On ne rédige pas une lettre « au fil de la plume ». On établit d'abord un schéma (qui écrit à qui, pourquoi), puis un plan, et on choisit des formules adaptées au destinataire.
| Partie | Rôle | Formules |
|---|---|---|
| Introduction | Réponse : accuser réception, rappeler la date et l'objet de la lettre reçue. Rappel : rappeler le premier courrier. Première lettre : entrer dans le sujet en expliquant pourquoi on écrit à ce correspondant | « Nous avons bien reçu votre lettre du … relative à … » ; « Comme suite à notre entretien téléphonique de ce jour… » ; « Votre annonce parue dans … a retenu notre attention. » |
| Développement | Exposer les faits dans l'ordre chronologique, donner les raisons, demander ou proposer ; mots de liaison entre paragraphes | « En effet », « de plus », « par ailleurs », « en conséquence », « toutefois » |
| Conclusion | Dire clairement l'action attendue, insister, résumer | « Nous vous serions obligés de nous répondre avant le … » ; « Nous espérons que cette solution vous donnera satisfaction. » |
| Formule de politesse | Saluer en reprenant exactement la formule d'appel | « Nous vous prions d'agréer, Monsieur, nos salutations distinguées. » |
Beaucoup de lettres suivent un plan chronologique : le passé (rappel des faits), le présent (la situation actuelle), le futur (les conséquences, la solution), puis la conclusion.
| Temps | Paragraphe |
|---|---|
| Passé | Nous avons bien reçu votre lettre du 12 courant nous signalant le retard de livraison de votre commande de matériel de bureau, référence 580 A. |
| Présent | Après vérification auprès de notre service Expédition, ce retard est dû à un afflux exceptionnel de commandes après le dernier salon professionnel. |
| Futur | Votre commande vous a été expédiée ce jour par notre transporteur et vous sera livrée sous huitaine. |
| Conclusion et politesse | Nous espérons que cet incident ne perturbera pas vos ventes et vous prions d'agréer, Messieurs, nos sincères salutations. |
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| Situation | Formules |
|---|---|
| Accuser réception | Nous accusons réception de votre courrier du … ; Votre lettre du … nous est bien parvenue. |
| Confirmer | Nous vous confirmons notre lettre du … ; Comme convenu lors de notre entretien… |
| Annoncer un envoi | Veuillez trouver ci-joint… ; Vous trouverez ci-joint notre catalogue. |
| Demander | Nous vous serions obligés de bien vouloir… ; Pourriez-vous nous indiquer… ? |
| Regretter, refuser | Nous avons le regret de vous informer que… ; Nous ne sommes pas en mesure de… |
| Proposer une solution | Cependant, nous pouvons… ; En revanche, nous sommes en mesure de… |
| S'excuser | Nous vous prions de nous excuser pour… ; Veuillez accepter toutes nos excuses pour… |
| Menacer (avec mesure) | Nous nous verrions dans l'obligation de transmettre votre dossier à notre service contentieux. |
| Formule de politesse | Emploi |
|---|---|
| Salutations distinguées | Passe-partout, personne qu'on ne connaît pas |
| Sentiments les meilleurs, sincères salutations | Relations habituelles, d'égal à égal |
| Sentiments dévoués | Du fournisseur au client, de l'employé à l'employeur |
| Respectueuses salutations, respect | À un supérieur, à une personne plus âgée |
| Haute considération, très haute considération | Lettres solennelles : haut fonctionnaire, ministre |
On ne mélange pas les « sentiments » et les « salutations » : « l'expression de nos sentiments distingués » ou « nos salutations distinguées ». Un homme n'exprime pas ses « sentiments » à une femme dans une lettre professionnelle : on emploie « salutations ».
| À éviter | À préférer |
|---|---|
| Commencer par « je » ou par un participe présent (« Ayant reçu… ») | « Nous avons bien reçu… » |
| Le langage parlé : « ça fera l'affaire » | « Cela conviendra » |
| Les phrases longues, les adverbes accumulés | Phrases courtes, un verbe d'action |
| Les périphrases et contresens : « vous n'êtes pas sans ignorer » | « Vous savez » (ou « vous n'êtes pas sans savoir ») |
| Le jargon et les abréviations | Des mots simples et précis |
| « Suite à votre lettre… » | « Comme suite à votre lettre… » / « En réponse à votre lettre… » |
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Remplacez la partie entre crochets par une formule équivalente : a) [Nous aimerions recevoir] des informations sur vos ordinateurs. b) [Veuillez trouver ci-joint] le catalogue demandé. c) [Comme convenu lors de] notre conversation téléphonique du 17 novembre, nous vous confirmons notre commande. d) [Nous avons le regret] d'apprendre que vous n'avez reçu qu'une partie de votre commande. e) [Nous vous prions d'agréer], Messieurs, nos salutations distinguées.
a) Nous souhaiterions recevoir / Nous vous serions obligés de nous adresser. b) Vous trouverez ci-joint. c) Comme suite à / Suite à. d) Nous sommes au regret / Nous regrettons. e) Veuillez agréer / Nous vous prions de croire à l'expression de.
Vous êtes assistante chez DECO PLUS. Un client, M. SAADI, se plaint par lettre du 4 juin que le canapé livré le 2 juin est taché. Après vérification, l'erreur vient de l'emballage. Vous lui proposez un échange sous 72 heures ou un rabais de 15 %. Établissez le schéma et le plan, puis rédigez la lettre.
Schéma : expéditeur DECO PLUS (service clients) → destinataire M. SAADI, client mécontent → objet : réponse à la réclamation, conserver le client → idées : accusé de réception et excuses, cause, deux solutions, demande de choix.
Objet : votre réclamation du 4 juin – canapé taché
Monsieur,
Nous avons bien reçu votre lettre du 4 juin nous signalant que le canapé livré le 2 juin présente des taches, et nous vous prions de bien vouloir nous en excuser.
Après vérification, cet incident est dû à un défaut d'emballage lors du transport.
Afin de vous donner entière satisfaction, nous vous proposons soit l'échange du canapé sous 72 heures, à nos frais, soit un rabais de 15 % si vous préférez le conserver.
Nous vous serions obligés de nous faire connaître votre choix par téléphone au 05 22 30 40 50.
Nous vous prions d'agréer, Monsieur, l'expression de nos sentiments dévoués.
Le Responsable du service clients
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.