître sa part et à s'excuser |
| 3. Recadrer | Rappeler l'objectif commun : un accueil et un courrier efficaces ; parler de l'avenir |
| 4. Mesures | Réparer (excuses) ; modifier (planning écrit du courrier par alternance) ; innover (point de 10 minutes chaque lundi) |
| 5. Mise à l'épreuve | Vérifier pendant quelques semaines que le planning est respecté et que les remarques ont cessé |
| 6. Bilan | Point à 1 mois puis à 6 mois : ambiance, délais de traitement du courrier |
(a) Un tiers aide deux services à trouver eux-mêmes un accord sur le partage d'une salle ; (b) un expert désigné par les deux sociétés tranche un litige commercial et sa décision s'impose ; (c) l'inspecteur du travail réunit la direction et les représentants des salariés pour rapprocher leurs positions.
(a) Médiation ; (b) arbitrage ; (c) conciliation (forme de médiation prévue par le Code du travail).
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.