Retard, erreur, marchandise abîmée, facture fausse : la réclamation cherche à obtenir réparation, sans rompre la relation commerciale. On suppose la bonne foi du correspondant : la lettre est ferme mais courtoise. Si aucun accord n'est trouvé, l'affaire devient contentieuse.
| Cas | Ce que demande le client |
|---|---|
| Retard de livraison | Livraison rapide (délai impératif), sinon refus de la livraison ou dommages et intérêts |
| Livraison partielle | Le solde, avec une date ; facture mise en attente jusqu'à régularisation |
| Marchandise non conforme (erreur de référence, de qualité, de quantité) | Échange, reprise ou rabais pour garder la marchandise |
| Marchandise endommagée ou défectueuse | Remplacement, réparation, rabais ; réserves portées sur le bon de réception ; recours contre le transporteur si nécessaire |
| Erreur de facturation | Facture rectificative ou facture d'avoir |
Plan de la lettre de réclamation : rappeler la commande ou la livraison (références, dates) ; exposer les faits avec précision ; demander la réparation ; fixer un délai ; formule de politesse.
Objet : livraison non conforme – commande n° 315 du 2 mars
Monsieur,
Votre envoi du 7 mars nous est bien parvenu. Toutefois, au déballage, nous avons constaté que 20 des 50 lampes livrées portent la référence L12 au lieu de la référence L21 commandée.
Nous vous prions de nous adresser les 20 lampes L21 dans les meilleurs délais ; les articles non conformes sont à votre disposition et pourront être repris par votre transporteur.
Nous vous serions obligés de nous indiquer la date de livraison, et vous prions d'agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.
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| Réclamation | Réponse |
|---|---|
| Fondée | Accuser réception, reconnaître l'erreur et s'excuser, proposer une solution (envoi immédiat, échange, rabais, avoir), renouveler les excuses et espérer garder la confiance du client |
| Non fondée | Accuser réception, montrer (sans blesser) que la réclamation n'est pas justifiée (conditions de vente, bon de réception signé sans réserve, délai de réclamation dépassé), proposer éventuellement un geste commercial |
Formules : « Nous avons bien reçu votre lettre du … relative à … » ; « Veuillez nous excuser pour ce retard dû à … » ; « Les articles conformes vous ont été expédiés ce jour en express » ; « Nous espérons que cet incident n'affectera pas nos bonnes relations. »
La facture d'avoir (note de crédit) est établie par le fournisseur après un retour de marchandise, une erreur de facturation, un rabais accordé après coup ou un emballage consigné rendu : elle diminue la dette du client. On y applique les mêmes réductions et la même TVA que sur la facture d'origine.
Facture n° 15 : 12 caméras à 1 200 DH HT et 20 enregistreurs (DVR) à 75 DH HT ; remise 2 % ; TVA 20 %. Ensuite, les caméras présentent un défaut d'affichage : le fournisseur accorde un rabais de 6 % sur les caméras.
| Facture n° 15 | Montant |
|---|---|
| Caméras 12 × 1 200 | 14 400,00 |
| DVR 20 × 75 | 1 500,00 |
| Total brut HT | 15 900,00 |
| Remise 2 % | − 318,00 |
| Net commercial HT | 15 582,00 |
| TVA 20 % | 3 116,40 |
| Net à payer TTC | 18 698,40 |
Arrêtée à la somme de : dix-huit mille six cent quatre-vingt-dix-huit dirhams et quarante centimes.
| Facture d'avoir n° 116 | Montant |
|---|---|
| Caméras après remise : 14 400 − 2 % | 14 112,00 |
| Rabais 6 % | 846,72 |
| TVA 20 % | 169,34 |
| Avoir TTC (à déduire) | 1 016,06 |
Le client ne doit plus que 18 698,40 − 1 016,06 = 17 682,34 DH.
Le manuel OFPPT écrit la facture en lettres « dix-huit mille six cent quatre-vingt-huit dirhams cinquante » (au lieu de quatre-vingt-dix-huit dirhams quarante) et calcule un avoir de 5 918,33 DH qui ne correspond à rien : l'avoir porte seulement sur le rabais accordé (ici 846,72 DH HT).
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La société BAYA COSMETICS (Marrakech) a commandé le 2 mai à LABO ATLAS 300 flacons de crème (commande n° 88), livrables le 15 mai. Le 22 mai, rien n'est arrivé malgré un appel le 18 ; son stock est épuisé. Rédigez la réclamation.
Recommandé avec accusé de réception
Objet : retard de livraison – commande n° 88 du 2 mai
Messieurs,
Nous vous rappelons notre commande citée en référence de 300 flacons de crème, qui devait nous être livrée le 15 mai.
Or, malgré notre appel téléphonique du 18 mai et votre promesse d'un envoi immédiat, la marchandise ne nous est toujours pas parvenue. Notre stock étant épuisé, ce retard nous cause un préjudice important.
Nous vous prions donc de nous livrer sous 48 heures au plus tard ; à défaut, nous serions contraints d'annuler la commande et de nous adresser à un autre fournisseur.
Nous vous prions d'agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.
LABO ATLAS reconnaît le retard, dû à une panne de sa ligne de conditionnement. Il expédie la commande en express le jour même et accorde un rabais de 5 %. Rédigez sa réponse.
Objet : votre commande n° 88 – retard de livraison
Messieurs,
Nous accusons réception de votre lettre du 22 mai et vous prions de bien vouloir nous excuser pour ce retard, dû à une panne de notre ligne de conditionnement.
Votre commande vous a été expédiée ce jour en express et vous parviendra demain. Pour compenser la gêne occasionnée, nous vous accordons un rabais de 5 % qui figurera sur notre facture.
Nous espérons que cet incident ne nuira pas à nos bonnes relations et vous prions d'agréer, Messieurs, l'expression de nos sentiments dévoués.
Facture : 40 chaises à 450 DH HT, remise 5 %, TVA 20 %. Le client retourne 4 chaises abîmées. Calculez le montant de la facture et celui de l'avoir.
Facture : 40 × 450 = 18 000 ; remise 900 ; net 17 100 ; TVA 3 420 ; TTC 20 520 DH. Avoir : 4 × 450 = 1 800 ; remise 90 ; net 1 710 ; TVA 342 ; avoir TTC 2 052 DH. Reste dû : 18 468 DH.
Les vidéos de ce chapitre seront bientôt disponibles.