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Durée : 2 h 30 — 40 points.
Partie I : théorie (10 points)
Partie II : cas pratique (30 points) — Vous êtes office manager chez ATLAS LOGISTIQUE (transport et entreposage, Tanger, 60 salariés).
Dossier 1 : examiner l'organisation (10 pts) — Les demandes de congé suivent ce circuit : salarié → secrétaire (enregistre) → chef de service (avis) → secrétaire (photocopie) → DRH (vérifie le solde) → directeur (signe) → DRH (classe) → secrétaire (informe le salarié). Délai moyen : 9 jours ; 15 % des demandes sont perdues ou incomplètes.
Dossier 2 : priorités (8 pts) — Lundi matin, vous avez : A) le tableau de bord mensuel à remettre à 12 h au directeur ; B) la préparation du séminaire de novembre ; C) un appel d'un commercial de fournitures ; D) le classement des archives de l'an dernier ; E) une coupure internet signalée par l'accueil ; F) un rendez-vous à 15 h avec un client important.
Dossier 3 : la réunion (12 pts) — Le directeur veut réunir les 6 chefs d'agence (dont 2 à Casablanca) le mardi 15 octobre de 9 h à 11 h pour : les résultats du trimestre, la nouvelle procédure de congés et le plan de formation.
Partie I — 1) Organiser (quoi, pourquoi : objectifs, plan, rôles) précède planifier (où, quand, comment : calendrier, ressources). 2) Processus : suite complète et reproductible d'activités produisant un résultat ; tâche : travail précis confié à une personne avec une durée ; activité critique : activité dont la marge est nulle, tout retard retarde la fin du projet. 3) Agenda, gestionnaire de tâches, messagerie organisée, outil de notes. 4) Favorables : objectif partagé, rôles clairs, confiance, communication, reconnaissance, petite taille ; nuisibles : rivalités, objectifs flous, leader absent ou autoritaire, surcharge, conflits non traités.
Dossier 1 — 1) 8 étapes (7 transmissions). Dysfonctionnements : allers-retours secrétaire / DRH, photocopie inutile, signature du directeur pour une décision courante, vérification du solde trop tardive, aucun support unique, pertes (15 %), délai de 9 jours. 2) Nouveau circuit : salarié saisit sa demande sur un formulaire unique (papier ou logiciel) qui affiche son solde → chef de service (accord) → DRH (validation et classement, information automatique du salarié) : 3 étapes. Indicateurs : délai moyen de réponse (objectif 2 jours) ; taux de demandes perdues ou incomplètes (objectif 0 %). 3) Expliquer les raisons, associer secrétaire, chefs de service et DRH, former à l'outil, tester un mois, communiquer les résultats.
Dossier 2
| Tâche | Case | Action |
|---|---|---|
| A Tableau de bord pour 12 h | Urgent et important | Faire tout de suite |
| B Séminaire de novembre | Important, pas urgent | Planifier (bloquer du temps) |
| C Appel du commercial | Ni urgent ni important | Éliminer ou reporter (dossier « À suivre ») |
| D Classement des archives | Important à terme, pas urgent | Planifier ou déléguer à un assistant |
| E Coupure internet | Urgent, pas important pour l'office manager | Déléguer au service informatique / prestataire |
| F Rendez-vous client à 15 h | Urgent et important (heure fixe) | Le tenir ; préparer le dossier le matin |
2) F, qui a une heure fixe, se note dans l'agenda ; B, sans horaire précis, va dans le gestionnaire de tâches, avec des blocs de temps réservés dans l'agenda.
Dossier 3 — 1) Réunion de concertation (réunion de direction / d'information) ; les chefs d'agence de Casablanca participent en visioconférence (Teams, Zoom), lien envoyé avec la convocation.
2) Objet : Convocation à la réunion des chefs d'agence du 15 octobre. « Madame, Monsieur, vous êtes convié(e) à la réunion des chefs d'agence qui se tiendra le mardi 15 octobre de 9 h à 11 h, salle de réunion du siège à Tanger (lien de visioconférence ci-joint pour les agences de Casablanca). Merci de confirmer votre participation avant le 10 octobre et d'apporter les résultats de votre agence. Le directeur. »
| Horaire | Point |
|---|---|
| 9 h 00 – 9 h 10 | Accueil, approbation du compte rendu précédent |
| 9 h 10 – 9 h 50 | 1. Résultats du 3e trimestre par agence |
| 9 h 50 – 10 h 20 | 2. Nouvelle procédure de congés |
| 10 h 20 – 10 h 50 | 3. Plan de formation N+1 |
| 10 h 50 – 11 h 00 | Questions diverses, relevé des décisions |
| Échéance | Tâches |
|---|---|
| J − 15 (30 sept.) | Valider objectif et ordre du jour ; réserver la salle et la visioconférence ; envoyer la convocation |
| J − 5 (10 oct.) | Recueillir les confirmations ; collecter les chiffres des agences ; préparer la présentation |
| J − 1 (14 oct.) | Imprimer dossiers et feuille d'émargement ; tester vidéoprojecteur et visioconférence ; commander eau et café |
| Jour J | Installer la salle, accueillir, faire émarger, prendre les notes |
4) Un compte rendu (ou relevé de décisions) : en-tête (date, lieu, présents, absents excusés), points de l'ordre du jour avec l'essentiel des échanges, tableau des décisions (action, responsable, échéance), date de la prochaine réunion, diffusion à tous les participants.
Durée : 2 h 30 — 40 points.
Partie I : théorie (10 points)
Partie II : cas pratique (30 points) — DAR SAFAR, agence de voyages à Fès, vous confie l'organisation de plusieurs événements.
Dossier 1 : le séminaire annuel (12 pts) — Séminaire de 3 jours (2 nuits) à Ifrane pour 30 salariés. Coûts fixes : salle 5 000 DH par jour ; animation 10 000 ; communication 2 000 ; bus aller-retour 3 000. Coûts par participant : hôtel 800 DH la nuit ; repas 300 DH par jour ; kit du participant 100 DH. La direction accorde 100 000 DH.
Dossier 2 : le salon du tourisme (8 pts) — Coûts : stand 25 000 DH ; aménagement 8 000 ; brochures 6 000 ; personnel 11 000. Résultats : 400 fiches de contact, 200 jugées utiles, 20 voyages vendus pour 180 000 DH.
Dossier 3 : le déplacement du directeur (10 pts) — Le directeur part 4 jours (3 nuits) à Laâyoune rencontrer des hôteliers. Billet d'avion aller-retour 2 400 DH ; hôtel 900 DH la nuit ; repas : forfait 180 DH par repas, 2 repas par jour ; taxis 100 DH par jour. Il a reçu une avance de 5 000 DH.
Partie I — 1) Objectif ; public et nombre de participants ; thème ; budget ; date et lieu ; communication ; planning du séminaire ; activités annexes. 2) Fixes : ne dépendent pas du nombre de participants (location de salle, régisseur, matériel) ; variables : proportionnels au nombre de participants (traiteur, kits). 3) Avant : choisir le salon, réserver le stand, former l'équipe, annoncer sa participation ; pendant : accueillir, faire des démonstrations, remplir des fiches visiteurs, faire de la veille ; après : rapport, coût du contact, relance des contacts. 4) Document qui détaille jour par jour et heure par heure le déroulement du déplacement (trajets, rendez-vous, adresses, contacts, hébergement, objectifs), remis au voyageur.
Dossier 1
| Poste | Calcul | Montant |
|---|---|---|
| Salle | 3 × 5 000 | 15 000 |
| Animation | 10 000 | |
| Communication | 2 000 | |
| Bus | 3 000 | |
| Coûts fixes | 30 000 | |
| Coût variable par participant | 2 × 800 + 3 × 300 + 100 | 2 600 |
| Coûts variables | 30 × 2 600 | 78 000 |
| Budget total | 108 000 | |
| Coût par participant | 108 000 ÷ 30 | 3 600 |
Le budget n'est pas respecté : dépassement de 8 000 DH. 2) (100 000 − 30 000) ÷ 2 600 = 26,9 : au maximum 26 participants (ou négocier l'hôtel : à 700 DH la nuit, économie de 30 × 2 × 100 = 6 000 DH, puis réduire la communication ou l'animation de 2 000 DH).
3) Dates au plus tôt (semaines) : A 0–3 ; B 0–2 ; C 3–5 ; D 5–7 ; E 2–6 ; F 7–10 ; G 7–12 ; H 6–9 ; I 12–14.
| Tâche | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| A Choisir le lieu | ||||||||||||||
| B Fixer le budget | ||||||||||||||
| C Réserver l'hôtel | ||||||||||||||
| D Envoyer les invitations | ||||||||||||||
| E Préparer le programme | ||||||||||||||
| F Réserver le bus | ||||||||||||||
| G Gérer les inscriptions | ||||||||||||||
| H Préparer les dossiers | ||||||||||||||
| I Séminaire |
Échelle : 1 colonne = 1 semaine. En rouge : tâches critiques ; en bleu : autres tâches.
Durée totale : 14 semaines. Chemin critique : A → C → D → G → I. Marges : B, E et H : 3 semaines ; F : 2 semaines.
Dossier 2 — 1) Coût total = 25 000 + 8 000 + 6 000 + 11 000 = 50 000 DH ; coût du contact utile = 50 000 ÷ 200 = 250 DH ; coût / CA = 50 000 ÷ 180 000 = 27,8 %. 2) Relancer les 180 contacts utiles non convertis dans la semaine (courriel, appel, offre « salon ») ; saisir les fiches dans la base de prospects ; rédiger le rapport et comparer avec les autres salons pour décider de revenir.
Dossier 3 — 1) Qui : le directeur ; Quoi : rendez-vous avec des hôteliers (partenariats) ; Où : Laâyoune, hôtel proche des rendez-vous ; Quand : 4 jours, dates à fixer, réservation au plus tôt ; Comment : avion, taxis sur place ; Combien : 1 personne, 3 nuits, budget ≈ 7 000 DH ; Pourquoi : signer des contrats avec des hôtels pour les circuits de l'agence.
| Poste | Calcul | Montant |
|---|---|---|
| Billet d'avion | 2 400 | |
| Hôtel | 3 × 900 | 2 700 |
| Repas | 4 × 2 × 180 | 1 440 |
| Taxis | 4 × 100 | 400 |
| Total | 6 940 | |
| Avance reçue | − 5 000 | |
| À rembourser au directeur | 1 940 |
3) Déplacer ses rendez-vous, bloquer son agenda, activer la réponse automatique, prévenir les collaborateurs et les partenaires, filtrer et noter les appels et courriers, lui envoyer un point quotidien, garder une copie de sa feuille de route et préparer la note de frais à son retour.