La performance dépend aussi du climat social : un personnel informé, écouté et travaillant dans de bonnes conditions coopère ; un personnel mal informé et mécontent entre en conflit. Ce chapitre traite de la communication interne, des conditions de travail et des relations sociales.
Ensemble des échanges d'information et de dialogue entre les membres de l'entreprise. Elle a un rôle informatif (faire circuler l'information nécessaire au travail) et un rôle social (créer la cohésion, motiver, faire partager la culture, prévenir les conflits).
| Sens | Principe | Exemples |
|---|---|---|
| Descendante | De la direction vers le personnel : informer, diriger | Notes de service, affichage, réunions d'information, journal interne |
| Ascendante | Du personnel vers la direction : écouter, remonter les idées et les problèmes | Boîte à idées, enquêtes et baromètres sociaux, entretiens, délégués |
| Horizontale | Entre services ou collègues de même niveau : coordonner | Réunions de projet, messagerie, intranet, outils collaboratifs |
Supports : écrits (notes, affichage, journal, charte, livret d'accueil), oraux (réunions, séminaires, entretiens, conventions annuelles), audiovisuels et numériques (intranet, vidéos, messagerie, réseaux internes).
Elles regroupent l'environnement physique (bruit, éclairage, température, sécurité, ergonomie du poste), l'organisation (horaires, rythme, charge, autonomie) et les aspects psychologiques (stress, relations, reconnaissance). L'ergonomie adapte le travail à l'homme (poste, outils, gestes). Améliorer les conditions de travail réduit les accidents, l'absentéisme et le turnover, et améliore la qualité ; le comité de sécurité et d'hygiène et le médecin du travail y contribuent.
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Le climat social est l'état d'esprit collectif du personnel à l'égard de l'entreprise. Il se mesure par des indicateurs : absentéisme, turnover, accidents, nombre de réclamations, grèves, résultats du baromètre social.
Actions par lesquelles un ou plusieurs salariés expriment leur mécontentement envers la direction.
| Type | Exemple |
|---|---|
| Individuel | Un salarié conteste une sanction, une prime ou un licenciement |
| Collectif | Une catégorie ou l'ensemble du personnel revendique (salaires, conditions de travail, emploi) |
| Mode | Principe |
|---|---|
| Négociation | Discussion directe entre la direction et les représentants ; aboutit à un protocole d'accord ou à une convention collective |
| Conciliation | Le conflit est porté devant une commission (provinciale ou nationale) d'enquête et de conciliation, ou devant l'inspecteur du travail |
| Médiation | Un tiers neutre propose une solution |
| Arbitrage | Un arbitre tranche le conflit ; sa décision s'impose aux parties |
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L'entreprise organise des réunions trimestrielles des cadres sur la performance commerciale, des réunions avec les délégués ou avec tout le personnel pour faire le point sur les réalisations, le climat social ou un changement de procédure, et diffuse des notes de service sur les performances et les problèmes d'hygiène et de sécurité. Complétez le tableau : moyen de communication, sens, rôle.
| Moyen | Sens | Rôle |
|---|---|---|
| Réunions trimestrielles des cadres | Horizontale et descendante | Évaluer la performance, coordonner les décisions |
| Réunions avec les délégués ou le personnel | Ascendante et descendante | Informer des réalisations, écouter, se concerter sur le climat social, accompagner le changement |
| Notes de service et d'information | Descendante | Informer sur les performances, prévenir les risques d'hygiène et de sécurité |
« Lors de l'introduction en Bourse, le personnel a bénéficié de 5 % de l'opération, soit 14 426 actions nouvelles avec une décote de 15 % par rapport au prix public. Des actions de communication interne ont informé les collaborateurs à chaque étape. » a) Quelle forme de participation ? Justifiez. b) Quels rôles de la communication interne ? c) Quel effet sur la motivation ?
Une entreprise mène une politique de concertation avec ses partenaires sociaux pour prévenir les conflits. Rédigez une synthèse (8 lignes) sur les causes probables des conflits, leurs conséquences et leurs modes de résolution.
Les conflits sociaux naissent souvent de revendications salariales, de conditions de travail difficiles, de craintes pour l'emploi, d'un style de commandement autoritaire ou d'un manque de communication. Ils entraînent des pertes de production, des retards de livraison, une baisse de la qualité, une dégradation de l'image de l'entreprise et un climat de méfiance durable. Pour les résoudre, l'entreprise privilégie la négociation avec les délégués et les syndicats (protocole d'accord) ; en cas d'échec, on recourt à la conciliation (inspection du travail, commission), à la médiation ou à l'arbitrage. La meilleure solution reste la prévention : concertation régulière, communication transparente et politique de rémunération équitable.
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.