Les causes racines sont connues : il faut maintenant trouver des solutions, les comparer objectivement et décider.
Un problème admet en général plusieurs solutions : plus les acteurs sont nombreux et les aspects du problème variés, plus les solutions possibles sont nombreuses.
| Solution | Effet | Exemple : virus informatique |
|---|---|---|
| Curative | Solution durable, en profondeur | Logiciel antivirus qui analyse automatiquement chaque clé USB insérée |
| Préventive | Évite que le problème survienne ou se renouvelle | Informer les utilisateurs des risques des virus |
| Palliative | Neutralise les symptômes sans résoudre le problème en profondeur | Supprimer le virus apparu, sachant qu'il peut revenir à la prochaine clé |
| Solution instrumentale | Solution comportementale |
|---|---|
| Utilise de nouveaux outils (instruments) | Demande aux acteurs d'adopter de nouveaux comportements |
| Pour que les élèves ne jettent plus de papiers dans la cour : installer des poubelles en nombre suffisant | Informer les élèves sur le respect du travail des agents et l'intérêt de locaux propres |
Les solutions peuvent être exclusives (il faut choisir : aller de Salé à Agadir en train, en avion ou en voiture ?) ou associées (poubelles ET information des élèves). Le cas le plus fréquent est la solution mixte, instrumentale et comportementale.
Le choix tient compte des contraintes : délais, coûts, conséquences possibles, attentes des acteurs. Puis la solution choisie est traduite en un ensemble d'actions : le plan d'action.
Il permet d'apprécier l'intérêt d'une solution ou de comparer plusieurs solutions, critère par critère.
| Critère | Solution 1 : taxi | Solution 2 : voiture de l'épouse |
|---|---|---|
| Délai | Avantage : disponible en 10 min | Inconvénient : l'épouse en a besoin à 9 h 30 |
| Coût | Inconvénient : 60 DH | Avantage : gratuit |
| Conséquences | Avantage : arrivée à l'heure | Inconvénient : le rendez-vous du fils chez le dentiste est compromis |
| Critère | Question |
|---|---|
| Efficacité | La solution supprime-t-elle la cause racine ? |
| Coût | Combien coûte-t-elle (achat, temps, formation) ? |
| Délai | En combien de temps sera-t-elle en place ? |
| Faisabilité | Avons-nous les moyens, les compétences, l'autorisation ? |
| Acceptabilité | Sera-t-elle acceptée par les personnes concernées ? |
| Risques | Peut-elle créer d'autres problèmes ? |
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| Critère (poids) | S1 : 2e hôtesse aux heures de pointe | S2 : borne d'enregistrement | S3 : rendez-vous annoncés la veille par e-mail |
|---|---|---|---|
| Efficacité (×4) | 4 → 16 | 3 → 12 | 4 → 16 |
| Coût (×3) | 2 → 6 | 1 → 3 | 5 → 15 |
| Délai de mise en place (×2) | 3 → 6 | 2 → 4 | 5 → 10 |
| Acceptabilité (×1) | 5 → 5 | 3 → 3 | 4 → 4 |
| Total | 33 | 22 | 45 |
La solution S3 est retenue (45 points) ; on peut la combiner avec S1 si le résultat est insuffisant.
| Mode | Avantage | Limite |
|---|---|---|
| Décision du responsable seul | Rapide | Peu d'adhésion |
| Vote à la majorité | Simple, démocratique | Une minorité peut être frustrée |
| Consensus | Forte adhésion | Long à obtenir |
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Pour réduire les erreurs de saisie des factures, trois solutions : A) logiciel de facturation avec contrôles automatiques ; B) double vérification par un collègue ; C) formation des comptables et check-list. Poids : efficacité 40 %, coût 25 %, délai 20 %, acceptabilité 15 %. Notes sur 5 : A (5 ; 1 ; 2 ; 4) ; B (3 ; 4 ; 5 ; 2) ; C (4 ; 4 ; 4 ; 5). Calculez les scores et choisissez.
| Critère (poids) | A | B | C |
|---|---|---|---|
| Efficacité (0,40) | 5 × 0,40 = 2,00 | 3 × 0,40 = 1,20 | 4 × 0,40 = 1,60 |
| Coût (0,25) | 1 × 0,25 = 0,25 | 4 × 0,25 = 1,00 | 4 × 0,25 = 1,00 |
| Délai (0,20) | 2 × 0,20 = 0,40 | 5 × 0,20 = 1,00 | 4 × 0,20 = 0,80 |
| Acceptabilité (0,15) | 4 × 0,15 = 0,60 | 2 × 0,15 = 0,30 | 5 × 0,15 = 0,75 |
| Score | 3,25 | 3,50 | 4,15 |
On retient C (4,15). A est la plus efficace mais trop chère et longue à installer : elle peut devenir un projet pour l'année suivante.
Placez ces solutions pour réduire les retards de courrier et dites par quoi commencer : a) imprimer une liste des envois urgents chaque matin (impact fort, effort faible) ; b) changer de logiciel de gestion du courrier (impact fort, effort fort) ; c) repeindre la salle du courrier (impact faible, effort fort) ; d) déplacer la balance à côté de l'imprimante (impact faible, effort faible).
Pour le retard du mardi, les intervenants proposent : M. ADILI : faire déjeuner les agents plus tôt en demandant à la société de maintenance de venir plus tôt ; Mme HAMIDI (chef des agents) : « On a toujours fait comme ça ! Pourquoi changer ? Vous n'avez qu'à officialiser le décalage de 10 minutes » ou revoir légèrement l'emploi du temps ; M. ADILI : « Décaler tous les cours de 10 minutes, ça ne s'est jamais fait ! ». 1) Relevez les solutions proposées. 2) Relevez les phrases qui montrent une attitude négative face au changement. 3) Imaginez d'autres solutions et classez-les (instrumentale / comportementale ; curative / palliative). 4) Laquelle retenez-vous ?
| Solution | Nature | Effet |
|---|---|---|
| Servir la 3e TGC en premier le mardi | Comportementale (organisation) | Curative |
| Placer le cours du mardi dans une salle proche du réfectoire | Instrumentale | Curative |
| Déplacer le cours d'économie à 14 h (échange avec un autre cours) | Instrumentale (emploi du temps) | Curative |
| Officialiser un début à 13 h 40 | Comportementale | Palliative (on s'adapte au problème) |
4) Servir la 3e TGC en premier le mardi : aucun coût, application immédiate, ne touche ni l'emploi du temps ni la maintenance.
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.