Avant d'améliorer l'organisation d'un service, il faut la connaître : qui fait quoi, dans quel ordre, avec quels documents, en combien de temps. Cette étude utilise un vocabulaire précis et se fait souvent en équipe.
| Terme | Définition |
|---|---|
| Processus | Suite d'étapes complète, reproductible, qui relie les données aux bonnes personnes au bon moment pour atteindre un objectif |
| Activité | Ensemble de tâches homogènes concourant à un même résultat |
| Activité (tâche) critique | Activité qui ne peut pas être retardée sans retarder la fin du projet : sa marge est nulle ; elle est sur le chemin critique |
| Tâche | Travail précis, confié à une personne, avec une durée ; idéalement « atomique » (réalisable seule, en un jour par exemple) |
| Opération | Plus petite unité de travail, geste élémentaire |
| Phase | Étapes |
|---|---|
| Planification | 1. Idéation et collecte des informations ; 2. Réception des demandes ; 3. Hiérarchisation et attribution des ressources |
| Exécution | 4. Développement et révision ; 5. Suivi de la progression |
| Révision | 6. Approbation ; 7. Rapports |
| Outil | Ce qu'il montre |
|---|---|
| Organigramme | La structure : services, liens hiérarchiques (dans une PME il est souvent incomplet : regarder aussi les relations réelles, le « sociogramme ») |
| Fiche de poste | Missions, tâches, responsabilités, compétences de chaque poste |
| Diagramme de circulation (des flux) | Le chemin d'un document ou d'une information entre les postes ; repère les allers-retours et les attentes |
| Grille QQOQCCP | Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ? pour décrire chaque activité |
| Tableau de répartition des tâches | Qui fait quoi, combien de temps : repère les doublons, les surcharges, les tâches oubliées |
| Indicateurs | Délai de traitement, nombre d'erreurs, coût, satisfaction : mesurent la performance avant et après |
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| Élément | Contenu |
|---|---|
| Critères de choix des membres | Connaissance du terrain, compétences complémentaires, représentativité des services, disponibilité, motivation ; 5 à 12 personnes |
| Règles de travail en équipe | Objectif commun clair, rôles définis (animateur, secrétaire), écoute et respect, confidentialité, ponctualité, décisions consignées |
| Facteurs favorables | Objectif partagé, soutien de la direction, confiance, communication, reconnaissance, petite taille |
| Facteurs nuisibles | Rivalités, méfiance, objectifs flous, leader absent ou autoritaire, surcharge, membres non volontaires, conflits non traités |
Une nouvelle organisation provoque des résistances (peur de perdre ses habitudes, son pouvoir, son emploi). Pour réussir : expliquer pourquoi on change, associer les personnes concernées dès le diagnostic, former, avancer par étapes, communiquer les premiers résultats et suivre les indicateurs.
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Dans le traitement des commandes clients, classez : a) saisir la quantité dans le logiciel ; b) gérer les commandes, de la réception au paiement ; c) préparer et expédier la commande ; d) imprimer le bon de livraison ; e) facturer.
Processus : b. Activités : c, e. Tâche : d (imprimer le bon de livraison, au sein de « préparer et expédier »). Opération : a.
Au cabinet ATLAS CONSEIL, une note de frais passe : salarié → secrétaire (vérifie) → chef de service (signe) → secrétaire (photocopie) → comptable (contrôle) → chef de service (signe à nouveau) → comptable (paie). Délai moyen : 12 jours. Relevez les dysfonctionnements et proposez une nouvelle organisation.
Dysfonctionnements : 7 passages, double signature du chef de service, allers-retours secrétaire et comptable, photocopie inutile, contrôles en double ; d'où 12 jours de délai. Proposition : salarié → chef de service (signe une seule fois, avec les justificatifs numérisés) → comptable (contrôle et paie) ; formulaire unique, circuit électronique, indicateur « délai de remboursement » avec un objectif de 3 jours.
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.